1. 1. اختلال وسواس فکری – عملی

1. 1. اختلال بد ریخت انگاری بدن^[۱]

1. 1. اختلال احتکار^[۲]

1. 1. وسواسی موکنی^[۳]

1. وسواسی کندن پوست^[۴]

به علاوه چند اختلال دیگر نظیر اختلال وسواسی ناشی از مواد یا دارو ، اختلال وسواسی ناشی از شرایط پزشکی دیگر (طبی عمومی) و اختلال وسواسی نا مشخص نیز در این مقوله قرار دارند.

تاکنون شواهد پژوهشی زیادی تشابه میان اختلالات وسواسی و اختلالات مرتبط با آن را از لحاظ علائم و همچنین درجه بالایی از همایندی میان این اختلالات را تأیید ‌کرده‌است.

‌بنابرین‏ ویژگی های اصلی اختلالات وسواسی فکری-عملی و اختلالات مرتبط با آن عبارتند از:

افکار تکراری،هیجان های پریشان کننده و رفتارهای اجباری می‌باشد.اگر چه تشابه علائم و هم پوشی نیز وجود دارد ولی هر اختلال دارای ویژگی های منحصر به فردی نیز می‌باشد.این تفاوت ها بر تصمیم گیری ‌در مورد درمان نیز تاثیر می‌گذارد که شامل موارد زیر است:

۱)انتخاب نوع درمان

۲) ترتیب ارئه مؤلفه‌ های درمانی

۳)تعیین اهداف و انتظارات برای متخصین بالینی،بیماران و اعضای خانواده ‌در مورد پیشرفت درمانی.

نظریه های شناختی رفتاری ‌در مورد OCD ( برای مثال راکمن^[۵]۱۹۹۸، سالکوسکیس^[۶]۱۹۹۶) نیز پیشنهاد می‌کنند که افکار وسواسی بالینی از تفسیر ناسازگارانه افکار مزاحم و منفی نرمال به وجود می‌آید.تحقیقات حاکی از این است که تقریبا ۹۰% جمعیت مانند بیماران وسواسی افکار مزاحم یا شناخت های مزاحم را تجربه می‌کنند(راکمن و دی سیلوا^[۷]۱۹۷۸).در حالی که افراد فاقد اختلال وسواسی متوجه هستند که این افکار ناخواسته مزاحم غیر منطقی و بی معنی هستند،افراد دارای اختلال وسواسی این افکار مزاحم را به عنوان افکار مهم،تهدید کننده و افکاری که نیاز به کنترل دارند ارزیابی می‌کنند.‌بر اساس نظریه شناختی بک ‌در مورد هیجان ها تصور بر این است که این ارزیابی ها بر مبنای باورهای کژکار استوار است.این باورهای کژکار شامل تخمین بیش از حد تهدید، مسئولیت شخصی و اهمیت و نیاز برای کنترل و نیاز برای کمال گرایی یا اطمینان و قطعیت می‌باشد که این باورها به عنوان باورهای وسواسی^[۸] نامیده شده اند ( کار گروه شناسایی باورهای شناختی در وسواس فکری – عملی^[۹] ۲۰۰۵).سوء تعبیر افکار مزاحم به اضطراب وسواسی و همچنین به تلاشهایی برای کاهش چنین پریشانی از طریق اجتناب،خنثی سازی و تشریفات رفتار وسواسی منجر می شود.در نهایت این پاسخ ها به ضرر خود فرد می‌باشند،چون آن ها افکار مزاحم اضافی را به وجود می آورند و فرضیه هایی ‌در مورد اهمیت و خطرناک بودن افکار مزاحم را تقویت می‌کنند و در نتیجه به یک چرخه معیوب تداوم می بخشند.

سه نوع شواهد تجربی از مدل شناختی-رفتاری OCD حمایت می‌کنند:

اولا مطالعات عرضی با بهره گرفتن از نمونه های بالینی و غیر بالینی اشاره می‌کنند که نشانه های وسواسی با باورهای وسواسی و تفسیر افکار مزاحم به عنوان افکار مهم،تهدید کننده و برحسب مسئولیت برای آسیب ارتباط دارند.دوما آزمایش ها که در آن سوء تعبیر افکار مزاحم در شرایط آزمایشگاهی ایجاد شده بود نشان می‌دهد که وجود باورهای وسواسی پریشانی و رفتارهای خنثی سازی شبیه آنچه در بیماران دارای اختلال وسواسی مشاهده می شود را تحریک می‌کنند.سوما مطالعات آینده نگر حاکی از این است باورهای وسواسی به عنوان عوامل خطرساز برای پیدایش نشانه های وسواسی بعد از یک رویداد استرس زا عمل می‌کند.

هدف اصلی این پژوهش تعیین درصد افرادی است که نشانه های وسواسی- جبری، بدریخت انگاری بدن و احتکار را گزارش می‌کنند و همچنین تعیین ابعاد شناختی همچون باورهای وسواسی و عدم تحمل بلاتکلیفی و باورهای فراشناختی در این سه اختلال و تعیین مؤلفه‌ های پیش‌بینی کننده بدریخت انگاری بدن و احتکار می‌باشد.

۱-۲- بیان مسئله

وارد کردن فصلی درباره اختلال وسواس فکری-عملی و اختلالات مربوط به آن در DSM-5، شواهد روز افزون را ‌در مورد ارتباط اختلالات وسواس فکری- عملی، بدریخت انگاری بدن، اختلال احتکار، اختلال وسواس کندن مو و اختلال وسواس کندن پوست را با یکدیگر از لحاظ دامنه تاییدکننده های تشخیصی، به علاوه فایده بالینی دسته بندی این اختلالات در فصلی واحد را منعکس می‌کند. متخصصان بالینی ترغیب شده اند که این اختلالات را در افرادی که یکی از آن ها را نشان می‌دهند بررسی کنند و از همپوشی بین آن ها آگاه باشند. در عین حال، تفاوت های مهمی در تاییدکننده های تشخیصی و روش های درمان در این اختلالات وجود دارند. از این گذشته بین اختلالات اضطرابی و برخی از وسواس های فکری- عملی و اختلالات مربوط روابط نزدیکی وجود دارد که در توالی فصل های DSM-5 انعکاس یافته است، به طوری که وسواس فکری- عملی و اختلالات مربوط بعد از اختلالات اضطرابی منظور شده است.

مدل های شناختی ‌در مورد OCD،باورهای ناسازگارانه را در سبب شناسی و حفظ این اختلال شناسایی کرده‌اند.یک باور دیگری که تصور می شود در اختلال وسواسی- فکری عملی اساسی باشد عدم تحمل بلا تکلیفی^[۱۰] است.عدم تحمل بلاتکلیفی یک ویژگی است که به وسیله باورهای منفی ‌در مورد عدم اطمینان و پی آمدهای آن و باورها ‌در مورد توانایی برای مقابله کردن با عدم اطمینان تعریف می شود.کارگروه تخصصی شناخت های اختلال وسواسی فکری- عملی عدم تحمل بلا تکلیفی را به عنوان باورها ‌در مورد ضرورت مطمئن شدن ‌در مورد توانایی برای مقابله با تغییر غیر قابل پیش‌بینی و ‌در مورد عملکرد مناسب در موقعیت هایی که ذاتاً مبهم هستند تعریف ‌کرده‌است.افرادی که عدم تحمل بلاتکلیفی را تجربه می‌کنند.ممکن است به شرایط عدم اطمینان با اجتناب از آن یا با مشکل در عملکرد پاسخ دهند.کرون^[۱۱](۱۹۸۹)مدلی برای توجیه عدم تحمل بلاتکلیفی در بیماران وسواسی را پیشنهاد ‌کرده‌است.در این مدل بیان شده است که عدم تحمل بلاتکلیفی به گوش به زنگی برای اطمینان و قطعیت منجر می شود که به نوبه خود به برانگیختگی هیجانی منفی منجر می شود.‌بنابرین‏ افراد سعی می‌کنند از شرایط مبهم و بلاتکلیفی اجتناب بکنند تا اینکه برانگیختگی هیجانی انزجاری و احساسات منفی که عدم اطمینان و بلاتکلیفی به وجود می آورد را تجربه نکنند و در نتیجه ممکن است از عملکرد مناسبی برخوردار نباشند.به طور خلاصه مدل کرون فرض می‌کند که گوش به زنگی به بلاتکلیفی و پردازش بلاتکلیفی علاوه بر واکنش هیجانی به بلاتکلیفی اضطراب را تولید می‌کند زمانی که باورهای منفی ‌در مورد پیامدهای بلاتکلیفی وجود دارند.هر دو گوش به زنگی برای محرک های تحریک آمیز و اجتناب به عنوان عوامل نگهدارنده اضطراب و اختلالات وسواسی فکری-عملی اثبات شده اند(موگ و براگلی^[۱۲]۱۹۹۸).

عدم تحمل بلا تکلیفی از جمله عواملی هست که در اختلالات دیگر نیز نظیر اختلالات اضطرابی و افسردگی نیز مشاهده شده است .(کرون ،۱۹۹۶).

۲-۲ مهندسی مجددفرآیند کسب و کار

هنگامی که از ما خواسته می شود تعریف کوتاه از مهندسی مجدد به عمل آوریم پاسخ می‌دهیم که به معنای همه چیز را از نو آغازکردناست. مهندسی مجدد در پی اصلاحات جزئی و وصله کاری وضعیت موجود و یا دگرگونی‌های گسترشی که ساختار و معماری اصلی سازمان را دست نخورده باقی می‌گذارد، نخواهد بود. مهندسی مجدد در پی آن نیست که نظام موجود را بهبود بخشیده و نتیجه کار را بهتر کند. مهندسی مجدد به معنای ترک کردن روش های دیرپا و کهنه و دستیابی به روش های تازه ای است که برای تولید کالاها و خدمات شرکت و انتقال ارزش به مشتری لازم هستند. شرکت‌ها باید از خود بپرسند اگر با آگاهیهای گسترده امروزی و در اختیار داشتن فناوری‌های نوین، می خواستیم شرکتی برپا کنیم، آن را چگونه می ساختیم.مهندسی مجدد یک شرکت به معنای کنارگذاشتن سیستم موجود و برپاکردن نظامی نوین است. نیازمند بازگشت به آغاز کار و ابداع روش‌ها و راه های بهتری برای انجام کار است (همر و چمپی، ۱۳۷۵).

مهندسی مجدد، طراحی کردن دوباره فرآیندهای کسب و کار به گونه ای انقلابی برای دستیابی به بهبود چشمگیر است. واژه کلیدی در تعریف یادشده، «فرایند» به معنای مجموعه گامها وفعالیتهایی است که ارزشی مشتری پسند را می آفریند (همر، ۱۳۸۴).

مایکل همر^[۱۴]نخستین نظریه پردازی است که مفهوم مهندسی مجدد را مطرح کرد.او با مقاله اش تحت عنوان «اتوماسیون کارساز نیست، فرآیندهای زائد را حذف کنید^[۱۵]»، نظریه مهندسی مجدد را به جهان مدیریت معرفی کرد. با چاپ کتاب «مهندسی مجدد سازمان‌ها، منشور انقلاب سازمانی^[۱۶]» توسط مایکل همر و جیمز چمپی^[۱۷] در سال ۱۹۹۳، مهندسی مجددمانند یک کشتی نجات برای سازمان‌های امروزی مطرح گردید(قریشی، ۱۳۸۷).

مهندسیمجددبرایاولینباردر کتابی با همین نام با این تعریف به جهانیان معرفی شد: باز اندیشی بنیادین و طراحی نو و ریشه‌ای فرآیندها‏، برای دستیابی به بهبود و پیشرفتی شگفت انگیز در معیارهای حساس امروزی، همچون قیمت، کیفیت، خدمات و سرعت.

چهارعنصر کلیدی تعریف فوق عبارتند از:

بنیادین^[۱۸]: بهنگام اجرای مهندسی دوباره، دست اندکاران بایستی پرسش هائی بسیار ابتدایی مانند «ما چرا اینکار ها را انجام می‌دهیم؟» و یا «چرا کارهایمان را اینگونه که هست انجام می‌دهیم؟» در خصوص شرکت هایشان مطرح نمایند. مهندسی دوباره با ترک فرض و گمان ها و پیش داده ها آغاز می شود. این نظریه، گذشته را به کلی به فراموشی می سپارد. «چه بوده است» اهمیتی ندارد، «چگونه باید باشد» مورد توجه است.

ریشه‌ای^[۱۹]: طراحی ریشه‌ای یعنی کاری را از بُن دوباره طراحی کردن. مهندسی مجدد برپاکردن شرکتی جدید و نو را در نظر دارد، نه بهسازی، اصلاح و بهبود وضع موجود.

نتایج شگفت‌انگیز^[۲۰]: هدف مهندسی مجدد دستیابی به جهشی چشمگیر است. فقط هنگامی که تحولی اساسی در نظر باشد‏، باید به سراغ مهندسی مجدد رفت. مهندسیمجدد به دنبال اصلاحات و بهبودهای بزرگ است.

فرایند^[۲۱]: مجموعه گام‌هایی است که یک یا چند درونداد^[۲۲]را به کار گرفته و ‌برون‌دادی^[۲۳] می‌آفرینند که برای مشتری سودمند و خواستنی است (همر و چمپی، ۱۳۷۵).

مهندسی مجدد یا مهندسی مجدد فرآیندها^[۲۴]به مجموعه کارهایی گفته می‌شود که یک سازمان برای تغییر فرآیندها و کنترل‌های درونی خود انجام می‌دهد تا از ساختار سنتی و سلسله مراتبی به ساختاری افقی، مبتنی بر گروه و مسطح تبدیل شود که در آن همه فرآیندها برای جلب رضایت مشتریان صورت می‌گیرد(ابلنسکی، ۱۳۷۶).مهندسی مجدد سازمان‌ها را می‌توان از جهات مختلف، محصول تکامل طبیعی و عملی استراتژی‌های کاربردی برخی از رویکردهای مدیریتی اخیر دانست که تأثیر عمده‌ای بر نحوه نگرش مدیریت و تجدید ساختار در جهت دگرگونی سازمان‌ها داشته است. مهندسی مجدد به واقع بازاندیشی بنیادین و طراحی نو وریشه‌ای فرآیندهابرای دستیابی به بهبود و پیشرفتی شگفت‌انگیز در محیط متلاطم است.مهندسی مجدد به شرکت امکان طراحی دوباره را برای پاسخ به تغییرات در استراتژی‌ها می‌دهد.

مهندسی مجدد فرآیندها، به واقع طراحی برای ساده کردن و جانشین کردن آن ها‌ است. چندین شغل ممکن است ادغام شوند، تعداد ‌بازرسی‌ها و مراکز کنترل ممکن است کم شده یا حذف گردند. در واقع مهندسی مجدد نه تنها فرآیندهای کار را به صورت افقی بلکه به صورت عمودی نیز فشرده می‌کند.

مهندسی مجدد سازمان این امکان را می‌دهد که از انعطاف، حساسیت و توانایی بیشتری برای بهره‌برداری از فرصت‌های پیش آمده و اجرای استراتژی‌های مورد نظر سازمان، برخوردار شود. مهندسی مجدد سازمان‌ها یک رویکرد کل نگراست که طی الگوریتمی مشخص، استراتژی رقابتی سازمان را با فرآیندهای درونی و کارکنان آن مرتبط می‌کند. این ارتباط از طریق به کارگیری جدیدترین و به روزترین فناوری اطلاعات و ارتباطات برقرار می‌شود. همچنین مهندسی مجدد بر طراحی مجدد فرآیندهای کاری جهت دستیابی به بهره وری و مزیت رقابتی تمرکز می‌کند.مهندسی مجدد با فرایند محوری و با تغییرات اساسی که در سازمان به وجود می آورد فعالیت‌هایی که در سازمان ارزش افزوده ایجاد نمی‌کنند را با فرآیندهای جدید جایگزین می‌کند. در آن صورت، انرژی سازمان روی کارهای واقعی و ارزش آفرین متمرکز می شود که ارتقای بهره وری را با افزایش سرعت، ارتقای کیفیت، بهبود خدمات و کاهش قیمت تمام شده به دنبال خواهد داشت.

مهندسی مجدد تنها در خود فرآیندهای کاری دگرگونی به وجود نمی آورد، بلکه سبب بروز دگرگونی‌های متنوعی در سازمان می شود. وسعت دگرگونیها در یک سازمان تحت مهندسی مجدد بسیار زیاد است.مسیرهای شغلی، برنامه های استخدامی و آموزشی، سیاست‌های ارتقای شغلی و بسیاری دیگر از سیستم های مدیریتی نیز باید به منظور پشتیبانی از طرح فرآیندهای جدید، مورد تجدید نظر و مهندسی مجدد قرار گیرد.در واقع مهندسی مجدد به دنبال ایجاد تغییرات اساسی در سازمان است. مهندسی مجدد توسط عواملی چون بازنگری و به دور ریختن روش های قدیمی و منسوخ، استفاده از فناوری اطلاعات، کوچک‌سازی سازمان، بازخرید یا اخراج پاره‌ای از کارکنان و تغییر ساختارهای سازمانی صورت می‌پذیرد (جعفری و اخوان، ۱۳۸۵).

مهندسی مجدد، تجدید ساختمان یا کاهش اندازه نیست این ها اصلاحاتی برای کاهش ظرفیت به منظور پاسخ به تقاضای کمتر فعلی است. مشکلاتی که رویاروی سازمان‌ها قرار دارد صرفاً ناشی از ساختار سازمانی آن ها نیست بلکه ناشی از ساختارهای فرآیندی آن ها‌ است. سازمان هایی که به طور جدی مبادرت به از بین بردن دیوانسالاری می‌کنند، اشکال کار دیوان سالاری نیست برعکس دیوانسالاری در مدت دویست سال گذشته راه حل مشکلات بوده است. چرا که با حذف دیوان سالاری هرج و مرج سازمان را فرا می‌گیرد. مشکل فرآیندهای پاره پاره است. مهندسی مجدد فرآیندها، جهت یک ‌دست کردن سازمان است تا اینکه یکپارچه شوند.

این رویکرد تمایز میان لایه‌ها و سطوح متفاوت فرهنگ که توسط محققان رشته فرهنگ سازمانی به عنوان امری اساسی برای درک این پدیده پیچیده مورد تأکید قرار گرفته است، را مد نظر قرار نمی‌دهد.تمایز میان سطوح متفاوت فرهنگ سازمانی بازارگرا، به طور ویژه ‌به این بحث مربوط است. زیرا تجزیه و تحلیل روابط درونی و متقابل این سطوح را ممکن ساخته است که به نوبه خود در نهایت می‌تواند به درک بهتر نیروهای محرک رفتار بازارگرا منجر شود(خوش سیرت،۱۳۸۵).

۲-۴- رضایتمندی مشتریان

اولین مرحله در مدل سازی فرآیندها تعریف رضایتمندی مشتریان می‌باشد. شرکت ها این فعالیت را به شکل های مختلف اجرایی می‌سازند. رضایتمندی مشتریان به عنوان مفهومی متمایز و آشنا در حوزه های مختلف بخصوص بازاریابی همواره مورد توجه محققین و اهالی حرفه های مختلف بوده است.تفاسیر مختلف غالبی که اخیراً توسط مولفین مختلف در این حوزه ارائه گردیده است این مفهوم را می رساند که رضایتمندی احساسی می‌باشد که از طریق ارزیابی آنچه که مشتری در مقابل انتظاراتش دریافت نموده، ایجاد می شود(اکبر و پرواز^[۱۹]،۲۰۰۹). بیتنر و زیثامل^[۲۰] (۲۰۰۳) بیان می دارند که رضایتمندی ارزیابی مشتریان از یک کالا و یا خدمت می‌باشد که در مقابل با نیازها و یا انتظارات مشتریان از آن کالا و یا خدمت بررسی می شود(بیتنر و زیثامل^[۲۱]،۲۰۰۳). سازمان‏ها به صورت روزافزونی در پی کسب رضایت مشتری به عنوان اسلحه رقابتی هستند، زیرا بنیان‏های سنتی تفکیک مانند، ویژگی‏های کالا، قیمت و توزیع دیگر جوابگو نیستند. مشتریان به سادگی می ‏توانند قیمت‏ها و ویژگی‏ها را به سبب انفجار اطلاعات اینترنتی مقایسه کنند (مرادی، ۱۳۸۹).رضایتمندی مشتریان واژه‏ای است که اغلب در مباحث مربوط به بازاریابی مطرح می‏ باشد. رضایتمندی مقیاسی است از اینکه چطور محصولات و خدمات توسط یک سازمان برای مشتریان فراهم می ‏آید. رضایتمندی مشتری به عنوان تعداد و یا درصدی از کل مشتریان که در تجارب خود با یک شرکت احساس رضایت می نمایند تعریف می‏ شود. در تحقیقی که بر روی ۲۰۰ نفر از مدیران بازاریابی صورت گرفت. ۷۱ درصد ایشان بیان نمودند که رضایتمندی مشتریان مبحث بسیار مهمی در مدیریت و نظارت های سازمانی می‏ باشد. ‌بنابرین‏ مدیریت مؤثر رضایتمندی مشتریان برای سازمان‏ها بسیار ضروری می‏ باشد. برای توانا شدن سازمان‏ها در این امر، شرکت‏ها نیازمند مقیاس‏های مطمئن و معرف برای رضایتمندی می‏ باشند.در تحقیقات راجع به رضایتمندی مشتریان شرکت‏ها عموماً از مشتریان خود درباره اینکه آیا محصول و یا خدمات ایشان توانسته است انتظاراتشان را عملی سازد پرسیده می‏ شود. ‌بنابرین‏ انتظارات عامل مهمی در مباحث مربوط به رضایتمندی می‏ باشد(فاریس و همکاران^[۲۲]،۲۰۱۰). اهمیت رضایتمندی مشتریان زمانی که یک شرکت قدرت چانه‏زنی خود را افزایش دهد، کاهش می‏یابد.

۲-۵- تجارب مشتریان

شاو و همکارانش(۲۰۱۰) تجارب مشتریان را به عنوان تعامل بین مشتری و سازمان زمانی که مشتری برای انجام معامله ای با سازمان روبرو می شود معرفی نموده اند(شاو و همکاران^[۲۳]،۲۰۱۰). در واقع تجارب مشتری در ترکیبی از عملکرد سازمانی و احساسات درگیر مشتری در تعاملات روزمره حاصل می‌آید. این مورد در تقابل با انتظارات مشتریان مورد سنجش قرار می‌گیرد.تجارب مشتریان در ذهن هوشیار و نیمه هوشیار فرد ثبت می‌گیرد. ذهن هوشیار تمامی مواردی می‌باشد که در جلوی دیدگان مشتری وجود دارد و ذهن نیمه هوشیار تمامی مواردی می‌باشد که فرد در ذهن خود بدون مرور آن در ذهن هوشیار خود ثبت می کند. تجارب ترکیبی از این دو نوع بایگانی اطلاعات در ذهن انسان می‌باشد(کریم^[۲۴]،۲۰۱۱). یکی از محققین در مقاله ی خود بیان می‌دارد که مشتریان با دو درک از برند وارد یک فروشگاه می‌شوند. این برند ها مربوط به خرده فروشان و سازندگان اصلی کالا می شود. در این تحقیق مؤلف فرض نموده است که درک مشتری از برند در تصمیم خرید وی مؤثر می‌باشد. این نتیجه می‌تواند برای سازمان ها قابل اجرا باشد. مشتریان دارای تجاربی از محصولات می‌باشند و این امر می‌تواند در تصمیم خرید ایشان مؤثر باشد.تجارب قبلی مشتریان دارای تاثیر مهمی بر روی انتظاراتشان در برخورد های بعدی با محصولات و خدمات ان شرکت ها می‌باشد.تأکید بر روی عوامل تقویت کننده انتظارات مشتریان دارای اهمیت فراوانی می‌باشد.پیروی و شناخت ادراکات و احساسات مشتریان برای هر سازمانی ضروری می‌باشد.در برخورد های اولیه با مشتریان ارائه اطلاعاتی که موجب ایجاد حس مثبت در آن ها شود دارای اهمیت بالایی می‌باشد چرا که این اطلاعات در ادراک اولیه یک مشتری از سازمان مؤثر می‌باشد(کریم،۲۰۱۱).

۲-۶- عوامل تاثیر گذار بر رضایت مندی مشتریان

محققان بسیاری به مفهوم رضایتمندی مشتریان توجه نموده اند. عوامل مختلفی بر رضایتمندی مشتریان اثر گذار می‌باشد. هوکانسون^[۲۵](۱۹۹۵) یکی از محققینی می‌باشد که به معرفی این عوامل پرداخته است.وی در تحقیق خود راجع به عوامل تاثیر گذار در رضایتمندی مشتریان بیان می‌دارد که عواملی چون: روابط دوستانه کارمندان،رفتار مودبانه کارمندان، کارمندان آگاه و باهوش، کارمندان یاری رسان، صحت و دقت در صدور صورتحساب ها، پرداخت صورت حساب‌ها به موقع، قیمت رقابتی، کیفیت خدمات، ارزش کالا، وضوح در پرداخت صورتحساب و سرعت ارائه خدمات، می‌تواند در ایجاد یا از بین بردن حس اعتماد در کارمندان اثر گذار باشد(هوکانسن^[۲۶]،۱۹۹۵). شکل شماره۲-۱ بخوبی این مطلب را نشان می‌دهد.

شکل شماره ۲-۱ عوامل تاثیر گذار در رضایتمندی مشتریان

همان‌ طور که در تصویر شماره ۲-۱ نشان داده ایم عوامل متعددی در سطح رضایتمندی مشتریان مؤثر می‌باشند و کیفیت خدمات تنها یکی از این عوامل می‌باشد. به طور کلی بر طبق گفته هوکانسون قسمتی از رضایتمندی مشتریان بستگی به رفتار کارمندان در قبال آن ها داشته و بخش دیگر نیز به عوامل سازمانی مانند ارزش کالا کیفیت خدمات قیمت و … وابسته می‌باشد. لزوم توجه به تمامی این عوامل می‌تواند در ایجاد رضایتمندی عمومی در مشتریان سازمان مؤثر باشد. در واقع برای دستیابی به رضایتمندی مشتریان سازمان می بایست ابتدا خواسته ها و نیاز های مشتریان تامین و مورد رضایت آنان قرار گیرد. نیاز در واقع حالتی می‌باشد که در آن مشتری احساس محرومیت در داشتن چیزی می کند و این سازمان می‌باشد که با شناسایی این نیاز می‌تواند این احساس کمبود را جبران و به همان اندازه موجب ایجاد حس رضایت به جای حس محرومیت در فرد گردد(سینگ^[۲۷]،۲۰۰۶).

۲-۷- تاثیر رضایتمندی مشتریان بر سودآوری سازمان

«ان الامام ان یخطی فی العفو خیر من ان یخطی فی العقوبه»^[۴۵]

اشتباه قاضی در عفو بهتر از اشتباه وی در کیفر دادن است»

این قاعده که در حقوق اسلام به قاعده «ترجیح اشتباه در عفو بر اشتباه در کیفر » معروف شده مستفاد از این کلام حضرت محمد (ص) می‌باشد.معنا و مفاد این قاعده آن است که صدور حکم به مجازات متهم تنها در صورتی صحیح است که ارتکاب جرم از ناحیه او ثابت شده و نص تحریم کننده منطبق با جرم ارتکابی باشد.‌بنابرین‏ اگر تردیدی در ارتکاب جرم از ناحیه متهم یا در انطباق عنوان مجرمانه در فعل منتسب به جانی وجود داشته باشد باید حکم به برائت متهم شود ،زیرا در صورت تردید برائت متهم برای جامعه بهتر و از جهت اجرای عدالت سزوارتر است.^[۴۶]

در سیره علی (ع) نیز روایاتی به چشم می‌خورد که نشانگر حاکمیت مطلق اصل برائت در امور کیفری است.از آن جمله این که آن حضرت می فرمایند:

«انی لا اخذ علی التهمه و لا اعاقب علی الظن »^[۴۷]

من به خاطر تهمت کسی را مورد بازخواست قرار نمی دهم و با گمان و ظن به کسی کیفر نمی دهم»

معنای این روایت هم این است که بی گناهی همه مردم اصل اساسی است و اگر کسی متهم به ارتکاب جرمی شود و یا مورد سوء ظن و… واقع شود بی گناه خواهد بود.

گفتار دوم -معنی اصل برائت در حقوق داخلی

در این گفتار اصل برائت را در حقوق داخلی و در قوانین عادی و اساسی مورد بررسی قرار می‌دهیم.فایده مترتب بر این تقسیم بندی آن است که قوانین اساسی معمولا در هر کشوری در رأس سلسله مراتب در طبقه بندی قوانین قرار دارند و طبعا قوانین عادی و آیین نامه ها و بخشنامه ها و مصوبات وزراء و هیات دولت نمی توانند در درجه اول برخلاف قانون اساسی و پس از آن قانون عادی باشند.^[۴۸]قانون عادی شکلی و ماهوی در کشور ما از اصل ۳۷ قانون اساسی پیروی کرده و مضمون اصل را با عبارات دیگری در قوانین عادی گنجانده است.

قسمت اول-قانون (قوانین عادی)

قوانین عادی در نظام حقوقی جمهوری اسلامی ایران به مانند دیگر نظام های حقوقی جهان به دو شیوه اصل برائت را مورد توجه قرار داده‌اند.در برخی قوانین به صورت صریح به اصل برائت اشاره کرده‌اند و برخی به آثار اصل نظر داشته اند.مثلا قانون آیین دادرسی کیفری به صراحت اصل برائت را بیان نکرده اما آثار این اصل در موارد مختلفی بیان گردیده است.این آثار را در فص دوم در سه مرحله کشف جرم،تحقیقات مقدماتی و دادرسی مورد بررسی قرار داده ایم .اما برخی مواد قانون به صورت واضح و صریح به اصل برائت اشاره کرده‌اند.

ماده ۱۹۷ قانون آ.د.م این اصل را بدین صورت مورد تصریح قرار داده است:

«اصل برائت است،‌بنابرین‏ اگر کسی مدعی حق یا دینی بر دیگری باشد باید آن را اثبات کند در غیر این صورت با سوگند خوانده اصل برائت صادر خواهد شد.»

ماده ۳۵۶ آیین دادرسی مدنی سابق نیز این اصل را با این عبارت مورد نظر قرار داده بود:

«اصل برائت است ‌بنابرین‏ اگر کسی مدعی حق یا دینی بر دیگری باشد باید آن را اثبات کند و الا مطابق این اصل حکم به برائت مدعی علیه داده خواهد شد.»

ماده ۱۲۵۷ قانون مدنی هم به طور ضمنی اصل برائت را مورد نظر و توجه قرار داده است.این ماده اشعار می‌دارد:

«هر کس مدعی حقی باشد باید آن را اثبات کند و مدعی علیه هر گاه در مقام دفاع مدعی امری شود که محتاج به دلیل باشد اثبات امر بر عهده او است.»

در همه سیستم‌های حقوقی این اصل پذیرفته شده و بار دلیل را به عهده مدعی گذاشته اند.مدعی کسی است که در مقام اثبات امری بر خلاف اصل برائت قیام می‌کند.^[۴۹]این اصل هم در دعاوی حقوقی و هم در دعاوی کیفری کاربرد فوق العاده دارد و تکلیف داریم هر ادعایی را که فاقد دلیل باشد بی مبنا بشناسیم.^[۵۰]

قسمت دوم-قانون اساسی

استناد به اصل برائت در هر کشوری که طی آن «فرض بر بی گناهی هر فرد است تا زمانی که مجرم اعلام شده باشد» به اصول قانون اساسی است.امروزه تمامی کشورهای پیشرفته از نظر اصول دادرسی این اصل را در قوانین اساسی خود با عبارات گوناگون گنجانده اند.

پیش از انقلاب در قانون اساسی مشروطه مصوب ۱۲۸۵ ه.ش ۱۳۲۴ ه.ق هیچ اصلی به حقوق و آزادی های اساسی مردم اشاره ای نکرده بود و این مسئله ضعف آشکار این قانون بود.^[۵۱] اما یک سال بعد متمم این قانون معروف به متمم قانون اساسی مشروطه در اصول هشتم الی دوازدهم خود به اصل برائت و آثار آن به طور ضمنی و نه صریح اشاره کرد.از جمله در اصل۹ متمم قانون اساسی مشروطه می خوانیم:

«افراد مردم از حیث جان و مال و مسکن و شرف محفوظ و مصون از هر نوع تعرض هستند و متعرض احدی نمی توان شد،مگر به حکم و ترتیبی که قوانین مملکت مشخص می‌کنند.»

‌بنابرین‏ در قانون اساسی مشروطه به اصل برائت به طور مستقیم هیچ اشاره ای نشده بود،اما پس از انقلاب اسلامی زمامداران امور ‌به این اصل و همچنین آثار آن توجه و نظر ویژه نشان داده و در اصول مختلف قانون اساسی ۱۳۵۸ که به تأیید مردم رسید بدان پرداختند.^[۵۲]

بعد از انقلاب اسلامی در سال ۱۳۵۸اصل ۳۷ قانون اساسی جمهوری اسلامی ایران به عنوان یک قاعده کلی ‌در مورد اصل برائت سخن گفته است.این اصل مقرر می‌دارد:

«اصل برائت است و هیچ کس از نظر قانون مجرم شناخته نمی شود مگر اینکه جرم او در دادگاه صالح ثابت گردد.»

بر مبنای همین اصل اصل ۱۶۶ قانون اساسی اشعار می‌دارد:

«دادگاه ها موظف به صدور احکام مستدل و مستند به مواد قانون و اصولی که بر اساس آن حکم صادر شده گردیده اند.»

این اصل به نفع هر متهمی اعم از اینکه برای اولین بار مرتکب جرم گردیده یا مشمول حکم تکرار جرم باشد جاری است به طوری که در تمامی طول دادرسی تا زمانی که یک تصمیم قانونی و قطعی ،مجرمیت بزه کار را به رسمیت نشناخته باشد اصل برائت حاکمیت دارد.از اصل برائت به نفع متهم می توان ‌به این نتیجه رسید که متهم تکلیفی در اثبات بی گناهی خود ندارد و این به عهده شاکی و یا مدعی خصوصی و مرجع قضایی بر حسب مورد است که تحقق جرم و مجرمیت مرتکب را ثابت نماید. با توجه ‌به این اصل اساسی یعنی اصل برائت ضرورت تامین آزادی افراد و عدم تعرض به آن جز در موارد استثنایی به خوبی قابل درک است و برای آن تضمینات لازم باید تدارک دیده شود.^[۵۳]

قسمت سوم-قوانین جزایی و آیین دادرسی کیفری

در امور کیفری وفق اصل ۳۷ قانون اساسی «اصل بر برائت متهم است» مگر اینکه دلیل قاطع بر مجرمیت وی موجود باشد.لذا برای مجرم قلمداد نمودن فرد باید دلیل قاطع وجود داشته باشد.این الزام به قطعیت داشتن دلایل در حقوق جزا در حقوق مدنی و تجارت ‌به این شدت وجود ندارد زیرا در امور کیفری با حیثیت،آزادی و چه بسا جان افراد بازی می شود.یک دلیل غیر موجه می‌تواند فرد را به چوبه دار بفرستد و یا مجرم خطرناکی را از مجازات برهاند.^[۵۴]

قانون آیین دادرسی کیفری به صراحت اصل برائت را بیان نکرده اما آثار این اصل را در موارد مختلفی مورد قبول قرار داده است.اما ماده ۱۹۷ قانون آیین دادرسی مدنی این اصل را مورد تصریح قرار داده است:

«اصل برائت است ‌بنابرین‏ اگر کسی مدعی حق یا دینی بر دیگری باشد باید آن را اثبات کند ،در غیر این صورت با سوگند خوانده حکم برائت صادر خواهد شد.»

۲-۱-۷-۷٫ اخلاق­مداری در کار

اخلاق کار، حوزه­ای از فرهنگ جامعه به شمار می­رود که عقاید و ارزش­های مربوط به کار را در برمی‌گیرد و از قواعد کلی حاکم بر فرهنگ و جامعه تبعیت می­ کند (رجب‌زاده، ۱۳۷۶: ۶۴). اخلاق کار، یعنی پذیرفتن مسئولیت در قبال کار روزانه و انجام آن به مناسب­ترین وجه ممکن. امام علی (ع) با علم به قرآن و سنت نبوی، در کلام گهربار خود به تشریح مبانی اخلاق­گرایی در کار پرداخته­اند.

از دیدگاه امام علی (ع) ارزش هر کار به اخلاقی بودنش است نه به زیادی آن. در حکمت نود و پنج نهج­البلاغه می­فرمایند: «لایَقِلُّ عَمَلُ مَعَ التَقوی» هیچ عملی با تقوا کم محسوب نمی­ شود، و در ادامه می­فرمایند: «وَ کَیفَ یَقِلُّ ما یَتَقَبَل» و چگونه کم به حساب آید چیزی که نزد خدا پذیرفته می­ شود؟

از نظر امام علی (ع)، کار اگر مرزها و حدود ارزش­های انسانی و الهی را محترم بشمارد، لازم و نوعی عبادت است. در این حالت است که کارگر، محبوب خدا خواهد بود. ایشان می­فرماید: «اِنِّ الله عَزَوَجَل یُحِبُّ العَبد المُحتُرِفُ الاَمین» همانا خداوند، اهل حرفه و پیشه امانت‌دار را دوست دارد (کلینی، ۱۴۱۳: ج ۵/۱۱۳). تأکید بر تقوا، تعهد و امانت‌داری و … بیانگر نقش مهم و اساسی اخلاق در به ثمر رسیدن کار و تلاش است زیرا رعایت این اصول سعادت دنیا و آخرت انسان را فراهم می­ سازد (مشایخی پور،۱۳۹۰: ۴۵). با تحلیل و بررسی سخنان حضرت، برخی از مؤلفه‌های اخلاق در کار عبارت‌اند از:

مشورت در کار: یکی از اساسی­ترین عناصر اخلاق کار، مشورت در کار جهت انجام مطلوب­تر آن است. حضرت علی (ع) می­فرمایند: «لایَستَغنِیَ العاقِلُ عَن المُشاوِره» (تیتمی آمدی، ۱۳۶۶: ۱۹۰)؛ خردمند، از مشورت کردن بی­نیاز نیست. بدیهی است مشورت با افراد باید متناسب با دانش و تخصص آنان انجام شود. هرکسی صلاحیت مشاوره را ندارد. امام علی (ع) در سفارش‌هایشان به مالک اشتر نخعی، او را به مشورت بسیار با دانشمندان و حکیمان توصیه فرموده است (نامه/۵۳).

کوچک نشمردن کار دیگران: از نظر اخلاقی، افراد نباید کار دیگران را کوچک شمرده و آن‌ ها را مورد تحقیر قرار دهند، زیرا هر کاری دارای ارزش مربوط به خود ‌می‌باشد و برای جامعه مفید و مؤثر است. امام علی (ع) نیز به کار هر شخصی اهمیت می­دادند و آن را باارزش می­دانسته ­اند و هیچ‌گاه کار کسی را کوچک نشمرده و با این روش موجب تقویت روحیه افراد می­شدند. در بخشی از نامه حضرت به مالک آمده است: «ثُمَّ اعرِف لِکُلِّ امرِیٍ مِنهُم ما اَبلی، وَ لا تُقَصِّرنَّ بِهِ غایَۀِ بَلائِهَ!… وَ لا ضَعَۀُ امریٍ اِلی اَن تَستَصغِرَ مِن بَلائِهِ ما کانَ عَظیماً» (نامه ۵۳)، وانگهی رنج و تلاش هر یک را عادلانه ارج بنه و به دیگری نسبت مده و در شناخت و بها دادن کوتاه مکن. هرگز مباد که شرافت و شخصیت کسی تو را برانگیزد که کار و رنج خُردش را بزرگ بشماری یا گمنامی کسی برانگیزدت که کار بزرگ او را کوچک بینی.

بردباری در کار: یکی از لوازم موفقیت در کار بردباری و برقرار نمودن رابطه سالم با همکاران در مراتب و مراحل مختلف یک فعالیت جمعی است. در اصول کافی، به کسانی که در مرتبه بالاتری قرار دارند توصیه شده است که با همکاران خود صبور و بردبار باشند و با آن‌ ها تندی نکنند (کلینی، ۱۴۱۳، ج ۳: ۳۲۲). برای ایجاد شرایط سالم و مناسب کار ضرورت دارد کسانی که صاحب قدرتند در هر مرتبه از مراتب قدرت از بهره‌برداری نفسانی از قدرت که نماد آن تضییع حق، و اعمال زور است بپرهیزند (همان: ۲۱۵).

پای بندی به قراردادها و عهود: انسان ذاتاً وفاداری را دوست دارد و از پایبند بودن به تعهدات لذت می‌برد. پیامبر می‌فرمایند: «شرایط دینداری وفای­به­عهد است» (مجلسی، ۱۴۰۴: ج ۷۲ /۱۹۸). در یک سازمان، برای تحقق اهداف سازمانی، باید فضایی به وجود آید که در آن اعتماد است. در سازمانی که کارمندان و مدیران به تعهدات خود وفادار و پای بند نیستند، بی ­اعتمادی و دروغ‌گویی رواج می‌یابد و در نتیجه باعث بی‌ثباتی، هرج‌ومرج، بی­نظمی، از بین رفتن اعتماد و … می‌شود.

تشکر و قدردانی: در یک نظام اداری اسلامی، باید، کارمندان و کارکنانی که به شایستگی کار می‌کنند، مورد تقدیر و تشکر قرار گیرند تا برای ادامه‌ کار و خدمت، انگیزه پیدا کنند و با شوق بیشتر مشغول خدمت رسانی به مردم شوند و یا به آنان پست‌های حساس‌تر و مهم‌تر را واگذار کرد تا آن‌ ها بتوانند قابلیت‌ها و توانمندی‌های خود را در انجام آن ارائه دهند. امام علی (ع) می‌فرمایند: «هرگز نیکوکار و بدکار در نظرت یکی نباشد، زیرا نیکوکاران در نیکوکاری بی­رغبت می‌شوند و بدکاران در بدکاری تشویق می‌گردند، پس به هر کدام ‌بر اساس کردارشان پاداش بده» (نامه/۵۳).

اگر در سیره امامان به خصوص امام علی (ع) تفحص کنیم، سراسر مربوط به اخلاق و به خصوص اخلاق اداری است. کتاب نهج‌البلاغه کتاب اخلاق و اعتقاد تشیع است، در این کتاب عظیم، اخلاق اداری به صورت‌های مختلفی ارائه شده است که با مطالعه‌ دقیق و اساسی آن و البته عمل به آن می‌توان به یک نظام اداری اسلامی و اصول دست یافت.

۲-۲٫ بخش دوم: آثار و پیامدهای کار در سیره معصومین (ع)

کار و تربیت علت و معلول یکدیگرند، همان طور که انسان سازنده و خالق کار خود است، کار نیز خالق آثار و پیامدهایی در زندگی انسان است (مرکز تحقیقات دانشگاه امام صادق، ۱۳۸۹: ۸۸). این آثار، یا دنیوی است و یا اخروی و در دنیا یا فردی است یا اجتماعی. در این قسمت به سه دسته از پیامدهای تربیتی کار اشاره می­ شود:

۲-۲-۱٫ آثار دنیوی کار در بعد فردی

۲-۲-۱-۱٫ کسب روزی

در سیره معصومین (ع) کار کردن برای به دست آوردن روزی مورد ستایش قرار گرفته است. در این رابطه امام صادق (ع) خطاب به یکی از یاران خویش به نام هشام فرمودند: «ای هشام، اگر دیدی دو صف برای جنگ روبروی هم قرار ‌گرفته‌اند، در همان روز نیز دست از تحصیل روزی برندار» (فوادیان دامغانی، ۱۳۷۸: ۷۰).

پیامبر خدا (ص) می­فرمایند: «ما أکَلَ أحَدٌ طَعاما قَطُّ خَیرا مِن أن یَأکُلَ مِن عَمَلِ یَدِهِ، وإنَّ نَبِیَّ اللّه داوودَ علیه السلام کانَ یَأکُلُ مِن عَمَلِ یَدِهِ» (بخاری، ۱۹۹۶: ج ۲/ ۷۳۰)؛ هیچ­کس هرگز خوراکى بهتر از آنچه حاصل دست رنجِ اوست، نخورده است. همانا پیامبر خدا، داوود علیه السلام، از دست رنج خویش مى­خورد.

باز در جای دیگر رسول خدا (ص) فرمودند: «خداوند رحمت کند مردی را که کسب پاکیزه داشته باشد و از روی اقتصاد و میانه­روی خرج کند و مازاد درآمدش را برای روز تنگدستی و احتیاجش از پیش فرستد» (متقی الهندی، ۱۳۹۷: ج ۴/ ۵).

از آنجا که انسان با کار کردن صاحب روزی می­ شود از لحاظ تربیتی، انگیزه‌ای برای وی است تا تمام تلاش و کوشش خود را برای انجام کار صرف نماید.

۲-۲-۱-۲٫ سلامت جسم