کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

۱-۵-۲) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی ۱ : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۲ : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۳ : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۴ : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی ۵ : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آن ها تاثیر معناداری دارد.

۱-۶) روش تحقیق

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، ‌بر اساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه ‌به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می‌دهد، از نوع مطالعات می‌دانی است.

۱-۷) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان ۵ شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند:

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر ۸۰۰۰ نفر می‌باشد.

۱-۸) ابزار گردآوری داده ها

ابزار جمع‌ آوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل۴۵ سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “‌کاملا موافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره ۵ و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره ۱ خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان ‌به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.

سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش ‌بر اساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ ‌بنابرین‏ این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با بهره گرفتن از نرم افزار SPSS22 محاسبه شده برابر با ۹۱۵/۰ است چون بالاتر از ۷۰/۰ است؛ در حد بالا تلقی می شود.

۱-۹) قلمرو پژوهش

قلمرو مکانی: شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان قلمرو مکانی این پژوهش را شکل می‌دهد.

قلمرو موضوعی: این پژوهش به بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان می پردازد.

قلمرو زمانی: این پژوهش در نیمه آغازین سال ۱۳۹۲ انجام پذیرفته است.

۱-۱۰) استفاده کنندگان از نتایج پژوهش

• • بانک های خصوصی و دولتی

• • سایر صنایع خدماتی

• دانشجویان و اساتید علاقه مند به پژوهش در این زمینه

۱-۱۱) تعاریف مفهومی

مفهوم کیفیت خدمات : در رابطه با کیفیت خدمات تعریف های مختلفی از سوی صاحب نظران ارائه شده که در این جا به چند مورد اشاره می شود :

پاراسورامان و همکاران : کیفیت خدمت به وسیله ی تفاوت بین انتظارات مشتری از عملکرد ارائه کننده خدمت و ارزیابی آن ها از خدماتی که آن ها درک کرده‌اند؛ تعریف می شود [۱۵].

کویوتتیس : کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است [۸].

آزوبانتنگ و همکاران : کیفیت خدمات می‌تواند به عنوان تفاوت انتظارات مشتری از عملکرد خدمات قبل از دریافت خدمت و ادراکات آن ها از خدمات دریافت شده تعریف شود [۱۵].

فیتزسیمونز و فیتزسیمونز : کیفیت خدمات عبارت است از قضاوت مشتری درباره قابل اعتمادبودن، پاسخ گوبودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهرنمودن [۹].

گفان : کیفیت خدمات به مثابه قیاس ذهنی است که مشتریان بین کیفیت خدماتی که آن ها می خواهند دریافت کنند و آن چه آن ها در عمل به آن می‌رسند، می‌سازند [۱۵].

۱-۱۲) مراحل انجام تحقیق

در این تحقیق نخست در فصل اول کلیات تحقیق ارائه شده است و در فصل دوم ادبیات نظری تحقیق ارائه می شود و در فصل سوم روش شناسی تحقیق و در فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها بیان می شود و نهایتاً در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات ارائه خواهد شد.

مرحله ۱: تهیه طرح تحقیق

مرحله ۴: طراحی پرسشنامه

مرحله ۵: توزیع و جمع‌ آوری پرسشنامه‌ها

مرحله ۶ : تجزیه و تحلیل اطلاعات

مرحله ۳: طرح نظری مسئله تحقیق و روش تحقیق

مرحله ۲: مطالعه ادبیات نظری موضوع

مرحله ۷ : نتیجه گیری و پیشنهادات

فصل دوم

مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق

۲-۱) مقدمه

ساختار منابع این بخش یک ساختار ذهنی ‌بر اساس بررسی ادبی را فراهم می آورد. این فصل، عوامل اصلی متغیرها و ارتباط میان تئوری ها و مدل ها را توضیح داده و یک شرح مختصر تئوریک ارائه می‌دهد. به تصویر درآوردن به ما کمک می‌کند که سؤالات پژوهشی تحقیق پاسخ دهیم. این ساختار ذهنی هم چنین به جمع‌ آوری اطلاعات برای این تحقیق نیز کمک می‌کند.

هدف اصلی این تحقیق به دست آوردن یک فهم بهتر از رضایت مندی مشتریان بانک رفاه و ارتباط آن با کیفیت خدمات بانک می‌باشد، در این راستا در گام اول به بررسی عوامل تأثیرگذار بر برداشت مشتری از کیفیت خدمات و در گام دوم به بررسی ارتباط میان برداشت از کیفیت خدمات و رضایت مشتری می پردازیم. ‌بر اساس اهداف این پژوهش، در این فصل ابتدا مفاهیم اصلی مرتبط، هم چون وفاداری، کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری و … بررسی شده سپس انواع مدل های اصلی اندازه گیری رضایت مشتریان تبیین می‌گردد.

۲-۲) مبانی نظری پژوهش

۲–۲-۱)ارتباط کیفیت با رضایت مشتریان

نوریاکی کانو مدلی ارائه ‌کرده‌است که در آن نحوه ی ارتباط بین کیفیت و رضایت مشتری به سه دسته به شرح زیر تقسیم می شود :

۲-۲-۱-۱)کیفیت بیان شده:

ویژگی ها و خصوصیاتی هستند که مشتری آن ها را از تأمین کننده درخواست می‌کند. ارتباط این نوع کیفیت با رضایت مشتری ارتباطی مستقیم است.

۲-۲-۱-۲) کیفیت مورد انتظار:

عبارت از ویژگی هایی است که مشتری آن ها را بیان نمی کند؛ زیرا بدیهی است که کالا یا خدمات درخواست شده باید آن ویژگی ها را داشته باشد. عدم تأمین این نوع کیفیت باعث نارضایتی شدید می شود؛ اما تأمین آن ها درجه رضایت را خیلی افزایش نمی دهد.

• • • روش نمونه به عنوان نظریه مفاهیم زبان طبیعی گسترش یافت و توسط شاور^[۷۴]وهمکارانش برای عواطف مورد استفاده قرارمی گیرد ، درروش نمونه فرض براین است که علم مربوط به احساسات به شکل اسکریپت احساسات غیرشفاهی نشان داده می شود. اسکریپت های هیجانی عبارتندازآگاهی درمورد شرایط معمول ونمونه استخراج، واکنش‌های معمولی وروش های کنـترل برنفس.این نمونه های احساسات دارای دوعملکرد بسیارنزدیک هستند: آنهاتجربه شخصی عواطف راتشکیل می‌دهند و آن ها به درک احساسات وعواطف دیگران عادت دارند.عملکرددوگانۀ اسکریپت های هیجانی دردریافت عواطف منجربه نتیجۀ ‌زیر می شود:اگرهمان ساختارهای دانش هنگام تجربۀ احساس ومشاهدۀعواطف دردیگران فعال شوند،تجربۀ غیرمستقیم احساسات باید دارای ویژگی های لازم ‌باشند که مربوط به تجربۀ شخصی احساس می شود.شخصی که به طور غیر مستقیم عواطف راتجربه می‌کند آگاه است که در واقع احساسات متعلق به شخصی دیگراست ولی بااین وجوداحساس راتجربه می‌کند.ازاین روبراساس روش نمونه،ارتباط عاطفی رامی توان به عنوان فرآیندفعال سازی متقابل اسکریپت های هیجانی تعریف کرد(شاور و همکاران،۱۰۶۳،۱۹۸۷).

    

  

• نظریه های سازنده اجتماعی عواطف هم فرض را برآن می‌گذارند که مفاهیم احساسی نقش علّی دراستنباط عواطف دارند.بااین حال،سازه‌های اجتماعی براین ‌باورند که دانش احساسی به شیوه ای کاملاٌ نمادین ارائه می‌شوند.‌بر اساس این دیدگاه ،معنای لغات عواطف ازطریق یک سری قوانینی ایجاد می‌شوند که انواع اشخاص،موقعیت هاواعمالی راکه لغات احساسی وعاطفی برای آن ها به کار گرفته می شودمشخص می‌کنند.قوانینی که استفا ده ازلغات احساسی ودیگرابزار احساسات نمادین راکنـتـرل می کنندبرابرباهنجارهای اجتماعی مرتبط بااحساسات هستند.این ‌به این معنا است که اگرشخصی خودش رادرموقعیتی بیابدکه یک لغت احساسی خاص بطلبد،این شخص هم حق اخلاقی وهم اجبار اخلاقی داردکه احساسات راتجربه کندوبراساس آن رفتارکند.ازاین رو احساسات به عنوان نقش های اجتماعی درنظرگرفته می‌شوند(شودر^[۷۵]،۳۴،۱۹۹۴)همانندنقش های اجتماعی،افرادنمی توانندآزادانه احساسات وعواطف رابه خود نسبت دهند.نسبت دادن احساسات به خود تنها نبایدمتکی به قوانین احساسی باشد که ازلحاظ فرهنگی از پیش تعیین شده اند،نقش های احساسی بایداز طریق رفتارنقش مکمل دیگران مجاز ‌شوند و به طور متقابل شناخته شوند.کاربرداین نظریه برای مفهوم ارتباط احساسی کاملا واضح است:اگراحساسات تنها به عنوان یک حقیقت مشترک اجتماعی وجود داشته باشند وجود احساس درافراددیگر همانند افرادی که دارای عواطف واحساسات هستند،ایجادکنندۀ احساس می شود.ازاین رو ‌بر اساس نظریه های سازه‌های اجتماعی دررابطه با احساسات ،ارتباط احساسی وعاطفی به عنوان فرآیندتبادل نمادین احساسات تعریف می شود.

به طورخلاصه چهارنظریۀ احساسی معرفی شده دربالا محققان حامی این فرضیه هستندکه احساسات طرفین ارتباط ‌بر یکدیگر تأ ثیرگذار هستند.این مسئله بافرض اینکه این نظریه ها فرآیندهایی راتوصیف می‌کنند که باعث افزایش احساسات به شکلهای مختلف می شوندقابل توجه می‌باشند. (بارچ^[۷۶]وهوبنر۲۰۰۵،۳).

۲-۲-۲- عواطف^[۷۷]

یک مجموعه کارهای متفاوت ‌در مورد عواطف و احساسات در تاریخ ادبیات انجام شده اند. از فلاسفه باستان مثل افلاطون و ارسطو گرفته تا مدافعان رنسانس مثل لاک^[۷۸] و دکارت تا نویسندگان مدرن، عواطف از همان طلیعه دانش بشر پدیده ای متداول در ادبیات بوده است. تمام آن ها در رابطه با این موضوع داغ که عواطف خوانده می شود حرفی برای زدن داشته اند. در واقع بحث ‌در مورد عواطف در برابر شناخت در سرتاسر تاریخ انگیزه قابل توجهی را ایجاد ‌کرده‌است مولفان مختلف عواطف را به شیوه متفاوتی توصیف کرده‌اند )ریاض^[۷۹] وخان،۹۰،۲۰۱۲)

اکمن^[۸۰] (۱۹۹۲) تئوری عواطف پایه را ارائه داد طبق نظر او عواطف ماهیت طبیعی غریزی و عمومی دارند از نظر او شادی ،خصومت، خشم، شگفتی و بیزاری عواطف پایه بشری هستند که در تمام جاهای یافت می‌شوند(اکمن،۱۷۰،۱۹۹۲).

۲-۲-۳- عواطف و هوش هیجانی

ما انسان ها این امتیاز را داریم که اشرف مخلوقات خداوند هستیم و توانایی ها و ‌موهبت‌های زیادی به ما داده شده است. به ما ذهنی برجسته و قلبی حساس برای احساس کردن داده شده است. ما به موقعیت های مختلف در شرایط مختلف به نحو متفاوتی پاسخ می‌دهیم. در صورتی که واکنش هایمان را عواطف بخوانیم اشتباه نکرده ایم)ریاض وخان،۸۸،۲۰۱۲). عواطف نماینده شیوه احساس ما و شیوه واکنش ما به غرایز درونی و محیط خارجی مان است. در سرتاسر تاریخ هوش بشریت عمدتاًً با توانایی‌های شناختی انسان ها ارتباط داده شده است. همیشه ظرفیت فکری یک فرد است که چشم بشریت را خیره ساخته است. تنها در چند دهه معدود اخیر بود که فرم جدیدی از هوش به وجود آمد که هوش هیجانی خوانده می شود. هوش هیجانی توسط محققان مختلف به شیوه های مختلفی مورد بحث قرار گرفته است. طبق گفته آن ها هوش هیجانی ظرفیت درک عواطف، به کارگیری عواطف به صورت یک کل یگانه برای راحت تر ساختن پردازش فکری، مشاهده عواطف، کنترل عواطف و تقویت رفاه شخصی است. مضمون اصلی این مدل آن بود که افراد از نظر توانایی هایشان برای استفاده از عواطف، درک آن ها و مدیریت آن ها مطابق با آن تفاوت دارند)ریاض^[۸۱] وخان،۸۹،۲۰۱۲).

۲-۲-۴- مفهوم ‌و تعاریف هوش هیجانی

هوش هیجانی طی دهه گذشته موضوع بسیار قابل بحثی بوده است بعضی آثار جدی ‌در مورد آن توسط محققانی مثل گولمن دی^[۸۲]، مایر، جی و سالوی ، تالیف شده اند همتایان او دیدگاه متفاوتی در این ارتباط دارند )ریاض وخان،۹۰،۲۰۱۲)

گلمن(۱۹۹۵)اشاره کردکه هوش هیجانی یک عامل مهم ‌در شناسایی کارکنانی است که می‌توانند شغلشان رابه نحوعالی انجام دهندویک عامل مهم درپیش بینی توانیهای شغلی مدیران است(جانگ^[۸۳] ویون،۳۷۰،۲۰۱۲).

هوش هیجانی توانایی شناسایی احساس ها و عواطف خود و دیگراناست تا بتوانیم با به کارگیری آن ها در محیط کار ارتباط اثرگذاری با دیگران داشته باشیم (آقایار و شریفی، ۱۳۸۶ ، ۶).

۳-۱۴ جغرافیای اقتصادی

۳-۱۴-۱ دامپروری:

جزیره قشم تا حدودی توان بالقوه برای دامپروری را دارد و هم اکنون دامپروری به روش سنتی در جزیره انجام می‌گیرد . نزدیک به ۲۰۰۰ رأس بز از نژادهای مخصوص تالی، جزیرتی، پاکستانی و هم چنین حدود ۳۰۰۰ رأس گوسفند و گاو گوساله و چند هزار ماکیان در جزیره وجود دارد. منابع تغذیه دام‌ها بیشتر از سرشاخه‌ها و برگ درختان حرا است. مردم جزیره نوعی غذا به نام «فخاره» برای دام‌های خود درست می‌کنند . بیشتر دام‌ها در این جزیره در دشت مرکزی (یعنی توریان، رمکان، گربه دان و کاروان) هستند شتر یا سفینه صحرا در گذشته از اهمیت خاصی برخوردار بوده که انطباق بیشتری با محیط جزیره داشته‌است و برای حمل و نقل وهم چنین شیر و گوشت نگهداری می‌شده‌است. شترداری بیشتر در روستای طبل، جی جیان، سهیلی و سلخ رایج است. تعداد شترها در این جزیره افزون بر ۳۰۰۰ نفر است.

اولین و تنها مزرعه پرورش کروکودیل کشور به نام پارک و مزرعه کروکودیل نوپک در جزیره هنگام از توابع شهرستان قشم به تولید و تکثیر کروکودیل مشغول است. این مزرعه علاوه بر تولید گوشت و پوست امکان بازدید گردشگران علاقمند را در محلی دیدنی و زیبا فراهم آورده است.

۳-۱۴-۲ کشاورزی :

در جزیره قشم به دلیل کمی بارندگی و نبود آب شیرین کافی، کشاورزی بسیار محدود است و بیشتر به صورت دیم صورت می‌گیرد و کشت غلات دیم نیز به دلیل یکنواختی بارندگی دستخوش نوسان زیاد می‌شود. ‌به این ترتیب، تولید کشاورزی قشم را می‌توان ناچیز دانست. نواحی کشت آبی در دشت توریان و نواحی زراعت دیم در روستای طبل، گوران، سهیلی، گورزین، ملکی، لافت و گیاهدان واقع اند که نیمی از نخلستان‌های جزیره را در خود جای داده‌اند.

۳-۱۴-۳ معادن :

در جزیره قشم معادن گوناگونی از قبیل نمک، خاک سرخ، گاز سنگ آهن و … وجود دارد که به ویژه در گذشته سبب رونق تجاری این جزیره بوده است و قسمتی از مشاغل جزیره نشینان را تامین می کرده‌است معدن سنگ لاشه تلمبر واقع در ۱۰ کیلومتری باختر بندر قشم با تولید سالانه ۳۵ هزار تن و معدن سنگ لاشه قشم واقع در ۱۴ کیلومتری جنوب غربی شهر قشم با تولید سالانه ۲۷۰۰ تن از مهم‌ترین معدن‌های قشم به شمار می‌روند. از جمله معادن عمده جزیره قشم، نمکدان است که به صورت تپه نمکی مدور (مخروطی) و به قطر قاعده ۷ کیلومتر در ارتفاع ۲۳۷ متر از سطح دریا قرار دارد. این منبع دارای بهترین نمک است که ذخائر آن ۴۲۰ هزار تن برآورد شده‌است. گاز جزیره قشم در سنوات گذشته برای اولین بار به وسیله شرکت ایران و انگلیس کشف و حفر شد به طوری که در منطقه کارگه سه چاه نفت زده‌اند که عمق یکی از آن ها تا ۳۰۰۰ متر می‌رسد اما سر چاه‌ها را بسته‌اند.

۳-۱۴-۴ صنایع دستی قشم :

از مهم ترین صنایع دستی مردم قشم می توان به لنج سازی، گلابتون دوزی، خوس دوزی، شک دوزی، سوند و… اشاره کرد.

در گذشته های نه چندان دور محصولات ساخته شده از برگ نخیلات یکی از صادرات اهالی جنوب به شیخ نشینان بوده است، اما در حال حاضر تولید آن بسیار پایین بوده و بیشتر جنبه مصرفی دارد.(سازمان میراث فرهنگی وصنایع دستی و گردشگری ۱۳۹۱)

۳-۱۵ جغرافیای فرهنگی:

۳-۱۵-۱ جغرافیا زبان و گویش:

زبان اصلی مردم قشم، مانند تمام مردم ساکن بنادر و سواحل جنوب کشور و دیگر جزایر، فارسی است ولی با گویش بندری صحبت می‌کنند که برای همه مردم و مسافرانی که به جزیره مسافرت می‌کنند قابل درک و فهم است. لهجهٔ محلی و متداول مردم قشم در شهرها و روستاهای آن تقریباً یکسان است . به طور کلی باید گفت زبان محلی قشمی، آمیخته‌ای از بان‌های عربی، فارسی، بندری، هندی و انگلیسی است.

۳-۱۵-۲ دین و مذهب:

اکثریت مردم شهرستان قشم مسلمان و پیرو مذهب تسنن شافعی و اقلیت نیز تشیع (اثنی‌عشری)اند.اصل مردم جزیره قشم کاملا پیرو مذهب تسنن شافعی هستند.

۳-۱۵-۳ آداب و رسوم جزیره قشم:

آداب و رسوم ‌و اعتقادات مردم جنوب بویژه جزیره قشم برخاسته از تاریخ . فرهنگ . دینداری واصالت آن مردم است .

هارکیس کرد (یا هارگیس گرد )مثل دیگر مراسم های قشم یکی از جلوه های اصالت این مردم می‌باشد.

در زمان‌های بسیار دور دربین مردم اعتقاد برآن بوده که ‌در روزهای ۱۳ الی ۱۵ ماه شعبان هر سال رزق و روزی تقسیم می شود لذا به شکرانه آن مردم صدقه می‌دادند و به دلیل اینکه ۱۵ روز تا ماه مبارک رمضان بیشتر نمانده بود سعی می‌کردند به هم کمک بکنند تا بتوانند مایحتاج سحری و افطاری را تهیه کنند .

ولی درامروزه به شکل مراسمی دیگر درآمده ‌به این شکل که کودکان وخردسالان قبل از غروب آفتاب روز چهاردهم شعبان .کیف وکیسه به دست به درب خانه ها می‌روند و گروه گروه ودسته جمعی با خواندن این شعر (( هارگیس کرد کرد

صحنن شما پرگ پرگ(معنی :الک تکه شده بشقابهای شما خردشده) )) شیرینی . شکلات . تنقلات .پول نقد (اکثرابه بچه های یتیم می‌دهند ) . آجیل و…خود رامیگیرند وتا همه خانه ها را نگشته باشند به خانه برنمی گردند .

در این روز بزگسالان هم به دیدن دوستان وآشنایان می‌روند .

دربیان اینکه ماه شعبان ماه پرفیض برکتی است شکی نیست و دلیل آن این است که پیامبراکرم (ص) به غیر ماه مبارک رمضان درماه شعبان بیشتر از دیگر ماه ها روزه می گرفته ولی روایتی دال براینکه صدقه دادن و هارگیس گردونی رادراین روز تأکید کند‌، نیافتم .

حال اینکه اعتقاد دیگر دربین مردم است که در شب پانزدهم شعبان عمر انسان‌ها نوشته می شود .(به اصطلاح مردم قشم عمرها کنده می شود ) که درستی این اعتقاد برای ما ثابت نگردیده است

درکل هر منطقه ای اعتقادات وآداب رسوم مختص خود دارد و جدای از درستی این اعتقادات از نظر مذهبی و خرافی بودن یا نبودن آن فرهنگ و تاریخ مردم آن منطقه را برای ما جلوه گر و تداعی می کند .(میراث فرهنگی).

۳-۱۵-۴ مراسم عروسی در جزیره قشم

آداب و رسوم اصیل و بومى قشم کمتر تحت‌تأثیر فرهنگ‌هاى بیگانه قرار گرفته است. از آنجا سابقاً شغل اکثر مردان جزیره ماهیگیرى بوده و نیاز مردم از دریاى بیکران تأمین مى‌شده، ضرورتى به ارتباط با دنیاى خارج نبوده و به همین جهت قشم در همه ابعاد اجتماعى، صنایع دستى و معمارى سنتى توانسته است اصالت خود را حفظ کند. مثلاً لنج‌سازى از مهم‌ترین صنایع بومى قشم به شمار مى‌رود و عنایت و توجه خاص مردم را از آنجا مى‌توان دریافت که در بسیارى از خانه‌هاى مردم جزیره، ماکت لنج به عنوان زینت دیده مى‌شود و حتى در عروسى‌ها ایفاى نقش مى‌کند. در بیشتر عروسى‌ها یک لنج کوچک را به عنوان غنچه (خنچه) مى‌آرایند و در یکى از شب‌هاى عروسى (شب سوم) در آن مواد معطر و حنا مى‌گذارند و براى مراسم حنابندان به منزل عروس مى‌برند.

۲-۱۲-۳-۳- هزینه سرمایه سهام عادی

یکی از مهمترین منابع تأمین مالی شرکت­ها، سهام عادی و حقوق متعلق به آن‌ ها است. صاحبان سهام عادی، نسبت به سایر تأمینکنندگان منابع مالی شرکت‌ها، بیش­ترین ریسک را متحمل می­شوند؛ لذا طبیعی است که نرخ بازده مورد انتظار آن­ها بیش­ترین نرخ بازده مورد انتظار باشد.

از نقطه نظر محاسباتی، محاسبه هزینه سرمایه سهام عادی از پیچیدگی خاصی برخوردار است که این پیچیدگی ناشی از عوامل زیر است.

1. 1. برای سهام عادی سود مشخص و تعیین شده ای وجود ندارد. این موضوع موجب خواهد شد ‌در مورد مبلغ جریان‌های نقدی آتی سهام ابهام ایجاد شود و این ابهام موجبات ریسک بیشتر را فراهم ‌می‌آورد.

   

1. 1. الزام شرکت‌ها به توزیع حداقل ۱۰% سود هر سال طبق ماده ۹۰ اصلاحیه قسمتی از مواد قانون تجارت مصوب سال ۱۳۷۴ و تکلیف شرکت‌ها به پرداخت سود سهام مصوب، حداکثر ظرف مدت ۸ ماه از تاریخ تصویب مجمع به موجب ماده ۲۴۰ قانون مذکور، تقسیم سو را در هاله ای از ابهام قرار می‌دهد.

1. فقدان یک روند مشخص برای سیاست گذاری‌ها و تصمیم گیری‌ها در شرکت‌ها به دلیل تغییرات در مدیریت و عدم ثبات در سیاست‌های کلان اقتصادی یکی دیگر از مسائلی است که بازده سهام عادی را تحت تأثیر قرار می‌دهد و از این طریق محاسبه هزینه سرمایه سهام عادی را با مشکل مضاعف مواجه می‌سازد.

با توجه ‌به این موضوعات، محاسبه هزینه سرمایه سهام عادی کار سخت و پیچیده­ای است که باید با نهایت دقت انجام شود؛ به خصوص در ایران که سهم سایر اجزای ساختار سرمایه ناچیز است، اهمیت محاسبه هزینه سهام عادی مضاعف خواهد شد (عثمانی، ۱۳۸۲).

در شرایط اقتصادی فعلی ایران، نخست اینکه نرخ بهره بدهی‌ها به صورت دستوری تعیین می‌شود و سپس اینکه استفاده از بدهی به عنوان ابزار تأمین مالی با محدودیت همراه است. علاوه بر این برخی از شرکت‌ها وضعیت خاصی دارند که با پیش فروش محصولات خود تأمین مالی می‌کنند و با این کار محاسبه هزینه بدهی و مقایسه آن در بین شرکت‌ها را با مشکل مواجه می‌نمایند (همان).

وجود چنین شرایطی موجب می‌گردد هزینه بدهی و سهام ممتاز در ایران چندان با اهمیت به نظر نرسد و اهمیت هزینه سرمایه حقوق صاحبان سهام عادی افزایش یابد.

۲-۱۲-۴- مدل­های محاسبه هزینه حقوق صاحبان سهام عادی

دو روش عمده در تخمین هزینه سهام عادی وجود دارد که عبارتند از مدل سود سهام تقسیمی با فرض رشد ثابت و دیگری، مدل ارزش‌گذاریدارایی‌های سرمایه­ای (CAPM) که در ادامه به تشریح این دو مدل می‌پردازیم.

۲-۱۲-۴-۱- مدل رشد سود های تقسیمی (گوردون)

اساس این مدل بر این فرض قرار دارد که یک جریان سود تقسیمی وجود دارد که برای همیشه با نرخ مرکب g (نرخ رشد) افزایش می­یابد. بنابر­این کاربرد این مدل، محدود به شرکت‌هایی می­ شود که جریان آن­ها بر اساس چنین فرضی قرار گرفته باشد. (داموداران، ۱۳۸۸).

این مدل مبتنی بر مفروضات زیر است:

1. 1. سود سهام تنها درآمدی است که سهام‌داران از سرمایه ­گذاری خود در سهام کسب ‌می‌کنند.

1. 1. سود سهام سالانه پرداخت می­ شود.

1. 1. میزان سود تقسیمی بر اساس نرخ مرکب رشد ثابت سالانه افزایش می­یابد.

1. نرخ رشد سود تقسیمی از نرخ بازده مورد انتظار سهام‌داران کمتر است.

بر اساس مفروضات مذکور هزینه سرمایه سهام عادی بر اساس رابطه زیر محاسبه می­گردد:

به طوری که:

Ke: هزینه سرمایه سهام عادی (نرخ بازده مورد انتظار سهام‌داران عادی)

D1: سود سهام پرداختی در پایان سال اول

P0: قیمت سهام عادی در زمان صفر

g: نرخ رشد سود تقسیمی

در این مدل، مسئله مهم اندازه گیری نرخ رشد سود تقسیمی طبق باور سرمایه ­گذاران است و تمام سعی و کوشش­ها باید در این جهت باشد که نرخ رشد مورد انتظار هرچه دقیق­تر برآورد شود (بولو، ۱۳۸۸).

سه روش برای ارزیابی نرخ رشد هر شرکت وجود دارد (داموداران، ۱۳۸۸):

1. 1. اولین آن­ها عبارت است از کنکاش در رشد سود­های گذشته شرکت (نرخ رشد تاریخی)؛ زمانی این روش می ­تواند مثمر ثمر باشد که شرکت دارای رشد ثابت جهت ارزش‌گذاری باشد. در این حالت محدودیت­ها و ریسک­هایی برای استفاده از این نرخ رشد برای شرکت­­ها با نرخ رشد بالا وجود دارد. نرخ رشد تاریخی را اغلب نمی­ توان محاسبه نمود و حتی در صورت امکان، نمی­ توان به آن جهت ارزیابی رشد آتی مورد انتظار اعتماد کرد.

1. 1. دومین روش عبارت است از اعتماد به تحلیلگران تحقیقات سهام که به تعقیب شرکت جهت ارزیابی صحیح رشد و استفاده از آن رشد برای ارزش‌گذاری می­پردازند. زمانی که بسیاری از شرکت­ها به شدت از تحلیل­گران تبعیت ‌می‌کنند، کیفیت ارزیابی­های رشد، مخصوصاً در طولانی مدت، امری نامطلوب خواهد بود. اعتماد ‌به این برآورد رشد­ها در ارزش‌گذاری ممکن است که فرد را به ارزیابی­های نادرست و متناقض از ارزش‌گذاری رهنمون سازد.

1. سومین روش، برآورد رشد از طریق عوامل بنیادی شرکت ‌می‌باشد. در این روش، رشد شرکت به وسیله تخمین میزان سرمایه گذاری در دارایی­ ها، کیفیت این سرمایه گذاری‌ها، به همراه دقت در تملیک‌ها، راه اندازی کانال­های توزیع جدید و یا حتی گسترش ظرفیت بازار تعیین می­ شود.

۲-۱۲-۴-۲- قیمت گذاری دارایی سرمایه­ای

مدل قیمت گذاری دارایی‌های سرمایه ­ای، یک الگوی تعادلی برای نشان دادن رابطه بین ریسک و بازده دارایی منفرد است. به عبارت دیگر، مدل قیمت گذاری دارایی­ های سرمایه ای نشان می­دهد که دارایی‌ها چگونه با توجه به ریسکشان قیمت­ گذاری می­شوند. این مدل بر اساس فرضیه بازار کارا شکل گرفته است. اساس الگوی قیمت­ گذاری دارایی سرمایه­ای بر این فرض استوار است که سرمایه گذاران برای یافتن پرتفو­های کارا، نظریه پرتفوی و کاهش ریسک سیستماتیک از طریق تنوع بخشی را می­دانند و به آن عمل ‌می‌کنند و هر یک بنا به درجه ریسک گریزی خود یکی از پرتفو­های کارا را انتخاب ‌می‌کنند (ظریف فرد و قائمی، ۱۳۸۲).

در این مدل، نرخ بازده مورد انتظار (هزینه سهام عادی) به شرح زیر محاسبه می­ شود:

به طوری که:

Rf: نرخ بازده بدون ریسک (معمولاً نرخ اوراق بهادار دولتی)

β: شاخص ریسک سیستماتیک سهام یا درجه تغییر پذیری بازده سهام نسبت به تغییرات بازده مجموعه سرمایه گذاری بازار

Rm: بازده بازار

حسب ماده ۳۶ از کنوانسیون،قرارداد حاضر در روابط بین‏ اعضای متعاهد منافاتی با معاهدات بین‌المللی زیر نخواهد داشت‏ و مکمل آن قراردادها محسوب است.

۱-معاهده مقررات جنگ‌های زمینی

۲-معاهده بمباران دریایی در زمان جنگ

۳-عهدنامه ۲۹ ژوئیه ۱۸۹۹

۴-عهدنامه ۱۸ اکتبر ۱۹۰۷

۵-معاهده ۱۵ آوریل ۱۹۳۵ برای حفظ مؤسسات هنری و علمی و آثار و ابنیه تاریخی

حسب مفاد ماده مذکور علامت مشخصه این کنوانسیون که در ماده ۱۶ کنوانسیون تشریح شده است،جانشین علامت مشروح در ماده ۵ عهدنامه ۱۹۰۷ و پرچم مقرر در ماده ۳ معاهده ۱۹۳۵ خواهد بود.

بند سوم – دامنه شمول کنوانسیون به لحاظ اعضای متعاهد

کنوانسیون ۱۹۵۴ به طور کلی شامل دو نوع مقررات متفاوت‏ است.مقرراتی که در زمان صلح معتبر بوده و ضروری است از سوی دول متعاهد رعایت شود،دوم مقرراتی که در زمان جنگ‏ لازم الاجرا است.مع ذلک کاربرد اصلی کنوانسیون مربوط به‏ زمانی است که جنگی اعلام شود یا برخورد مسلحانه دیگری بین‏ دو یا چند طرف متعاهد واقع گردد.طبق ماده ۱۸ از کنوانسیون در شرایط جنگ و وقوع برخورد مسلحانه مفاد کنوانسیون برای کلیه‏ اطراف متعاهد لازم الاجرا خواهد بود.حتی اگر حالت جنگ بین‏ یک یا چند طرف رسمی شناخته نشده باشد.حتی اگر یکی از دول‏ متخاصم عضو کنوانسیون نبوده ولی طرف دیگر متخاصم عضو کنوانسیون باشد،کشوری که عضو این قرارداد است،ملزم به‏ رعایت مفاد آن خواهد بود. ماده ۱۹ از قرارداد در مقام بیان مقررات ناظر به ‌جنگ‌هایی که‏ جنبه بین‌المللی ندارد و در سرزمین یکی از طرفین قرارداد واقع‏ می‏ شود.(جنگ داخلی)طرفین مخاصمه را مکلف به رعایت‏ مقررات قرارداد می‏داند،مع ذلک تخصیص مفاد قرارداد در خصوص جنگ‌های داخلی صرفا به(احترام به اموال فرهنگی) قیدی است که دولت عضو قرارداد،یا طرف دیگر تخاصم را تا حد زیادی از الزامات قرارداد معاف ساخته است. هرچند اصولا کلیه معاهدات بین‌المللی برای دول متعاهد لازم الاجرا است و اصول کنوانسیون ۱۹۵۴ لاهه نیز عموما ناظر به‏ موارد قابل پیش ‏بینی در جنگ بین دو یا چند کشور و تعهدات‏ کشورها نسبت به هم را مورد نظر قرار داده است.مع ذلک،با توجه‏ به اینکه دامنه آسیب میراث فرهنگی بعضا از سرزمین اطراف‏ تخاصم فراتر می ‏رود و ضربات ناشی از جنگ بر پیکرهء اجتماعی‏ جامعه بسیاری از نظامات قانونی کشورهای طرف تخاصم را به‏ هم می‏ریزد.مسئله خروج و صدور اموال فرهنگی از منطقه تحت‏ اشغال یکی از طرفین تخاصم را مورد توجه قرار داده و در پروتکل حفاظت از میراث فرهنگی در زمان جنگ موادی را ‌به این‏ امر اختصاص داده و تکالیفی برای دول متخاصم و سایر دول عضو کنوانسیون مقرر نموده است.

کلیه دول عضو کنوانسیون حسب مفاد ماده ۲ پروتکل مکلفند اموال فرهنگی-تاریخی را که از یک منطقه تحت اشغال نظامی به‏ سرزمین آن ها وارد شده است حین ورود و راسا توقیف نمایند. همین ماده کشوری را که اموال فرهنگی آن از سرزمین تحت‏ اشغال خارج شده و به سرزمین کشور دیگری منتقل شده است، مجاز به تسلیم تقاضای توقیف اموال از کشور مقصد نموده است، در این صورت کشور مقصد حسب مفاد ماده مذکور مکلف به‏ توقیف اموال فرهنگی خواهد بود. در این مورد کشوری که اموال فرهنگی منتقل شده از منطقه‏ تحت اشغال را توقیف نموده یا هنوز توقیف نکرده ولی درسرزمین او موجود است،در صورتی که اموال مذکور مشمول‏ تعریف مندرج در ماده ۱ از کنوانسیون ۱۹۵۴ لاهه باشد،پس از خاتمه جنگ اموال مذکور را به مقامات صالحه کشوری که قبلا تحت اشغال بوده و مالک واقعیاین اموال است مسترد دارد.کشور ثالثی که اموال در اختیار آن است و کشورهایی که طرف تخاصم‏ با کشور تحت اشغال بوده ‏اند،نمی‏توانند این اموال را به عنوان‏ غرامت جنگی ضبط نمایند.

ماده ۵ پروتکل فرض امانت اموال فرهنگی از سوی یکی از شکورهای متگخاصم در سرزمین دیگری را مدنظر قرار داده‏ است و دولت امین را مکلف به رد امانت پس از خاتمه جنگ به‏ مقامات صالحه کشور مبداء دانسته است.مواد مذکور علی رغم اینکه نکته قابل توجهی را مورد اشاره‏ قرار داده ‏اند.مع ذلک دارای ابهاماتی نیز هستند و اماره قانونی لازم‏ برای احراز خاتمه جنگ و تشخیص مقامات صالحه کشور تحت‏ اشتغال را ذکر نکرده است.همه جنگها با قرارداد صلح پایان‏ نمی‏پذیرد،در صورتی که یکی از دول متخاصم موفق به اشغال‏ دائمی تمام سرزمین طرف دیگر شود.آیا محق برای دریافت اموال‏ فرهنگی صادر شده از سرزمین تحت اشغال خواهد بود؟این امر در صورتی مورد اشکالات عدیده قرار خواهد گرفت که علی رغم‏ سقوط دولت رسمی جنگ‌های آزادیبخش برای نجات میهن از اشغال دشمن در جریان باشد.در فرض اشغال طویل المدت‏ بخشی از سرزمین یکی از دول عضو کنوانسیون در حالی که بخش‏ اصلی سرزمین در کنترل دولت قانونی است احاله تحویل اموال‏ فرهنگی که از سرزمین تحت اشغال به کشورهای دیگر منتقل شده‏ است،فرض مشکلی است که با روح کنوانسیون منافات دارد.به‏ نظر می‏رسد در فرض اخیر درخواست دولت قانونی که بخشی از سرزمین آن تحت اشغال واقع شده است و با توجه به جمیع شرایط نظامی حاکم بر وضعیت جنگی اتخاذ شده است،باید ملاک عمل‏ واقع شود.

بند چهارم- روش های اجرائی

در این بخش به مجموعه نواقص و ایراداتی پرداخته می‏ شود که در اجراء تعهدات،ایجاد مانع می‏ کنند.یعنی هرچند مواد تنظیم‏ شده در کل فاقد اشکالند ما به لحاظ وجود موانعی چند عملا قابلیت اجراء ندارند همچنین برخی مواد ناقض مواد دیگرند.

الف:طبق بندهای ۱ و ۲ ماده ۵ طرفهای عضو کنوانسیون و درگیر جنگ که یکی اشغالگر و دیگری تحت اشغال است،موظفند در حد امکان در جهت حفظ اموال فرهنگی با یکدیگر همکاری‏ کنند و کشور اشغالگر وظیفه دارد مساعی مقامات ذی صلاح کشور تحت اشغال را برای نگهداری اموال فرهنگی حمایت کند.هرچند این ماده ماهیتا مفید و قابل ستایش است ولی به لحاظ شکل‏ ایده‏آلی آن قابل اجراء نیست.چرا که جنگ ماهیتی خشن و خصمانه دارد و هیچ همکاری و مصالحه‏ای میان دو کشور درگیر جنگ متصور نیست.در صورتی که اگر مرجع ثالث و بی‏طرفی‏ مثلا یونسکو خود وظیفه ایجاد همکاری میان مقامات دو کشور را به عهده بگیرد،این ماده و وظایف مقرر در آن تا حدودی قابل‏ اجرا خواهد بود.