رویکرد اول: فرصت‌ها در قالب الگویی پیچیده از شرایط متغیر در فناوری، اقتـصاد، سیاست، اجتماع و شرایط اجتماعی به وجود می‌آیند. این فرض بر این اساس استوار است که فرصت‌ها زاییده‌ی زمان هستند و زمان با گذر خود سبب تغییر شـرایط شـده و این وضعیت منجر به شناسایی فرصت‌های متفاوت می‌شود.

رویکرد دوم: شناخت فرصت، به ذهنیت شکل گرفته در افراد (دانش و تجربـه‌هـای پیشین افراد) بستگی دارد. در درون این ساختارهای ذهنی، اطلاعات سازمان‌دهـی و در حافظه ذخیره شده‌اند. این اطلاعات افراد کارآفرین را قادر می‌سازد که فرصت‌ها را بیابند. حتی اگر تغییراتی در موقعیت‌ها رخ دهد.

1. فرصت، مرکز ثقل کارآفرینی است و شناسایی فرصت گام مهمی در جهت خلق و بقای هر کسب و کاری است (انیس و محمد، ۲۰۱۲،ص ۴۶۴۰ به نقل از گاگلیو و کتز این رو، ، ۲۰۰۱).

به احتمال زیاد یکی از دلایل رکود کسب و کارهای کارآفرینانه، عدم شناسایی و بهره‌گیری مداوم کارآفرینان از فرصت‌های کارآفرینانه است خصوصاًً در مراحل رشد، تثبیت و نوآوری از چرخه زندگی کسب و کارهای کارآفرینانه (برگرفته از سعیدی کیا، ۱۳۹۰).

شناسایی فرصت موضوعی است که در مقابل ارزیابی فرصت بسیار کمتر مورد توجه قرار گرفته است و در ادبیات گسترده کارآفرینی، مطالب چندانی ‌در مورد رفتارهای شناسایی فرصت کارآفرینی یافت نمی‌شود (فیض بخش بازرگان و عابدی، ۱۳۸۷،ص. ۳۳۴). پیشینه‌های پژوهشی مربوط به شناسایی فرصت، شکاف‌های بسیار زیادی دارد که امکان تحقیقات بسیاری را به وجود می‌آورند (پوهاکا، ۲۰۱۰ به نقل از چندلر و همکاران، ۲۰۰۳). از جمله این شکافها بررسی این موضوع است که چگونه سرمایه های فکری بر رفتارهای متفاوت کارآفرینان در فرایند شناسایی فرصت‌های کارآفرینانه تأثیر می‌گذارند؟

سرمایه فکری نوعی ثروت آفرینی از راه سرمایه گذاری در دانش، اطلاعات، دارایی‌های فکری و تجربه است (بهرامی و همکاران، ۱۳۹۰ ،ص. ۲۹). در حوزه شناسایی فرصت، سرمایه فکری کارآفرینان شامل قابلیت‌های درک و تفسیر اطلاعات کسب و کار است. این قابلیت‌ها می‌توانند به چند طبقه تقسیم شوند شامل دانش و آگاهی، تجربه مدیریتی، انگیزه درونی و روند حاضر برای کسب و کارها، بر سرمایه های مادی کمتر و سرمایه های معنوی بیشتر به منظور جستجوی مزایای رقابتی تمرکز داشته و ادعا بر این است که کسب و کارهایی که از سرمایه های فکری کافی برخوردار باشند، شانس بقای بیشتری خواهند داشت (هورمیگا و همکاران، ۲۰۱۰). بیشتر مطالعات نشان داده‌اند که شناسایی فرصت شامل چندین خط رفتاری مشخص است (پوهاکا، ۲۰۱۰ ،ص.۸۳؛ پوهاکا، ۲۰۰۶). این راهبردهای رفتاری مجزا مانند مرور رقابتی از نیازهای بازار، جستجوی فعال، حل نوآورانه مسائل و غیره، ذاتاً انواع متفاوتی از فعالیت‌های اقتصادی هستند و این امر بیانگر آن است که این خطوط به انواع متفاوتی از سرمایه های فکری نیاز دارند. لذا رابطه بین سرمایه فکری و شناسایی فرصت پیچیده‌تر از آن است که تصور می‌شود. هر یک از حوزه های سرمایه فکری و رابطه آن با شناسایی فرصت کارآفرینانه نیز تحقیقاتی انجام شده است که در زیر اشاره شده است. قلمرو دانش و آگاهی در خصوص دانش رسمی، آگاهی از مردم، اطلاعات و امکانات در یک صنعت مشخص و شامل شناختی از رقبا، سیاست گذاران، عرضه کنندگان، مشتریان و نیازهای آنان، شکاف‌های موجود در آن صنعت، دانش فنی و کارآفرینی است (پوهاکا، ۲۰۱۰). دانش و آگاهی قبلی کارآفرین مانند ماشه‌ای عمل می‌کند که کارآفرین را وادار می‌سازد ارزش اطلاعات جدید را بداند وزمینه‌های (راموس-رودیگوز ، ۲۰۰۷،ص. ۲۴) کارآفرینانه آن را تشخیص دهد (موریانو و گرجیوسکی و همکاران، ۲۰۱۰ ،ص. ۵۶۸) کارآفرینان بسیار نوآور و با نوآوری پایین را مورد مطالعه قرار داد و ‌به این نتیجه دست یافت که کارآفرینان نوآورتر، مشتریان، عرضه کنندگان و دیگر افراد مرتبط به شغل خود را می‌شناسند. لذا، قلمرو دانش، ایجاد راه حل‌های نوآورانه در شناسایی فرصت را افزایش می‌دهد. در مطالعات دیگر نیز رابطه بین دانش و آگاهی با شناسایی فرصت‌های کارآفرینانه مورد بررسی قرار گرفته است (صارمی و همکاران، ۲۰۱۱،ص. ۵ )، (پوهاکا، ۲۰۱۰)، (انیس و محمد، ۲۰۰۵)، (پوهاکا، ۲۰۱۰ به نقل از مانیمالا و علیزاده ثانی، ۱۳۸۸،ص. ۱۰۳، امین بیدختی، ۱۳۸۸،ص. ۱۷۱).

مطالعات گوناگون نشان داده‌اند که تجربه قبلی در یک بخش ویژه به کارآفرینان برای شناسایی فرصت‌های کارآفرینانه کمک می‌کند (راموس- رودیگوز، ۲۰۱۰،ص. ۵۶۶). تجربه قبلی در توسعه مهارت‌ها، توانایی‌ها، نیازها و ایده های کارآفرینی نقش دارد. این تجربه ها می‌توانند به تلفیق و فراگیری دانش جدید کمک کنند (انیس و محمد، ۲۰۱۲،ص. ۴۶۳۹ به نقل از اوباساران و همکاران، ۲۰۰۹) و افراد را قادر می‌سازد که با موقعیت‌های جدید سازگار شده، و بهره‌ور‌تر و خلاق‌تر شده و راه حل‌های جدید را برای مسائل موجود تعریف (شان و همکاران،۲۰۱۰،ص. ۴۸۳). و فرصت‌های کارآفرینانه را کشف و بهره گیری کنند و نه تنها آن ها را در جهت شناسایی فرصت‌ها بیش از افراد دیگر توانمند می‌سازد (فاطیما و همکاران، ۲۰۱۱،ص. ۱۱۰۶؛ انیس و محمد، ۲۰۱۲،ص. ۴۶۳۵) بلکه توان رقابتی آن ها را افزایش می‌دهد.

انگیزه درونی، محرکی بسیار قوی است که رفتار انسان را برای رسیدن به هدف جهت می‌دهد. از آن جا که انگیزه انسان بر اساس نیازها، ارزش‌ها و تمایلات او شکل می‌گیرد ارتباط مستقیمی با عوامل درونی انسان دارد (موریانو و گرجیوسکی، ۲۰۰۷،ص. ۱۸ .(انگیزه های که فرد را در جهت توسعه پروژه کسب و کار خود تشویق می‌کند می‌تواند ارزش افزوده برای کسب و کار را به ارمغان آورد (هورمیگا و همکاران، ۲۰۱۰). محققان مختلفی تأثیر انگیزه ها بر موفقیت کسب و کار را مورد مطالعه قرار داده‌اند (هورمیگا و همکاران، ۲۰۱۰ به نقل از پنا ، ۲۰۰۱). بیشتر این محققان ‌به این حقیقت دست یافته‌اند که کارآفرین توسط انگیزه درونی خود شامل آوردن ایده به عمل، نیاز به رئیس خود بودن و… که سرمایه فکری وی را تشکیل می‌دهند، برانگیخته شده و شانس بیشتری برای بقا و دستیابی به آینده بهتر خواهند داشت تا افرادی که صرفاً به دنبال دستیابی به یک شغل هستند (هورمیگاو همکاران، ۲۰۱۰).

بحث ونتیجه گیری

با توجه به اینکه در تعریف شناسایی فرصت و تاثیر آن در کارآفرینی بیشتر تأکید بر سرمایه فکری (دانش و آگاهی، تجربه و انگیزه) بود، مقاله‌ ذیل نمونه‌ای است که روی این موضوع کار شده است:

مقاله‌ تحلیل رابطه عناصر سرمایه فکری با رفتارهای کارآفرینان در شناسایی فرصت‌های کسب و کار خلاق، کاربرد مدل سازی معادله ساختاری که پدیدآورده های آن:

یارانی، شهرزاد؛ علی بیگی، امیر حسین.

در پاسخ ‌به این سوال که چرا کارآفرینان فرصت‌هایی را می‌شناسند که غیر کارآفرینان قادر به شناسایی آن ها نیستند مبحثی است که مورد بررسی قرار می‌گیرد.

همچنین سازمان ملی بهره وری سنگاپور بیان می‌کند که کیفیت توسط مشتری تعریف می شود نه تولید کننده یاارائه کننده خدمت بعبارت روشن تر کیفیت مجموعه ای از خصوصیات ‌و مشخصات یک کالا یا یک خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تامین می‌کند. سازمان استانداردهای بین‌المللی، کیفیت راتمامیت ویژگی هاوخصوصیات محصول یا خدمت که توانایی برآورده کردن نیاز های مشتری رادارد،تعریف می‌کند.

۲-۱-۲ تعاریف خدمت

خدمات چیست؟در اینجا دو دیدگاه وجود دارد که محور اصلی را دربر می‌گیرد:

۱-خدمت:کاریاعملی است که به وسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود اگرچه ممکن است

۳- Quality

۴- Performance

۵- Expectation

این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد اما این عمل لزوماًً نامحسوس است

و معمولاً مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجر نمی شود.

۲- خدمات نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییرموردنظردر دریافت کننده خدمت یا به نیابت ازاو درمکانها وزمانهای خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می‌کند ومنافعی را مهیا می‌کند (تاج زاده،۱۴،۱۳۸۲).

خدمت فعالیت یامنفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کندکه اساساًنامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در برندارد ، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی باشد یا نباشد(کاتلروآرمسترانگ^۶ ،۲۰۰۰).

خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند.تولیدمنفعت اساساً ناملموس یابه خودی خود به عنوان یک محصول منفرد یا عنصری مهم ازمحصولی ملموس که به واسطه شکلی از مبادله، نیاز شناخته شده مشتری رابرآورده می‌سازد(پالمرو کول^۷ ،۱۹۹۵).

خدمت فرایندی است مشتمل بریکسری فعالیت های کم وبیش نامحسوس که به طورطبیعی اما نه لزوماًً همیشگی،درتعاملات بین مشتریان وکارکنان ویا منابع فیزیکی یاکالاهاویاسیستم های ارائه کننده خدمت روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد(گرونروس^۸،۲۰۰۰).

۲-۱-۳ ویژگی های خدمات

دراینجا به توضیح ویژگی های منحصر به فرد خدمات به طوراعم می پردازیم.خدمات دارای چهار ویژگی منحصر به فرد هستند که آن ها را از کالاها متمایز می‌سازد : ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری ،

۶- kotler,Armestrong

۷- Palmer,Cole

۸- Gronroos

غیرقابل ذخیره بودن ونامشابه بودن وناپیوستگی.البته ‌در مورد خدمات بانکی نیز دو ویژگی دیگر ‌به این ویژگی ها اضافه می شودکه عبارتند از :مسئولیت امانتداری وجریان دوطرفه اطلاعات.

الف) ناملموس بودن

خدمت برخلاف کالا که پیش ازخریدومصرف قابل دیدن،لمس کردن،چشیدن وبوییدن است،این قابلیت ‌را ندارد یا کمترداردودرنتیجه درخرید خدمت همواره نوعی ابهام،تردید،نگرانی وعدم اطمینان وجود دارد.به همان اندازه که خریدار درخرید خدمات با ابهام روبرو می شود،بازاریاب نیز درفروش خدمت بادشواری روبروست وبه همین دلیل می کوشدتاباعواملی دیگراز جمله عوامل فیزیکی وظاهری مانند نیروی انسانی(ظاهر ورفتار افرادی که خدمت ‌را ارائه می‌کنند)،مکان ومحل،تجهیزات ‌و تاسیسات وعوامل مادی مرتبط باخدمت،بازاریابی وفروش خدمت را ساده تر ساخته و دادوستد راممکن سازد.به عبارت دیگر بازاریابان بانک برای غلبه بر ویژگی ناملموس بودن و بیان کیفیت ومزایای خدمات بانکی،عناصر ملموسی رابه محصول اولیه اضافه می‌کنند.تهیه عکس،فیلم،کاتالوگ،معرفی مشتریان فعلی،تبلیغات وجذابیت های رفتاری،ابزاری ‌و ساختاری ازجمله نکاتی هستند که برای محسوس تر کردن خدمات بانکی،مورد استفاده بازاریابان خدمات بانکی قرار می گیرند.

بانکی که می‌خواهد این ذهنیت رادر مشتری ایجاد کند که دارای خدماتی سریع ‌و عالی است،باید این جایگاه رادر کلیه سطوح تماس بامشتری برای وی محسوس گرداند.ظاهر بانک باید این احساس راایجاد کند که خدمات بانکی آن،سریع ومناسب است.بیرون و درون بانک باید آراسته باشد.برای برخورد با مشتریان ،باید ترتیبی دقیق ومناسب،برنامه ریزی شده باشد.صف های انتظار نباید طولانی به نظر برسند.در صورت امکان،می توان از موسیقی با زمینه ملایم ‌و آرام استفاده نمود. کارکنان باید دائما مشغول کار بوده ولباسهایشان مرتب وشیک باشد.ابزار وسایل مورد استفاده نظیر کامپیوتر،ماشین های تکثیر،میزوصندلی باید مرتب ‌و منظم باشند.آگهی های تبلیغاتی وسایر وسایل ارتباطی،همراه باطرحهای ساده وروشن واستفاده ازکلمات وعکس های به دقت انتخاب شده،باید همگی ‌بر کارایی بانک دلالت داشته باشندوجایگاه بانک را به نحو احسن انتقال دهند.بانک باید شعاری رابرای خدمات خود انتخاب کند که مبین سرعت ‌و کارایی باشد.نرخ کارمزد خدمات بانک نیز باید متناسب باشد.

ناملموس بودن مشکلات خاصی ‌در کنترل کیفیت نیزایجاد می‌کند.بازاریاب های بانک ها نمی توانند برای سنجش عملکرد خود برمعیارهای عادی کیفیت محصول تکیه کنند،بلکه غالبا برای کنترل کیفیت،به نظر خواهی راجع به رضایت مشتریان می پردازند.

ب) ارتباط خریدار و فروشنده و تولید و مصرف هم زمان

دومین ویژگی منحصر به فرد خدمات،تفکیک ناپذیری است.چون بسیاری از خدمات بانکی قابل ذخیره نیستند نمی توان تولید را از مصرف مجزا کرد ‌بنابرین‏ از مدل”عادی”تولید فروش مصرف پیروی نمی شود،بلکه ابتدا خدمات فروخته شده وسپس به طور همزمان تولید ومصرف می‌شوند.ضمناً بسیاری از کالاها توسط کسانی تولید می‌شوند،که هیچگاه خریداران،آن ها را نمی بینند وبا آن ها ارتباطی ندارند.اما در خرید و فروش خدمت،معمولاً ارتباط ها مستقیم و نزدیک است.

خدمت رسان،خریدار ‌و فروشنده،زمان ‌و مکان وشرایط حاکم بر مبادله خدمت و دادوستد خدمات تاثیر دارد.کیفیت ‌و مطلوبیت خدمات بستگی به ارتباط خریدار و فروشنده خدمت و پذیرش یکدیگر دارد.هر گونه ارتباط درست بین خریدار ‌و فروشنده خدمت وپذیرش متقابل باعث می‌گردد تا کیفیت خدمات مطلوب تر و رضایت در مبادله بیشتر شود.نقش انسان‌ها و رفتار انسانی و احترام ورعایت عوامل انسانی ورفتاری در دادوستد خدمات،به مراتب حساس تر،مهم تر وموثرتر از دادوستد کالاهاست. به علت هم زمانی تولید و مصرف در خدمات لازم است تا به عوامل تاثیر گذار انسانی و مادی ومعنوی حاکم بر دادوستد توجه شود.توجه به نوع برخوردها و رفتارها،تسهیلات ‌و نیروهای متفرقه مرتبط یا غیر مرتبط از جمله مشتریان دیگر و حاضرین در محل وایجاد شرایطی مناسب که اعتماد،آرامش،انگیزه وجذابیت وکشش ها را تقویت نماید،از جمله وظایفی است که بر عهده بازاریابان و فروشندگان خدمت می‌باشد.

تمیزی، زیبایی، آراستگی، نظم، ادب، همدلی، همکاری، احترام ،راهنمایی ،مشاوره ،مساعدت وبیان ورفتارمناسب از جمله نکات بسیار مهمی هستند که در بازاریابی خدمات نقش مهمی داشته وعدم توجه به هر یک از آن ها باعث فاصله بین خریدار و فروشنده وعدم رضایت طرفین وحتی عدم انجام مبادله می‌گردد.در برخی از موارد عرضه کنندگان خدمت وخود خدمت به حدی نزدیک هستند که مشتری حاضر به دریافت خدمت از فرد دیگری نیست ‌بنابرین‏ با فعالیت های ترفیعی می توان مشتریان را متقاعد کرد که قادر به دریافت خدمات مشابه از بانک دیگری نیستند.

ج) عدم امکان ذخیره سازی وانبار کردن خدمات

• عدالت مراوده­ ای^[۲۸]: عدالت مراوده­ ای شامل روشی است که عدالت سازمانی توسط سرپرستان به زیردستان منتقل می­ شود. این نوع عدالت مرتبط با جنبه­ های فرایند ارتباطات (همچون ادب،صداقت و احترام) بین فرستنده وگیرنده عدالت است. به خاطر اینکه عدالت تعاملی توسط رفتار مدیریت تعیین می­ شود، این نوع عدالت مرتبط با واکنش­های شناختی، احساسی و رفتاری نسبت به مدیریت یا به عبارت دیگر سرپرست است (حقیقی و همکاران،۱۳۸۸ : ۸۴).

۱-۵-۳) فرسودگی شغلی

فرسودگی شغلی عبارت است از حالتی از خستگی جسمی،هیجانی و ذهنی که به دلیل فشار مداوم و مکرر هیجانی ناشی از برخورد و بلند مدت با مراجعان به وجود می ­آید. مسئله فرسودگی شغلی را نخستین بار فریدنبرگر^[۲۹](۱۹۷۴) تعریف نمود و پس از آن بسیاری از نویسندگان آن را به دقّت مورد مطالعه قرار دادند(رشیدی ،تیموری نصب و احرامی،۱۳۸۸: ۴۹). فرسودگی شغلی متشکل از سه بعد خستگی عاطفی­ ، مسخ شخصیت و کاهش عملکرد فردی ‌می‌باشد که در نتیجه عوامل فشارزای محیطی به وجود می ­آید.

• • خستگی عاطفی^[۳۰]: خستگی عاطفی نشان دهنده احساس خستگی و تحلیل منابع هیجانی فرد در اثر کار با افراد است که ناشی از تأثیر زیاد استرس فردی در فرسودگی است(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸).

• • نگرش منفی^[۳۱]: نگرش منفی(مسخشخصیت)بهواکنش­هایمنفیوعیب جویانهبه سایر افراد در محیط کار اشاره دارد و نشان­دهندهبینفردیبودنفرسودگیشغلی است(فهیم نیاو همکاران،۱۳۹۰: ۱۸) . مارو^[۳۲] در بازنگری تعدادی از مطالعات مربوط به فرسودگی معتقد است که مسخ شخصیت معمولا بعد از خستگی عاطفی روی می­دهد و در واقع نوعی پاسخ مستقیم به استرس شغلی است.به عبارت دیگر مسخ شخصیت به پاسخ­های غیر احساسی،نامربوط و خشن نسبت به مراجعین(خدمات گیرندگان) و همکاران و… با سندرم فرسودگی احساسات منفی و نگرش های منفی همراه با سرزنش دیگران اطلاق می­ شود(پرداختچی و همکاران۱۳۸۸: ۲۸).

• کاهش عملکرد فردی^[۳۳]: کاهشعملکردفردیبهکاهشاحساسشایستگی،کاهشاحساس کارآمدی و عدم رضایت از عملکرد فردی اشاره می­ کند که فردتمایلداردتا خود را به طور منفی ارزیابی کند، از خود احساس ناراحتی می­ کند و از عملکرد خود راضی نیست(فهیم نیا و همکاران،۱۳۹۰: ۱۸).

فصل دوم

ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق

مقدمه

رقابت جهانی اهمیت نظریه ­ها از قبیل نوآوری، پاسخی انعطاف­پذیر به هر تغییر مداوم را پررنگ می­ کند.سازمان­ها در طلب مکان­های جدید برای مزیت رقابتی پایدار هستند.­­منابع انسانی یکی از عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت است که نمی­تواند به راحتی توسط رقبا تقلید شود و برای هر سازمانی معین است.رفتارهای کاری مانند رفتارهای شهروندی سازمانی توجه زیادی را می­طلبند چون آن­ها به فعالیت­های اثربخش سازمانی کمک ‌می‌کنند. ، برای دست یافتن به سازمانی اثربخش در آغاز، رفتار­های شهروندی سازمانی به عنوان رفتارهای کاری که احتیاطی هستد مشخص می­شوند. مثال­های رفتار شهروندی شامل: کمک به همکاری که غایب است، داوطلبانه وظایف اضافی انجام دادن، به صورت مشتاق شرکت را در مأموریت­های عمومی نشان دادن ، فعالیت در راه ­هایی که اصول اخلاقی را بهبود ­دهد و تعارض بین شخصی غیر مفید را حل کردن است(ارکوتلو،۲۰۱۱: ۵۳۲). محققان مطالعات زیادی جهت علّت­های تصمیم کارکنان در به جا­آوردن رفتار شهروندی سازمانی انجام داده ­اند. این مطالعات نوعاً رویکرد تغییر اجتماعی در هر کارمند را نشان می­دهد، تعهد به سازمان ‌بر اساس باورهای آنان از تعهد سازمان به آنان است. (ارکوتلو،۲۰۱۱: و۵۳۳).

خستگی مفرط ، یک خطر شغلی جدی است، زیرا با کارگریزی،جابجایی شغلی،عملکرد ضعیف و تحلیل سلامت ارتباط دارد.عوامل تنش­زای شغلی و سختی و فشار کار بر کارکنان منجر به کاهش عملکرد شغلی و مشکلات روانی – اجتماعی و در نتیجه ایجاد فرسودگی شغلی در کارکنان می­ شود.

۲-۱) مبانی نظری

۲-۱-۱) رفتار شهروندی سازمانی

۲-۱-۱-۱) تعاریف رفتار شهروندی سازمانی

هر چند واژه رفتار شهروندی سازمانی اولین بار به وسیله بتمن و ارگان ^[۳۴] مطرح گردید ولی این مفهوم از نوشتارهای بارنارد ^[۳۵] ‌در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کتز و­کان^[۳۶] ‌در مورد عملکرد و رفتارهای خودجو­ش^[۳۷] و فراتر از انتظارات نقش^[۳۸] ناشی شده است(رامین مهر و همکاران،۱۳۸۸: ۶۸) . اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی به فعالیت­ها و رفتارهای اضافیکارکناناطلاقمی­گرددکهاثربخشیسازمانی را بهبودمیبخشد(نجات،کوثر نشان و میرزاده،۱۳۸۸: ۷۴). این تعریف بر سه ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد:اوّل اینکه این رفتار داوطلبانه و اختیاری است؛یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده است و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار، جنبه سازمانی دارد ‌به این معنا که این رفتار کارکرد کارآمد سازمان را اشاعه می­دهد و ویژگی سوم این است که به صراحت یا به طور مستقیم در نظام رسمی پاداش ارج داده نمی­ شود(فانی،دانایی فرد و زکیانی،۱۳۹۲: ۱۳۶).

جدول۲-۱ :رفتار شهروندی سازمانی از دیدگاه محققان