بیانگر ادراکات کارکنان از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه از طریق نظر سنجی ها، ‌گروه‌های نمونه، مصاحبه ها و ارزیابی های ساختار یافته به دست آیند.)

ب) شاخص‌های عملکردی

این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود ‌عملکرد کارکنان سازمان و پیش‌بینی ادراکات آنان با کارگرفته می‌شوند.

۲-۴-۳-۸ معیار ۸ : نتایج جامعه

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با جامعه را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند.

الف) مقیاس های ادراکی

این مقیاس ها، بیانگر ادراکات جامعه از سازمان است. (به عنوان مثال این اندازه ها از طریق نظر سنجی ها، گزارش ها، نشریات، گردهمایی های عمومی و مراجع رسمی و دولتی به دست می‌آیند)، برخی از اندازه ها که به عنوان مقیاس ادراکی مطرح شده است قابل طرح در شاخص‌های عملکردی هستند و بالعکس.

ب) شاخص‌های عملکردی

این شاخص‌ها، شاخص‌هایی داخلی هستند که توسط سازمان به منظور پایش، درک، پیش‌بینی و بهبود عملکرد سازمان و پیش‌بینی ادراکات جامعه به کارگرفته می‌شوند.

۲-۴-۳-۹ معیار ۹ : نتایج کلیدی عملکرد

سازمان های متعالی به طور فراگیر نتایج مهم مرتبط با عناصر اصلی خط مشی و استراتژی را اندازه گیری کرده و به آن ها دست می‌یابند.

الف) دستاوردهای کلیدی

این شاخص‌ها، نتایج کلیدی برنامه ریزی شده سازمان هستند که وابسته به اهداف بلند مدت و کوتاه مدت آن است.

ب) شاخص‌های کلیدی عملکرد

این شاخص‌ها، شاخص‌هایی عملیاتی هستند که به منظور پایش و درک فرآیندها و پیش‌بینی و بهبود احتمالی دستاوردهای کلیدی عملکرد به کارگرفته می‌شوند.

در این مدل شاخص‌هایی از سوی سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی برای ارزیابی سازمان سرآمد (در این تحقیق اپراتور خدمات فناوری اطلاعات) ارائه شده است که برخی از آن ها که با کارت امتیازی متوازن سازگاری دارد و شاخص‌های کمی و قابل اندازه گیری است انتخاب و در فرایند تحقیق استفاده شده است.

۲-۴-۴ لیست شاخص‌های عملکردی مدل تعالی.

برخی شاخص‌های عملکردی مدل تعالی در زیر لیست می‌گردد

۲-۴-۴-۱ شا خص های ارزش گذاری

• • نسبت قیمت ارائه خدمات به سایر رقبا

• • میانگین نسبت تعرفه ارائه شده به بهای تمام شده خدمات

• • سهم قیمت خدمت از درآمد خانوار

• • پشتیبانی

• • تعداد مراکز پشتیبانی

• • متوسط زمان پاسخ گویی

• • متوسط زمان تامین درخواست مشتریان غیرحضوری

• • متوسط زمان تامین درخواست مشتریان حضوری

• • تعداد مشتریان پشتیبانی شده حضوری(اعم از مراجعه مشتری به محل اپراتور و اعزام نیرو به محل مشتری)

• • سرانه تماس

• • تعداد مشتریانی که مشکل آن ها در بخش پشتیبانی حل نشده است

• • تعداد شکایت ها از پشتیبانی

• • پراکندگی جغرافیایی مراکز پشتیبانی

• • درصد تماس هایی از مشتریان که با اولین تماس مشکل حل شده است

• • درصد مشتریانی که مجبور به تماس با پشتیبانی شده اند

• • تعداد درخواستهای پاسخ داده شده در واحد زمان

• • سرانه کارشناسان پاسخ گو به مشتریان در واحد پشتیبانی

• • تعداد گزارشات تحلیلی

• • درصد مشکلاتی که بیش از یک بار توسط مشتری اعلام شده است

• سرانه مشتری مراکز پشتیبانی

۲-۴-۴-۲ شاخص‌های آگاهی و اطلاع رسانی

• • درصد اطلاع رسانی قوانین و آیین نامه های مرتبط به مشتریان

• • میانگین زمان اطلاع رسانی اختلال قبل از وقوع آن به مشتریان

• • نسبت دفعات اطلاع رسانی وقوع اختلال به کل اختلال رخ داده شده

• • نفر ساعت ارائه آموزش‌های مربوط به مشتریان

• • تعداد بسته های تدوین شده برای مشتریان

• • درصد نصب و راه اندازی تجهیزات اندازه گیری سطوح سرویس ارائه شده برای مشتریان

• • رسید ی به شکایت

• • تعداد شکایت های مشتری به تفکیک انواع آن

• • متوسط زمان رسیدگی به شکایت ها

• • سرانه تعداد شکایت ها

• • تعداد شکایت های ثبت شده در سامانه

• • تعداد شکایت های نهایی شده در سامانه به کل شکایت ها

• • میانگین زمان نهایی شدن شکایت ها در سامانه

• • تعداد شکایت های درخواست تجدید نظر در سامانه به کل شکایت های نهایی شده در سامانه

• • تعداد شکایت هایی که بیش از یک بار توسط مشتری اعلام شده است

• تعداد شکایت های نهایی نشده سامانه در زمان مقرر

۲-۴-۴-۳ شاخص‌های ارتباط با مشتری

• • درصد مشکلات گزارش داده شده توسط مشتری (آنهایی که توسط خود شرکت از ابتدا شناسایی نشده اند).

• • نسبت قدردانیهای انجام شده به کل مشتریان

• • تعداد بهبودهای ناشی از اعلام نظرات مشتری که در سیستم جاری شده اند

• • درصد بهبودهای جاری شده ناشی از نظرات مشتریان

• • تعداد کانال‌های موجود برای دریافت نظرات مشتریان

• • جبران سارت

• • تعداد مشتریان خسارت دیده

• • درصد مشتریان جبران خسارت شده

• • درصد مشتریان جبران خسارت شده با ارائه خدمت به کل مشتریان خسارت دیده شده

• • درصد مشتریان جبران خسارت شده با پرداخت ریالی به کل مشتریان خسارت دیده شده

• • متوسط زمان جبران خسارت

• • ارزش ریالی جبران خسارت ها

• • موافقتنامه سطح سرویس(SLA)

• • تعداد مشتریانی که نسبت به عدم رعایت SLA معترض بوده اند

• • تعداد تنوع SLA در سطوح مختلف

• • نسبت عدم رعایت زمان تعهد شده در SLA به کل زمان ارائه سرویس برای همه مشتریان

• درصد رعایت SLA برای مشتریان در سطوح مختلف

۲ – ۵ کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard , BSC)

بدون شک نیاز به یک سیستم ارزیابی عملکرد در سطوح مختلف تصمیم گیری، در دو بخش صنعت و خدمات امر جدیدی نیست [۷]. کاپلان^[۲] و نورتون^[۳] در سال ۱۹۹۱ روش ارزیابی عملکرد متوازن یا کارت امتیازی متوازن را برای اولین بار ارائه نمودند، که طی دهه های بعدی«سیستم مدیریت استراتژیک» نامیده شد زیرا از این روش نه تنها برای ارزیابی عملکرد بلکه به عنوان چارچوبی جهت تدوین و فرموله کردن استراتژی و ارتباطات و کنترل نحوه اجرای استراتژی ها، نیز استفاده شده است [۸]. هدفBSC تهیه عوامل کلیدی موفقیت کسب و کار برای مدیران و ایجاد هم ردیفی بین عملکرد و استراتژی کلی سازمان می‌باشد. نورتن و کاپلان ادعا نمودند کهBSC برای مدیران، ابزار هدایت سازمان جهت رقابت پذیری را فراهم می کند [۹].