سرمایه گذاری های قابل توجه دولت در برنامه های اول و دوم و سوم توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی برای مناطق حاشیه ای که جایگاه سکونت ‌گروه‌های قومی کشور می‌باشند، در زمینه خدمات اساسی اجتماعی آموزش و بهداشت و اشتغالزایی موجب شد که محرومیت در مناطق حاشیه ای کشور کاهش یابد و این مناطق در فرایند توسعه ای درون زا قرار بگیرند.

با توجه به موضوع فوق مناطق حاشیه ای و دور افتاده کشور در برنامه سوم توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی تحت عنوان مناطق کمتر توسعه یافته یا توسعه نیافته نامگذاری و راهکارها و مواد قانونی لازم برای تسریع در توسعه اینگونه مناطق در قانون برنامه سوم و همچنین قانون برنامه چهارم پیش‌بینی شده است .

افزون بر این مواد قانونی در برنامه چهارم توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی ، راهکار های اجرائی مشخصی برای توسعه مناطق کمتر توسعه یافته کشور( که از نژادهای مختلف در آن مناطق سکونت دارند) پیش‌بینی شده که به صورت اولویت طرح هایی در دستور کار دولت نهم قرار گرفته است. و از طریق مراکز دولتی و یا با همکاری سازمان‌های مردم نهاد در حال اجراست .

ایران در تلاش‌های بین‌المللی برای امحاء رژیم آپار تاید در آفریقای جنوبی مشارکت مؤثر نمود پس از آن نیز ایران ‌بر فعالیت‌های خودبرای مبارزه با کلیه اشکال سنتی ومعاصرنژادپرستی تبعیض نژادی و بیگانه­ستیزی ادامه ­داده است.تدابیر متخذه دولت برای منع فعل یا رویه تبعیض نژادی علیه افراد، گروه ها یا مؤسسات و تضمین اینکه تمامی مراجع عمومی وملی، محلی ‌و دولتی طبق این تعهد عمل می‌کنند.

جمهوری­اسلامی ایران معتقدبه ضرورت اجرای­اعلامیه­وبرنامه عمل­کنفرانس­جهانی علیه نژادپرستی است و به فعالیت‌های خود در سطوح ملی و بین‌المللی جهت اجرای این مصوبات ادامه خواهد داد.

– به موجب ماده ۹ قانون مدنی جمهوری اسلامی ایران مقررات عهودی که بر طبق قانون اساسی بین کلیه مفاد کنوانسیون بین‌المللی رفع کلیه اشکال تبعیض از جمله ماده ۴ آن بدون نیاز به قانونگذاری جدید در حکم قوانین داخلی کشور محسوب شده و در محاکم قابل استناد می‌باشد.

تدابیر متخذه برای عدم ارتکاب ، دفاع یا حمایت از تبعیض نژادی توسط اشخاص یا سازمان‌ها

به منظور تعیین مجازات برای موارد مندرج در ماده ۴ کنوانسیون ، قانون مجازات منع تبعیض نژادی ‌بر اساس نژاد و یا جنس و نفرت نژادی و تحریک به تبعیض ‌بر اساس نژاد یا جنس از طریق یکی از وسایل تبلیغ عمومی علیه هر گروه که از حیث نژادی ، جنس و رنگ و قومیت متفاوت باشند و نیز هر نوع مساعدت منجمله کمک مالی به فعالیت‌های تبعیض نژادی ممنوع است و مرتکب به حبس جنحه ای تا شش ماه محکوم خواهد شد مگر اینکه در عمل به موجب قوانین دیگر مستوجب مجازات شدیدتری باشد که در این صورت مجازات شدیدتر قابل اعمال خواهد بود.

– به موجب ماده ۲ این قانون «هر کس به منظور تبلیغ تبعیض ‌بر اساس نژاد یا قوم و یا جنس و یا به منظور ایجاد نفرت یا دشمنی و یا به منظور ایجاد نفاق ‌بر اساس نژاد و قوم و یا جنس جمعیتی تشکیل دهد یا اداره نماید به حبس جنحه ای از سه ماه تا یک سال محکوم می شود. مجازات قبول عضویت در جمعیت فوق حداقل مجازات مذکور خواهد بود.

عنوان این کنوانسیون خودبه نوعی دلالت ‌بر پذیرش اصل قانونی بودن جرائم ومجازات هاداردزیرایک کنوانسیون بین‌المللی سعی درجرم انگاری مینمایدکه تاکنون ازعرف های مسلم بین‌المللی بوده است همچنین دربند الف ازماده نه کنوانسیون که مقررمیدارد : ( حق برخورداری از رفتارمساوی دربرابرمحاکم وسایرمراجعی که اجرای عدالت رادارند .) به یکی ازارکان اصل قانونی بودن جرائم ومجازات ها یعنی دادگاه صالح وتشریفات قانونی اشاره شده است.

ج: کنوانسیون محوکلیه اشکال تبعیض علیه زنان

• یکی از قواعد اصلی مهندسی مجدد این است که شما باید در فواصل زمانی معین به عقب بازگردید تا فرآیندهایتان را با دقت بررسی نمایید. حلقه بازخور دیجیتال این فرصت را به دست می‌دهد که تعریف دقیقی از موفقیت، شروع و پایان دقیق زمانها و وظایف و بودجه نهایی، تعیین شوند.

۲-۴-۳- چگونه IT فرآیندهای سازمان را تغییر می‌دهد؟

فناوری اطلاعات اگر به درستی اجرا شود می‌تواند کارهای جالبی برای فرآیندهای سازمان خصوصاًً در ابعاد تجارت و اقتصاد انجام دهد. در غیر این صورت ممکن است به پدیده‌های غیرقابل قبول تبدیل شود. در این راستا بیشترین اهمیت به BPR داده شده چرا که می‌تواند فرآیندها را به روش های جدید اجرا کند. (همرو چمپی، ۱۹۹۴)

برخی روش‌ها که از طریق آن ها IT می‌تواند موجب تغییر در فرآیندهای سازمان شود به قرار زیر است:

• • IT موجب مکانیزه شدن و سرعت بالای فرایند می شود. ضمناً در صورت استفاده نادرست از آن سرعت خرابکاری هم بیشتر می شود.

• • IT فرضیه های سنتی در خصوص دنیای فیزیکی را بهم می ریزد. ابعاد جغرافیایی دیگر موضوع مهمی نیست و حضور مجازی و همکاری های راه دور را ممکن می شود.

• • IT همیشه همراه است. کار را می توان از هر جا از طریق رایانه های شخصی قابل حمل، تلفن و دیگر ابزار ارتباطی انجام داد.

• • IT به روش های مختلف اطلاعات را به اشتراک می‌گذارد. اطلاعات دیجیتالی همزمان در هر کجا در دسترس همه خواهد بود. فعالیت‌ها را به طور موازی و زنده می توان هماهنگ نمود.

• • IT تعاملات را افزایش داده و بازخور فوری را ممکن می‌سازد.

• • IT موجب هماهنگی بخش های فیزیکی یک فرایند می شود.

• • IT موجب ایجاد دانش ، توزیع و مدیریت مؤثر و هوشمندانه آن می شود.

• IT محاسبات را در سطح وسیع و بدون خستگی انجام می‌دهد و پارامترهای تصمیم‌گیری برای بهینه کردن فرآیندها و نظارت را ارائه می‌کند.

جدول(۲-۷) نقش فناوری اطلاعات را در مراحل مختلف مهندسی مجدد نشان می‌دهد.

جدول ۲-۷ : نقش فناوری اطلاعات در مهندسی مجدد فرا یندها (روح الله نوری،۱۳۸۴)

مراحل مهندسی مجدد

نقش فن آوری اطلاعات

مرحله تجزیه و تحلیل

مشارکت با صاحب فرایند و تیم مهندسی مجدد که مسئول اجرای مهندسی مجدد می‌باشند.

مرحله طراحی

مشارکت با صاحب فرایند، رهبر و تیم مهندسی مجدد که مسئول اجرای مهندسی مجدد می‌باشد

مرحله اجرا

مشارکت با صاحب فرایند، کمیته پیش برنده، رهبر و تیم مهندسی مجدد که مسئول اجرای مهندسی مجدد می‌باشد.

رهبری و مسئولیت کلی

پشتیبانی، متخصص مدیریت پروژه، اصول طراحی، جزئ کلیدی مهندسی مجدد شده

طرح و اجرای مهندسی مجدد

مشارکت با رهبر و تیم مهندسی مجدد که مسئول اجرای مهندسی مجدد هستند.

متخصص مدیریت پروژه

رهبری، گروه فناوری اطلاعات باید قبل از اجرای مهندسی مجدد مورد ارزیابی قرار گیرد.

متخصص فناوری

رهبری، توانایی‌های فناوری باید قبل از اجرای مهندسی مجدد مورد ارزیابی قرار گیرد.

شناسایی فرایندهایی که باید مهندسی مجدد شوند

مشارکت با رهبر و تیم مهندسی مجدد که مسئول اجرای مهندسی مجدد هستند.

چشم انداز کسب و کار

پشتیبانی، در هنگام تعریف رسالت ها و اهداف جدید باید توانایی‌های فناوری اطلاعات به طور کامل مورد توجه قرار گیرد

با اجرای BPR نه تنها فرآیندها مجدداً طراحی می‌شوند، بلکه ممکن است زیر‌ساخت‌های فناوری اطلاعات ، مهارت‌های مورد نیاز پرسنل و ساختار سازمانی نیز مجدداً طراحی شود. برای کسب موفقیت، ‌بایستی توزان بین چهار دسته عوامل اشاره شده مورد دقت و ارزیابی قرار گیرد. (همرو چمپی، ۱۹۹۴)

• • از نگاه IT تأکید بیشتر روی معماری یکپارچه فناوری اطلاعات است.

• • از نگاه طراحی سازمان، تأکید بیشتر روی جستجوی فرمهای جدید سازمانی است.

• • از نگاه منابع انسانی ، تأکید بیشتر روی آموزش و توسعه منابع انسانی است.

• از نگاه فرایند محوری BPR ،‌ تأکید بیشتر روی فرآیندهای شغلی و عملیاتی است.

به عنوان نتیجه گیری از این بحث می توان گفت که فناوری اطلاعات و مهندسی مجدد فرآیندها به صورت دو بازوی قدرتمند می‌توانند با اهرم کردن نقاط قوت سازمان نقش بسیار مؤثر و تعیین کننده ای در بهبود سازمانی ایفا کنند.

۲-۴-۲- مدیریت دانش و مهندسی مجدد فرایندها

مدیریت دانش به دنبال ذخیره و اشتراک دانش در سازمان بوده و مهندسی مجدد به دنبال ایجاد تغییرات اساسی در سازمان است. مهندسی مجدد توسط عواملی چون بازنگری و به دور ریختن روش های قدیمی و منسوخ، استفاده از فناوری اطلاعات، کوچک‌سازی سازمان، بازخرید یا اخراج پاره‌ای از کارکنان و تغییر ساختارهای سازمانی صورت می‌پذیرد. در حالی که مدیریت دانش به دنبال حفظ و ثبت و ضبط دانش موجود در سازمان و سرمایه های دانشی سازمان است. حال سوال اینجا است که یک سازمان برای رقابتی شدن و باقی ماندن در فضای پرالتهاب رقابت کدام یک را می‌بایست در ابتدا برگزیند(chio, song,2003).

آیا می‌بایست در ابتدا مهندسی مجدد را در سازمان اجرا کرده و پس از تغییر و اصلاح فرایندها سیستم مدیریت دانش را مستقر کرد؟ و یا اینکه در ابتدا باید اجرای سیستم مدیریت دانش را در دستور کار سازمان قرار داد و پس از آن اقدام به مهندسی مجدد کرد؟

در این بخش به بررسی سناریوهای ممکن پرداخته و آن ها را مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌دهیم و در انتها بهترین گزینه ممکن را جهت سازمان پیشنهاد می‌کنیم.

جهت این امر، سازمانی را در نظر بگیریم که به واسطه فرایندهای ناکارآ و همچنین عدم تسلط بر مدیریت دانش سازمانی از رقابت‌پذیری کافی برخوردار نیست.

سناریوی اول: چنانچه این سازمان ابتدا مهندسی مجدد و پس از آن مدیریت دانش را در دستور کار قرار دهد چه اتفاقی خواهد افتاد؟

سازمان مذکور به واسطه مهندسی مجدد، روش های قدیمی وکهنه خود را به دور ریخته و با فرایندهای جدید و با توان مضاعف به حیات خود ادامه می‌دهد. در عین حال توجه دارید که با مهندسی مجدد بسیاری از روش های قدیمی نیز به دور ریخته می‌شوند(nisen, kamel, 2000). اگر چه این روش‌ها و فرایندها از کارایی کافی برخوردار نبوده‌اند ولی آیا ضبط و ثبت مزایا و معایب آن ها مانع از بسیاری از دوباره‌کاریها در سازمان نخواهد شد؟

همچنین یکی از اهداف مهندسی مجدد، ‌کوچک‌سازی سازمان جهت انعطاف و چابکی بیشتر است(مصطفی جعفری ،۱۳۸۵). کوچک‌سازی سازمان معمولاً بازخرید، بازنشستگی اجباری و اخراج پاره‌ای از به کارکنان را دنبال خواهد داشت. کارکنانی که از آن ها به عنوان با ارزش‌ترین دارایی سازمان یاد می‌شود‍!

در ایران منشور حقوق بیماران مقرّر می‌دارد: “یکایک افراد جامعه متعهّد به حفظ و احترام به کرامت انسان ها می‌باشند؛ این امر در شرایط بیماری از اهمیّت ویژه ای برخوردار است. دولت، موظّف است خدمات بهداشتی‌ ـ درمانی را برای یکایک افراد کشور تأمین کند. بر این اساس ارائه خدمات سلامت باید عادلانه و مبتنی بر احترام به حقوق و رعایت کرامت انسانی بیماران صورت پذیرد. این منشور با توجّه به ارزش‌های والای انسانی و مبتنی بر فرهنگ اسلامی و ایرانی و بر پایه ی برابری کرامت ذاتی تمامی گیرندگان خدمات سلامت و با هدف حفظ، ارتقاء و تحکیم رابطه ی انسانی میان ارائه کنندگان و گیرندگان خدمات سلامت تنظیم شده است.”^[۹۰]

در ماده ی ۳ منشور حقوق بیماران، ‌در مورد حقّ رضایت آمده است: “حقّ انتخاب و تصمیم گیری آزادانه ی بیمار در دریافت خدمات سلامت باید محترم شمرده شود : ۱-۳) محدوده ی انتخاب و تصمیم گیری درباره ی موارد ذیل می‌باشد : ….. ۴-۱-۳) قبول یا ردّ درمان های پیشنهادی.”

همچنین در بند ۲ ماده ی ۵۹ قانون مجازات اسلامی و ماده ی ۳۱۹ این قانون، قانون‌گذار رضایت بیمار را پیش از هر گونه اقدام درمانی ضروری دانسته است.

گفتار دوم ـ منبع قراردادی

در اکثر کشورهای تابع نظام های حقوقی رومی- ژرمنی، رضایت بیمار ناشی از نظریه ی قراردادی بودن رابطه ی پزشک ـ بیمار است.

بر اساس نظریّه ی قراردادی بودن رابطه ی پزشک و بیمار، این رابطه زمانی آغاز می شود که بیمار تقاضای درمان می‌کند و پزشک با ارائه ی آن درمان موافقت می‌کند؛ با تشکیل این رابطه ی درمانی، حقوق و تکالیفی بین طرفین ایجاد می شود؛ تخلّف از این وظایف، بر مبنای نظریّه های مسؤولیّت قراردادی تفسیر می‌شوند. می توان گفت مطابق این نظریّه، تعهّدات پزشک، تعهّدات ناشی از قرارداد هستند و از جمله ی این تعهّدات قراردادی، الزام به انعقاد قرارداد درمان به کسب رضایت از بیمار پیش از شروع به درمان است؛ درست است که تکلیف پزشک به کسب رضایت از بیمار پیش از هر گونه اقدام، در قوانین نظام های حقوقی مختلف نیز مورد تأکید قرار گرفته است امّا در واقع، این تعهّد، از قرارداد ناشی می شود؛ زیرا در جریان اجرای قرارداد است که این التزام به وجود می‌آید و چنانچه قرارداد درمانی وجود نداشت تعهّد و التزامی نیز به وجود نمی آمد.

قراردادی بودن رابطه ی پزشک و بیمار، در اکثر کشورهای تابع نظام حقوقی رومی_ژرمنی، بر خلاف کشورهای تابع نظام حقوقی کامن لا، پذیرفته شده است؛ البتّه در نظام حقوقی انگلستان، چنانچه بین پزشک و بیمار، قرارداد خصوصی منعقد شده باشد، پزشک باید مطابق آن عمل کند و در صورت نقض تعهّدات ناشی از قرارداد و ورود خسارات، قواعد مسؤولیّت قراردادی بر اقامه ی دعوی و جبران خسارات و.. حاکم خواهد بود؛ امّا به طور کلّی در کشورهای تابع نظام کامن لا و اسکاندیناوی و ژاپن، قراردادی بودن رابطه و به تبع آن مسؤولیّت قراردادی پزشک به رسمیّت شناخته نشده است.

در نظام های حقوقی اتریش، هلند، لوکزامبورگ، موناکو، سوئیس، یونان، بلژیک، آلمان، مصر، استرالیا، ایتالیا، لبنان و اردن، رابطه ی میان بیمار و پزشک، در قالب قرارداد تعریف می شود؛ معالجات پزشکی بر پایه ی یک قرارداد صورت می‌گیرد که ممکن است صریح یا مفروض باشد؛ مثلاً بیمار نزد پزشک می رود و پزشک مداوای او را آغاز می‌کند؛ در اینجا فرض می شود که قراردادی به طور ضمنی منعقد شده است که مستلزم موافقت در زمینه ی قصد و هدف پزشک و بیمار است؛ با وجود اینکه مشخّصاً میان پزشک و بیمار قراردادی منعقد نشده است، اما رابطه ی میان آن ها ماهیّت قراردادی دارد.

در کشور فرانسه از سال ۱۹۳۶ که دیوان عالی این کشور در رأیی، مسؤولیّت قراردادی پزشک را پذیرفت، پس از یک قرن، تحوّل اساسی در نظریّات حقوق ‌دانان این کشور به وجود آورد؛ امروزه دادگاه ها، اصل رضایت آگاهانه را بخشی از نظریّه ی قراردادها می دانند و مفادّ قانون مدنی در قسمت قراردادها، بخصوص ماده ی ۱۱۴۷ که مربوط به تعهّدات قراردادی می‌باشد را بر قرارداد پزشکی حاکم می دانند.

در رابطه ی قراردادی باید مشخّص شود که آیا بیمار از نوع بیماری، روش درمانی، عواقب احتمالی درمان، طول درمان و هزینه ی درمان و آگاهی هایی از این دست، اطّلاع دارد یا خیر.

به موجب قانون، درمان بر اساس یک قرارداد مدنی انجام می‌گیرد و مستلزم موافقت طرفین است.(رضایت اولیه). پس از انعقاد قرارداد، هریک از اقدامات درمانی بعدی نیز مستلزم آگاه سازی و رضایت بیمار می‌باشد که در واقع چون پس از تشکیل قرارداد و به مناسبت اجرای آن، انجام می‌گیرد، تعهّد ناشی از قرارداد محسوب می شود که حتّی اگر صریحاً در قرارداد ذکر نشده باشد یا اساساً قرارداد، فرضی باشد، می توان این تعهّد را از نوع ‌تعهداتی که عرفاً بر قرارداد بار می شود دانست؛ زیرا تعهّدات ناشی از قرارداد همیشه منصرف به آنچه که در مفادّ قرارداد آمده است نمی باشد؛ ممکن است تعهّدی ناشی از قوانین و مقررات پزشکی، آیین نامه ها، یا عرف و رویه ی پزشکی باشد؛ هرچند طرفین نسبت به آن جاهل بوده باشند.

“صرف اینکه بعضی از تعهّدات قراردادی، از جمله ی تعهّدات شغلی نیز می‌باشند، آن را از دایره ی قراردادی بودن خارج نمی نماید. این ادّعا که قرارداد، چیزی بر حکم قانون نیفزوده است را نیز نباید پذیرفت؛ زیرا پیش از قرارداد، پزشک موظّف به درمان بیمار نبوده و پس از عقد، این تکلیف را پیدا ‌کرده‌است و در نتیجه ی تخلّف از همین تعهّد تازه، مسؤولیّت پیدا ‌کرده‌است.”^[۹۱]

در پایان به نظر می‌رسد از آنجا که رضا و قصدی که تشکیل دهنده ی قرارداد است با بحث رضایتی که رافع مسؤولیّت است، متفاوت است، فرض منبع قراردادی برای رضایت و رفع مسؤولیّت پزشک، جای اشکال است؛ اما می توان یکی از منابع رضایت رافع مسؤولیّت را قرارداد فرض نمود.

مبحث سوم ـ قلمرو اصل رضایت بیمار، بررسی مسئولیت پزشک و مبانی توجیه کننده ی معافیت از اخذ رضایت

طرح مطلب

پس از تبیین ضرورت و اهمیت کسب رضایت بیمار، پیش از هر گونه اقدامی از سوی پزشک و مبانی آن، در این مبحث، موارد استثناء بر اصل اخذ رضایت بیمار را تحت عنوان قلمرو اصل رضایت بررسی می‌کنیم؛

در مواردی پزشک، بدون رضایت بیمار می‌تواند اقدام به درمان نماید؛ شامل مواردی که یا اخذ رضایت بیمار لازم هست اما امکان پذیر نیست؛ زیرا بیمار قادر به اعلام رضایت خود نیست و یا اساساً نیازی به اخذ رضایت بیمار وجود ندارد؛ زیرا اراده ی قانون‌گذار جایگزین رضایت بیمار شده است. در تمام موارد استثناء، پزشک از تعهد تحصیل رضایت معاف است.

سازنده وب‌سایت آنچه که مدیر می‌داند را اجرا می‌کند و در اینجا شکاف طراحی وجود ندارد؛ و

مشتری نیازش را دریافت می‌کند، و در اینجا شکاف اجرا وجود ندارد[۶۸].

۷٫۷٫۵٫۲٫ وب کوال TM

وب کوال TM سنجه‌ای برای کیفیت وب سایت با ۱۲ بعد است. لویاکونو، واتسن و گودهو (۲۰۰۰) وب کوال TM را به وجود آوردند. لویاکونو و همکارانش در پی استفاده از مدل «تئوری عمل عقلایی» بودند و از آن جهت به کارگیری فناوری اطلاعات در «مدل پذیرش فناوری» استفاده کردند[۶۹].

شکل ۹: . وب کوال TM

۱۲ زمینه‌ای که به وسیله لویاکونو و همکارانش شناسایی شده‌اند عبارتند از:

جدول ۷ : ابعاد مدل وب کوال TM[69]

ابعاد مدل

شرح ابعاد

تناسب اطلاعات باوظیفه

حدی که وب سایت اطلاعاتی صحیح، بِروز، و متناسب با نیازهای کاربر ارائه دهد.

تعامل­پذیری

توانایی کاربر در تعامل با وب سایت در دریافت اطلاعات، خدمات ، یا شخصی شدن

اعتماد

توجه به امنیت یا حریم شخصی اطلاعات

‌پاسخ‌گویی‌

مدت زمان لازم برای دانلود یا اتصال به سایت

طراحی

زیبایی­شناسی وبسایت علاوه بر سیستم حرکت در وبسایت

قابلیت درک مستقیم

سهولت به کارگیری/تعامل با وبسایت

جاذبه بصری

جاذبه بصری وبسایت

نوآورانه بودن

منحصر به فرد بودن و فضای خلاقیت در وبسایت

جاذبه احساسی

اثر احساسی وبسایت بر مصرف کنندگان

ارتباطات منسجم

روابطی که وبسایت با سایر اَشکال رسانه‌ای دارد

جایگزینی متداوم

وجود وبسایت به ‌عنوان یک ابزار جایگزین برای تعامل با شرکت

۸٫۷٫۵٫۲٫ مدل اثر نامتقارن عملکرد

کریستی چنگ و متیو لی (۲۰۰۵) مطالعه‌ای تجربی با عنوان «اثر نامتقارن عملکرد خاص وب‌سایت بر رضایت از وب» انجام دادند. این مبحث می‌گوید که عملکرد منفی اثر بیشتری بر رضایت کلی دارد تا عملکرد مثبت. این مطلب می‌تواند روشن کند که چرا بهبود در عملکرد «عوامل کلیدی» افزایش در رضایت کلی را به دنبال ندارد. این مطالعه از اولین تلاش‌ها برای آزمون کردن این اصل است که می‌گوید: در پژوهش در زمینه رضایت آنی، بد، بسیار قوی‌تر از خوب است[۷۰].

۹٫۷٫۵٫۲٫ مدل ای کوال

ای کوال بر ادراکات کاربر از کیفیت که به وسیله اهمیت آن سنجیده می‌شود مبتنی است. در ای کوال پنج عامل قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و همدلی مؤثر هستند که در سه عامل «قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات» ادغام شده‌اند. قابلیت استفاده شامل: «قابلیت استفاده و طراحی»، کیفیت اطلاعات شامل: «اطلاعات»، و تعامل خدمات شامل: «اعتماد و همدلی» می‌باشند. روش ای کوال برای ارزیابی کیفیت وب سایت، به وسیله بارنز و یجن (۲۰۰۰) ایجاد و در بسیاری زمینه‌ها همچون کتابفروشی‌های آنی، سایت‌های جراحی، شراکت دانش و دولت الکترونیک آزمون شده است. ای کوال مبتنی بر سیستم استقرار کارکرد کیفیت^[۴۴]، می‌باشد که ابزاری برای شناسایی و رساندن صدای مشتری در هر مرحله از توسعه و به کارگیری محصول و یا خدمت است. کاربردهای QFD با محوریت «صدای مشتری» (مشخص کردن الزامات کیفیت با به کارگیری واژه هایی که برای مشتری پرمفهومند)، آغاز می‌شود. سپس این کیفیت‌ها به مشتری بازخورد داده می‌شوند. در بستر ای کوال، از کاربران خواسته می‌شود تا سایت‌های موردنظر را با بهره گرفتن از یکسری کیفیت‌ها درجه‌بندی کرده، و هریک از کیفیت‌ها را نیز از لحاظ اهمیت رتبه‌بندی نمایند. ای کوال ابزار پیمایشی متشکل از ۲۳ مورد را جهت تشخیص ادراکات ذهنی کاربران به کار می‌برد. ای کوال از سال ۱۹۹۸ در حال توسعه بوده و بازخوانی‌های زیادی داشته است[۶۸].

۱۰٫۷٫۵٫۲٫ مدل کیفیت خدمات الکترونیکی

مفهوم خدمات الکترونیک به گونه ای فزاینده توسط محققان و متخصصان، به عنوان یکی از عوامل کلیدی در موفقیت تجارت الکترونیک معرفی می‌گردد .بر اساس مدل کیفیت خدمات الکترونیکی، کیفیت خدمات یکی از عوامل حیاتی در تعییین موفقیت یا شکست تجارت الکترونیک می‌باشد. خدمات الکترونیک را می توان نقش خدمات در فضای سایبر^[۴۵] تعریف نمود. وان ریل^[۴۶] و همکاران او پنج جزء خدمات الکترونیک را به شرح زیر شناسایی نموده اند: خدمات اساسی؛ تسهیل خدمات؛ پشتیبانی خدمات؛ خدمات مکمل و وسیله ارتباط با استفاده کننده که از طریق آن مشتری به خدمات دسترسی می‌یابد. کیفیت خدمات الکترونیکی را می توان به عنوان ارزیابی و قضاوت کلی مصرف کنندگان (مشتریان) در خصوص برتری و کیفیت خدمات ارائه شده در بازار مجازی تعریف نمود. برخلاف ارائه خدمات به شکل سنتی، در خدمات الکترونیک ارزیابی مشتری از کیفیت خدمات، بر اساس ارزیابی دقیق همه خرده فرایندها نیست، بلکه احتمالاً او تنها بر پایه مشاهده یک سایت و یا یک نتیجه کلی قضاوت می کند[۷۱].

شکل شماره ۱۰: مدل کیفیت خدمات الکترونیکی سانتوس

۱۱٫۷٫۵٫۲٫ سایت کوال

وب^[۴۷] (۲۰۰۱) یک مدل مفهومی درباره عوامل اثرگذار بر ادراکات مصرف‌کننده از وب‌سایت‌های B2C به وجود آوردند. فرضیه زیربنایی این مدل را دو ساختار اصلی کیفیت تشکیل می‌دهند، که یکی با تمرکز بر اطلاعات (کیفیت دستیابی، کیفیت محتوایی، کیفیت نماینده بودن، کیفیت ذاتی) و دیگری با تمرکز بر فرایندها (پایایی، ‌پاسخ‌گویی‌، اطمینان، همدلی، محسوسات) کیفیت‌ها را تعیین می‌کنند[۷۲].

۱۲٫۷٫۵٫۲٫ مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات

در مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات ترجیح خدمات مبتنی بر IT نسبت به خدمات سنتی بر اساس نیاز به توجه فردی و میزان سن افراد متفاوت ‌می‌باشد. نیاز به توجه فردی بیان کننده نگرش مشتریان نسبت به تعامل با کارکنان خدماتی است .افرادی که تمایل به توجه فردی و تعامل اجتماعی دارند، حمایت کمتری از خدمات مبتنی بر ITاز خود نشان می‌دهند. انتظار می رود که سن افراد بر انتظارات و رضایت مشتریان نسبت به خدمات مبتنی بر ITتأثیرگذار باشد .بررسی می‌دانی اخیر ‌در مورد مشتریان بانکی نشان داد که ترجیح کانال خدمات رسانی به طور معناداری میان ‌گروه‌های سنی مختلف متغیراست. مشتریان جوان تر علاقه مند به انجام امور بانکی خود از طریق اینترنت و سلف سرویس هایی مانند خودپردازها دارند، در حالی که افراد مسن تر شدیداًً خواهان مراجعه به شعب بانک ها به طور سنتی می‌باشند[۷۳].

شکل ۱۱: مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات

۶٫۲٫ خدمات الکترونیک

اخیراً، خدمات الکترونیک از طریق گسترش اینترنت در دنیا رواج یافته است، اما، تئوری و عمل خدمات الکترونیک هنوز در طفولیت خود به سر می‌برد و یک توافق بر روی مفهوم خدمات الکترونیکی وجود ندارد.

زیتمال و همکاران^[۴۸] اظهار داشتند که خدمات الکترونیک، خدمات وب است که از طریق اینترنت تحویل می‌گردد. تعاملات مشتری یا ارتباطات با فراهم کنندگان خدمات از طریق تکنولوژی، همچون وب سایت آن‌هاست. مشتریان باید نسبت به تکنولوژی اطلاعات در مواجهه با خدمات الکترونیک اعتماد کامل داشته باشند.

۲-۹-۲- تعیین بهای تمام شده موجودی ها

بهای تمام شده هر واحد * تعداد واحدهای موجودی کالا در پایان دوره = بهای تمام شده موجودی کالا در پایان دوره

بهای تمام شده هر واحد * تعداد واحدهای کالای فروش رفته = بهای تمام شده کالای فروش رفته

۲-۱۰-ارزشیابی بهای تمام شده یک واحد موجودی

در این ارزشیابی هدف، انتخاب بهای تمام شده مناسب برای ارزشیابی اقلام موجودی هاست(رسول حجی و همکاران، ۱۳۸۸)

مبانی اصلی ارزشیابی موجودی ها عبارتند از:

الف_ بهای تمام شده

ب_ انحراف از بهای تمام شده

۱٫ اقل قیمت تمام شده یا قیمت بازار^[۲۳]

۲٫ ارزش خالص بازیافتنی^[۲۴]

۳٫ ارزش جایگزینی یا ارزش جاری^[۲۵]

۴٫ قیمت فروش

۲-۱۰-۱- ارزشیابی بهای تمام شده کالای فروش رفته یا جریان موجودی ها

شامل انتخاب یکی از روش های مربوط به جریان موجودی هاست. یعنی انتخاب جریان فرضی پذیرفته شده ای برای بهای تمام شده اقلامی که مصرف می‌گردند یا به فروش می‌رسند(رسول حجی و همکاران، ۱۳۸۸).

۲-۱۱- روش های محاسبه بهای تمام شده

برای محاسبه بهای تمام شده موجودی مواد و کالا روش های مختلفی با آثار متفاوت به کارگرفته می شود. این روش ها از جمله شامل موارد زیر است :

الف) اولین صادره از اولین وارده

ب) میانگین موزون

ج) شناسایی ویژه

د) اولین صادره از آخرین وارده

ه) موجودی پایه و

و) خرده فروشی.

۲-۱۱-۱- اولین صادره از اولین وارده

عبارت است از محاسبه بهای تمام شده موجودی مواد و کالا براین اساس که تعداد موجود، بیانگر آخرین خریدها یا آخرین تولیدات است. ( استاندارد حسابداری شماره ۸)

۲-۱۱-۲-میانگین موزون

عبارت از محاسبه بهای تمام شده موجودی مواد و کالا ‌بر اساس اعمال بهای متوسط ‌در مورد واحد موجودی است. میانگین موزون از تقسیم مجموع بهای تمام شده واحدهای موجودی به مجموع تعداد واحدهای آن موجودی محاسبه می‌گردد و می توان از طریق محاسبه دایمی )میانگین موزون متحرک ( یا محاسبه ادواری )میانگین موزون سالانه، شش ماهه و(… به آن دست یافت.( استاندارد حسابداری شماره ۸).

۲-۱۱-۳- شناسایی ویژه

روشی است که در آن مخارج مختص هر یک از اقلام موجودی به آن قلم اختصاص می‌یابد .این روش برای اقلامی مناسب است که صرفنظر از فرایند خرید یا تولید قابل تشخیص هستند .اما کاربرد این روش در مواردی که اقلام متعددی از موجودی مواد و کالا از یکدیگر قابل تفکیک نباشند، مناسب نیست.

۲-۱۱-۴- اولین صادره از آخرین وارده

عبارت است از محاسبه بهای تمام شده موجودی مواد و کالا براین اساس که تعداد موجود بیانگر اولین خریدها یا اولین تولیدات است. ( استاندارد حسابداری شماره ۸)

۲-۱۱-۵- موجودی پایه

عبارت است از بهای تمام شده موجودی موادوکالا براین اساس که یک ارزش واحد ثابت به بخشی از موجودی ها که تعداد آن از پیش تعیین شده است نسبت داده می شود و موجودی های اضافه بر این تعداد به روش دیگری ارزشیابی می‌گردد. اگر تعداد واحدهای موجود، کمتر از حداقل از پیش تعیین شده باشد، ارزش واحد ثابت ‌در مورد کل تعداد موجودی اعمال خواهد شد( استاندارد حسابداری شماره ۸).

روش های مورد استفاده جهت تخصیص بهای تمام شده به موجودی مواد و کالا باید چنان انتخاب شود که برای مخارجی که واحد تجاری برای رساندن کالا به مکان و شرایط فعلی آن واقعاً متحمل شده است، منصفانه ترین تقریب ممکن را فراهم آورد (استاندارد حسابداری شماره ۸).

بهای تمام شده موجودی مواد و کالا باید با بهره گرفتن از روش های« شناسایی ویژه»، «اولین صادره از اولین وارده» یا «میانگین موزون» محاسبه شود.

روش هایی از قبیل«موجودی پایه» و«اولین صادره از آخرین وارده» معمولاً جهت ارزشیابی موجودی مواد و کالا مناسب نیست، زیرا کاربرد آن ها اغلب منجر به مبالغی بابت موجودی مواد و کالا در ترازنامه خواهد گردید که هیچ رابطه ای با سطح اخیر مخارج ندارد. در صورت استفاده از روش های مذکور، نه تنها مبالغ منعکس شده بابت دارایی های جاری گمراه کننده است بلکه اگر سطح موجودیها کاهش و قیمت های قدیمی تر به سود و زیان راه یابد، نتایج بعدی نیز به طور بالقوه مخدوش خواهد شد (استاندارد حسابداری شماره ۸).

تکنیک هایی مانند روش هزینه یابی استاندارد برای محاسبه بهای تمام شده محصولات یا روش خرده فروشی برای کالاها، هنگامی می‌تواند به خاطر سهولت کار مورد استفاده قرارگیرد که نتایج حاصل از به کارگیری آن همواره با نتایجی که طبق بند قبلی به دست می‌آید،تقریباً یکسان باشد (استاندارد حسابداری شماره ۸).

هزینه یابی استاندارد عبارت است از محاسبه بهای تمام شده موجودی مواد و کالا ‌بر اساس هزینه های از پیش تعیین شده برای هر دوره که ‌بر مبنای‌ تخمین های مدیریت درخصوص سطوح مورد انتظار هزینه ها و عملیا ت، کارایی عملیاتی و مخارج مربوط محاسبه می‌گردد. ‌در مورد واحدهای خرده فروشی که تعداد زیادی کالاهای متفاوت و سریعاً در حال تغییر دارند، کالاهای موجود در محوطه واحدهای مذبور اغلب برحسب قیمت فروش به کسر درصد معمول برای سود ناخالص منعکس می شود. در چنین شرایط خاصی، این روش را)که به روش خرده فروشی موسوم است( می توان به عنوان تنها روش عملی برای رسیدن به رقم تقریبی بهای تمام شده، قابل قبول دانست. در اغلب موارد، نمی توان مخارج را به هریک از واحدهای مشخص موجودی موادوکالا نسبت داد. در تعیین نزدیک ترین تقریب برای بهای تمام شده، واحد تجاری با دو مسئله مواجه می‌گردد:

الف) انتخاب روش مناسب برای تخصیص هزینه ها به موجودی مواد و کالا (مانند روش های هزینه یابی سفارش کار، هزینه یابی مرحله ای و هزینه یابی استاندارد)، و

ب) انتخاب روش مناسب برای محاسبه بهای تمام شده مربوط در مواردی که تعدادی اقلام مشابه در زمان‌های مختلف خریداری یا ساخته شده است)مانند روش میانگین موزون یا اولین صادره از اولین وارده) (استاندارد حسابداری شماره ۸).

در انتخاب روش هایی که در ردیف های(الف) و(ب )بند قبل ذکر شد، مدیریت باید با اعمال قضاوت، اطمینان حاصل کند که روش های انتخاب شده، منصفانه ترین تقریب ممکن را برای بهای تمام شده فراهم می آورد. به علاوه، در صورت استفاده از روش هزینه یابی استاندارد، مبالغ حاصل از این روش باید به منظور حصول اطمینان از وجود رابطه ای معقول بین این مبالغ و بهای تمام شده واقعی در دوره مالی مربوط، مکرراً تجدید نظر شود ( استاندارد حسابداری شماره ۸).

۲-۱۱-۶-مزیت ها و معایب شناسایی ویژه