• با اندازه‌گیری نتایج مورد انتظار سازمانی و همچنین ارزیابی و اندازه‌گیری و رضایت کارکنان و مشتری‌ها مشخص می‌شود آیا سیاست‌ها به طور صحیح تدوین‌شده‌اند یا خیر؟

1. 1. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد امکان شناسایی زمینه‌هایی که مدیریت باید توجه بیشتری به آن‌ ها بنماید را میسّر می‌سازد و به شناسایی فرصت­ها و محدودیت‌ها کمک می‌کند.

1. 1. ارزیابی عملکرد باعث ایجاد اطلاعات برای مدیران در تصمیم‌گیری‌های مدیریتی خواهد بود. چرا که بخش زیادی از اطلاعات لازم برای تصمیم‌گیری‌های مدیریتی از طریق اندازه‌گیری و ارزیابی سیستم عملکرد فراهم می‌آید.

هر تلاشی که به منظور دستیابی به موفقیت صورت می‌گیرد باید دارای چارچوبی باشد و بهبود عملکرد سازمانی باید بر آگهی فرآیندی باشد که «چرخه عملکرد»^[۱۵] نامیده می‌شود. هر برنامه بهبود عملکرد سازمانی باید از اندازه‌گیری عملکرد و بعد ارزیابی عملکرد شروع نماید (الهی،۵۲:۱۳۷۸).

اندازه‌گیری عملکرد

بهبود عملکرد

ارزیابی عملکرد

برنامه‌ریزی بهبود عملکرد

شکل (۲-۱): چرخه ارزیابی عملکرد برای سازمان (الهی،۵۲:۱۳۷۸)

پس می‌توان اینگونه نتیجه گرفت که اگر یک سازمان می‌خواهد از عملکرد مناسبی برخوردار باشد باید کارکردش را مورد ارزیابی قرار دهد.

۲-۲-۴ دیدگاه‌های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد

مباحث ارزیابی عملکرد را می‌توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنتی و نوین در این باره وجود دارد. دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملکرد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد. این دیدگاه صرفاً معطوف به عملکرد دوره زمانی گذشته است و با مقتضیات گذشته نیز شکل گرفته است. دیدگاه نوین، آموزش، رشد و توسعه ظرفیت‌های ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه خدمات مشاوره‌ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزش و مسئولیت‌پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه‌سازی فعالیت‌ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می‌دهد. خاستگاه این دیدگاه مقتضیات معاصر بوده و به ارزیابی سیستمی عملکرد با بهره گرفتن از تکنیک­ها و روش­های مدرن، توسعه پیدا می‌کند. حوزه تحت پوشش اندازه‌گیری عملکرد می‌تواند سطح کلان یک سازمان، یک واحد، یک فرایند و کارکنان باشد.

سطح ارزیابی عملکرد اگر تنها شامل افراد باشد به طوری که امروزه در بخش‌های مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی شایستگی کارکنان با معیارهای مختلف در سازمان‌ها انجام می‌شود.

سازمان، افراد و یا واحد سازمانی گرچه به ظاهر انجام دهنده کار هستند اما تنها جزیی از سیستم کل می‌باشند و باید شرایط اجزای دیگر آن نیز مد نظر قرار گیرد. توجه به معیارهای همه‌جانبه و راهبردها و آرمان‌های سازمان از لوازم یک سیستم مدیریت عملکرد جامع می‌باشد. چنین رویکردی در ارزیابی عملکرد، یک ارزیابی واقعی، عدالت محور، قابل اعتماد و اتکا و پیش برنده و پویا خواهد بود.

اسنپ^[۱۶] و همکارانش (۱۹۹۴) تفاوت‌های دو نگرش فوق در ابعاد مورد نظر را به شرح جدول زیر ارائه دادند:

جدول (۲-۱): ارزیابی دستگاه­ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی (اسنپ و همکاران، ۴۱:۱۹۹۴)

ویژگی­ها
معطوف به قضاوت

(یادآوری عملکرد)

معطوف به رشد و توسعه

(بهبود عملکرد)

نقش ارزیابی کننده

قضاوت و اندازه‌گیری عملکرد

مشورت دهنده و تسهیل­کننده عملکرد

دوره ارزیابی

گذشته

آینده

استانداردهای ارزیابی

نظر سازمان و مدیران مافوق

خود استاندار گذاری

هدف عمده

کنترل ارزیابی­شونده

رشد، توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی­شونده

سبک مصاحبه پس از ارزیابی

دستوری (شبیه به محاکمه)

گفتگو

پیامدهای ارزیابی

تعیین و شناسایی موفق­ترین و اعطای پاداش مالی به مدیران

ارائه خدمات مشاوره به منظور بهبود مستمر و روزافزون فعالیت­ها

خروجی نظام

کنترل عملکرد

رشد، توسعه و بهبود عملکرد

ملاحظه می‌شود که ارزیابی دستگاه‌ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی تفاوت‌های اساسی در ابعاد مختلف دارد. پیامد وجود نظام ارزیابی مبتنی بر دیدگاه نوین، بهبود کارکرد و نهایتاًً اثربخشی فعالیت‌های سازمان است. در صورتی که دستگاه‌های دولتی با تمام وجود لمس نمایند که اهداف اساسی مرتبط با انجام ارزیابی در راستای رشد، توسعه و بهبود عملکرد و فعالیت‌های آن‌ ها است و پدیده قضاوت و مچ گیری در آن جایگاهی ندارد، در این صورت سازمان‌ها و کارکنان خود به استقبال برقراری نظام ارزیابی می‌روند و به طور مرتب در جهت بهبود مکانیزم­ های آن تلاش می‌نمایند. بر آیند این تلاش‌ها ایجاد نظام خود ارزیابی در سازمان‌ها است که پیامد وجود چنین نگرشی، رشد، توسعه و بهبود عملکرد و نهایتاًً تحقق اهداف سازمانی خواهد بود (طبرسا،۸۳:۱۳۷۸).

۲-۲-۵ فرایند ارزیابی عملکرد

هر فرآیندی شامل مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و اقدامات با توالی و ترتیب خاص منطقی و هدفدار می‌باشد. در فرایند ارزیابی عملکرد نیز هر مدل و الگویی که انتخاب شود، طی مراحل و رعایت نظم و توالی فعالیت‌های ذیل ضروری می‌باشد:

1. تدوین شاخص‌ها، ابعاد و محورهای مربوطه و تعیین واحد سنجش آن‌ ها

شاخص‌ها مسیر حرکت سازمان‌ها را برای رسیدن به اهداف مشخص می‌کند. نگاه اول در تدوین شاخص‌ها متوجه چشم‌انداز^[۱۷]، مأموریت^[۱۸]، اهداف کلان، راهبردهای بلندمدت، کوتاه­مدت، برنامه های عملیاتی و فعالیت‌های اصلی متمرکز می‌شود. منابع احصاء و اقتباس برای تدوین شاخص‌های ارزیابی عملکرد سازمان‌های دولتی، قوانین و مصوبات مجلس و هیئت دولت و برنامه های توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و همچنین سند چشم‌انداز بیست ساله کشور و راهبرد توسعه همه جانبه کشور می‌باشد. در بخش غیردولتی اساسنامه و برنامه های عملیاتی و سهم بازار و هر هدفی که مد نظر سازمان می‌باشد ملاک قرار می‌گیرد.

شاخص‌های ارزیابی عملکرد تدوین‌شده باید ویژگی یک شاخص هوشمند و دقیق^[۱۹] را داشته باشند که عبارتند از:

• • مخصوص^[۲۰]، معین و مشخص باشد؛ یعنی شاخص جامع و مانع، شفاف و ساده و واضح و رسا و صریح باشد به طوری که برداشت یکسانی از مفاهیم ایجاد نماید.

• • قابل اندازه‌گیری^[۲۱] باشد. سنجش آن‌ ها به سادگی مقدور باشد؛ یعنی علاوه بر عملکرد کمّی، قابلیت تعریف عملکرد کیفی شاخص در قالب‌های متغیر کمّی را نیز داشته باشد.

• • قابل دستیابی^[۲۲] باشد.

• • واقع‌گرایانه^[۲۳] باشد؛ یعنی با فعالیت‌ها، مأموریت‌ها، خط مشی و راهبردهای واقعی سازمان و با حوزه های حساس و کلیدی عملکرد سازمان مرتبط باشد.

• • چارچوب و محدودۀ زمانی^[۲۴]، یعنی شاخص دوره ارزیابی معین داشته باشد.

• بانک اطلاعاتی^[۲۵]، یعنی داده ها و اطلاعات لازم و مربوط به شاخص وجود داشته باشد (رحیمی،۳۶:۱۳۸۵).

مسئله مهمی که در خصوص ماده ۵۳۳ مطرح می­ شود این است که آن بخش از ماده که مقررمی­دارد: ” می ­تواند به اندازه­ای وجه آن را نگرفته از تسلیم مال­التجاره امتناع کند”، در رابطه با مبیع غیر قابل تجزیه چگونه قابل اعمال است؟ زیرا بنابر اطلاق ماده در صورتی که مبیع غیر قابل تجزیه بوده و تاجر تنها بخشی از ثمن آن را به بایع پرداخت نموده، طبق ماده مذکور می ­تواند به اندازه­ای که وجه آن را نگرفته از تسلیم مال­التجاره امتناع کند حال آنکه چنین فرضی با توجه به ماهیت مبیع امکان­ پذیر نمی ­باشد.

به نظر می­رسد که در این فرض، بایع برای اعمال حقی که ماده مذکور برایش شناخته است، بنابر طبیعت مبیع، ناچار است از تسلیم کل مبیع خودداری نماید، از طرفی آنچه باعث تعدیل این نظر می­ شود ماده ۵۳۴ است که مطابق آن، مدیر تصفیه می ­تواند با اجازه عضو ناظر تسلیم مال­التجاره را تقاضا نماید، به شرط پرداخت قیمتی که بین فروشنده و تاجر ورشکسته مقرر شده­است.

البته در فرضی که در مدیر تصفیه از حق مذکور در ماده ۵۳۴ (یعنی تقاضای تسلیم مبیع با پرداخت ثمن معامله) استفاده ننماید، بایع می ­تواند از فسخ قرارداد را به دلیل عدم عدم پرداخت ثمن، از دادگاه صلاحیتدار تقاضا نماید، لذا با پذیرفتن این نظر ‌می‌توان حقوق بایع از یک سو و حقوق طلبکاران از سوی دیگر را جمع نمود.

گفتار دوم: شرایط اعمال حق موضوع ماده ۵۳۳

برای تحقیق حق مذکور در ماده ۵۳۳ ضروریست تا شرایطی محقق شوند که عبارتند از:

1. 1. «اثبات فروش کالا: حق امتناع از تسلیم کالا فقط در عقود معاوضی وجود داشته و شامل عقود غیر معاوضی مانند: هبه و صلح غیر معوص، نمی­ شود.»^[۹۲]

1. 1. تسلیم شدن کالا به خریدار یا به کسی که به حساب او بیاورد.

1. عدم پرداخت ثمن توسط خریدار ورشکسته و «عدم اعلام آمادگی مدیر تصفیه بر پرداخت ثمن و استرداد مبیع».^[۹۳]

گفتار سوم: بررسی حقوقی شرط حفظ مالکیت ^[۹۴]

۱- بررسی حقوقی شرط حفظ مالکیت در کشورهای اروپایی

«در اروپا به ویژه آلمان، چنین معمول است که فروشندگانی که به تجار به صورت غیر نقد کالا می­فروشند، در قرارداد بیع، شرطی می­گذارند که به موجب ان می ­توانند حق مالکیت خود را تا پرداخت کامل بهای کالا از طرف خریدار حفظ کنند. این شرط که به «شرط حفظ مالکیت» موسوم است، به فروشنده امکان می­دهد در صورت ورشکستگی خریدار مال­التجاره را استرداد کند».^[۹۵]

«در فرانسه این شرط میان متعاملین همواره معتبر و لازم­الاجرا بود. اما راجع به اعتبار آن دربرخورد با قواعد ورشکستگی تردید وجود داشت. سرانجام قانون ۱۲/۵/۱۹۸۰ صراحتاً شرط مورد بحث را قابل استناد در ورشکستگی به حساب آورد. لذا فروشندگان در صورت عدم دریافت کامل بهای کالای تحویل شده به متوقف قبل از صدور حکم توقف، قادر شدند اصل آن را از اموال ورشکسته، بیرون کشیده و از ورود در هیئت غرمایی اجتناب نمایند».^[۹۶]

البته قانون‌گذار فرانسه فقط ‌در مورد بیع آن را به رسمیت شناخته است.^[۹۷]

«فایده عملی آن برای خریدار این است که مجبور به وضع وثیقه برای فروشنده در صورتی که مطالبه کند، نیست و بدین ترتیب از هر هزینه ­هایی که ممکن است این امر به دنبال داشته باشد معاف می شود».^[۹۸]

۲- بررسی حقوقی شرط حفظ مالکیت در ایران

قانون‌گذار ایران در مقررات دعوای استرداد در ورشکستگی در رابطه با اعتبار شرط مذکور سکوت نموده، لذا برای بررسی امکان استفاده این شرط در معاملات باید به تحلیل حقوقی بر اساس اصول و قواعد کلی حقوق پرداخت. لیکن ابتدا به فایده­ی این شرط در حقوقی ایران سپس به بررسی حقوق آن پرداخته می­ شود.

۱-۲- فایده شرط حفظ مالکیت در حقوق ایران

«این امر به خریدار ورشکسته­ای که اجازه دارد – چنان که در حقوق کشورهای اروپایی صادق است – پس از حکم توقف به کار خود ادامه دهد، امکان می­دهد بدون در اختیار داشتن پول کافی، به صرف اطمینان طلبکاران به اینکه در صورت ورشکستگی تاجر می ­توانند عین مال خود را مسترد دارند، به فعالیت بپردازند . در کشور هایی که تاجر نمی­تواند پس از صدور حکم توقف به فعالیت خود ادامه دهد و مقررات ورشکستگی به گونه ­ای وضع شده است که حکم توقف باید به تصفیه اموال تاجر ختم گردد، چنین شرطی قابل قبول نیست چه اگر قرار باشد فروشندگانی که چنین شرطی در قرار داد می­گنجانند بتوانند اموال خود را استرداد کنند، به تعداد طلبکاران با حق رجحان در استرداد آنقدر افزوده می­ شود که به طلبکاران عادی چیزی نخواهد رسید و این امر مخالف اصل تساوی میان طلبکاران تاجر است که قانون‌گذار ما در نظر داشته است».^[۹۹]

۲-۲- بررسی حقوق شرط حفظ مالکیت در حقوق ایران

برخی از نویسیندگان معتقدند: «اگر چه شرط مذبور با توجه به ماده و قانون مدنی ایران معتبر است، استفاده از آن، برای آنکه طلبکاری بر دیگران ترجیح داده شوند مخالف اصل تساوی میان طلبکاران تاجر است. همچنین چون این مورد از موارد حق رجحان است و نه از مواردی که قانون‌گذار تحت عنوان دعاوی استرداد آورده است، قابل قبول نیست.

‌بنابرین‏، پس از صدور حکم ورشکستگی، طلبکاری که چنین شرطی به نفع او برقرار گردیده نمی­تواند جز در ردیف غرما جای دیگری برای خود قائل شود. بر عکس، از نظر اصول، شرط مذبور کاملا صحیح و معتبر است و ‌بنابرین‏ تا قبل از صدور حکم ورشکستگی قابل طرح است و به فروشنده امکان می­دهد در صورت عدم پرداخت بهای کالا، آن را که مال خود اوست مطالبه کند».^[۱۰۰]

«ممکن است فروشنده برای حفظ حقوق خود شرط کند که در­صورت ورشکستگی خریدار، پیش از پرداخت ثمن، معامله منفسخ گردد. هر چند آوردن این شرط فاسخ منع قانونی ندارد ولی همان اشکال مربوط به عدم رعایت تساوی حقوق طلبکاران، بر آن وارد است».^[۱۰۱]

ممکن است گفته شود این شرط به علت اینکه خلاف مقتضای ذات عقد است اساسا باطل است و نمی­تواند موجد اثر حقوقی باشد. با این توضیح که تملیک متقضای ذات عقد است و شرط خلاف این تملیک به دلیل مخالفت با ذات عقد باطل است.

و لیکن به نظر می­رسد که این شرط، خلاف متقضای ذات عقد نمی ­باشد، بلکه این شرط خلاف متقضای اثر عقد است، زیرا از آنجا که ماده ۳۶۲ قانون مدنی می­ کند و ثمن را یکی از آثار بیع صحیح می‌داند،^[۱۰۲] لذا این نتیجه حاصل می­ شود که تملیک اثر عقد است و «آنچه عقد را باطل می­ کند شرط خلاف مقتضای ذات عقد است، نه شرط خلاف متقضای اثر عقدند».^[۱۰۳]

از طرفی از آنجا که به استناد ماده ۳۶۲ ق.م، تملیک اثر عقد است، ‌می‌توان قائل بود که گنجاندن شرط حفظ مالکیت بایع تا پرداخت کامل ثمن، نوعی تعلیق در اثر «منشاء» ‌می‌باشد؛ زیرا اثر بیع «تملیک»، به پرداخت ثمن معلق شده­است و این نوع عقد تعلیق «تعلیق در اثرعقد» طبق حقوق ایران معتبرمی­باشد (برخلاف تعلیق در انشا عقد).

برخی از نویسندگان در تأیید این نظر بیان می­دارند: «قاعده این­است که در اثر عقد بیع خریدار مالک مییع و فروشنده مالک ثمن می­ شود (بند ۱ ماده ۳۶۲ ق.م). با وجود این، انتقال فوری وبدون قید و شرط مییع و ثمن جز مقتضای بیع نیست».^[۱۰۴]

۲ از آنجا که «داده پیام» «نوشته» یا «امضاء» نیست، به منظور تأمین شرایط تشریفاتی در برخی از عقود، قوانین تجارت الکترونیکی، داده پیام را در حکم «نوشته» و «امضاء دستی» دانسته اند.

۳ توافق دو اراده در قراردادهای الکترونیکی از طریق ارسال پیام الکترونیکی در قالب «ایجاب» و «قبول» صورت می‌گیرد.

۴ ماهیت قراردادهای الکترونیکی اقتضاء دارد که اعلامات مندرج در «وب سایت» فروشنده یا تهیه کننده خدمات دعوت به ایجاب و «نه ایجاب» باشد.

فصل چهارم:

قبولی و پرداخت در تعهدات

نظریه های نفوذ قبولی تعهدات

در خصوص زمان نفوذ قبولی چهار نظریه وجود دارد.

نظریه اعلام قبول

بر مبنای این نظریه همین اندازه که دو اراده در ایجاد اثر حقوقی توافق کنند عقد بسته می شود. برای تحقق عرفی تراضی نیز آگاه شدن گوینده ایجاب از قبول آن ضرورت ندارد (کاتوزیان، ۱۳۸۳: ص ۳۵۱).

عقد به محض صدور قبول پدید می‌آید. پس در همین زمان تعهد به وجود می‌آید و لو آن که قبول در روی صفحه کاغذ جواب نیامده باشد (جعفری لنگرودی، ۱۳۸۹: ص ۱۵۸).

عیب عمده نظریه اعلام اراده این است که چون اعلام اراده قبول برای طرف قبول امری داخلی و در اختیار اوست. نامبرده می‌تواند به میل خود زمان تشکیل عقد را به جلو یا عقب بوده حتی آن را منکر شود (امیری قائم مقامی، ۱۳۷۸: ص ۱۴۱).

نظریه ارسال

برای تحقق عقد، نامه باید ارسال شده باشد، چنان که به اداره پست تسلیم یا به نامه رسان تحویل شده باشد (صفایی، ۱۳۸۵: ص ۷۴).

این قاعده در حقوق انگلیسی قاعده صندوق پستی خوانده می شود. طبق این قاعده قبولی به محض پست شدن نامه قبولی محقق می شود. حتی اگر نامه مواجه با تأخیر شود، از بین برود یا گم شود. به طوری که هیچ گاه به ایجاب کننده نرسد باز عقد منعقد می شود.

زمان تشکیل عقد زمان ارسال نامه یعنی زمانی خواهد بود که نامه از اختیار و تصرف طرف قبول خارج و به تصرف اداره پست درآید (امیری قائم مقامی، ۱۳۷۸: ص ۲۴۲).

نظریه وصول

‌بنابرین‏ نظریه قرارداد در زمان وصول نامه به ایجاب کننده منعقد می شود (صفایی، ۱۳۸۵: ص ۷۴).

قبول باید چنان اعلام شود که رجوع از آن دیگر در اختیار گوینده نباشد. دادن نامه به پست کافی نیست زیرا هنوز هم ارسال کننده می‌تواند آن را از پست پس بگیرد. وصول نامه آماده آگاهی یافتن از مفاد آن است.

نظریه اطلاع

تحصیل رضایت واقعی در تشکیل عقد منوط به استحضار طرف ایجاب از قبول است (امیری قائم مقامی، ۱۳۷۸: ص ۲۴۴).

‌بنابرین‏ نظریه زمان انعقاد قرارداد او هنگامی است که ایجاب کننده از قبول آگاه می شود و به عبارت روشن تر قرارداد هنگامی منعقد می‌گردد که نوشته مبنی بر قبول و اصل و ایجاب کننده از مضمون آن آگاه شده باشد (صفایی، ۱۳۸۵: ص ۷۴).

تحویل کالا و خدمات

تحویل کالا بر دو نوع است:

۱٫سنتی ۲٫ الکترونیکی

برخی کالا که از طریق معاملات آنلاین یا اینترنت خریداری شده، به شیوه های سنتی یا با پست های سریع برای خریدار ارسال می‌شوند. حمل این گونه کالاها، کاملاً تابع قراردادهای سنتی یا تابع توافق طرفین است.

برخی داده ها یا خدمات، قابلیت ارسال الکترونیکی را دارند . از این رو، در برخی معاملات، سفارش کالا یا خدمات به صورت آنلاین و تحویل آن نیز به شیوه ی الکترونیکی است. تفاوت تحویل کالا به شیوه ی الکترونیکی با شیوه ی سنتی این است که در برخی موارد ، کالاهای موضوع معامله پیش از تحویل، وجود خارجی مستقل ندارند؛ زیرا این کالاها پیش از معامله وجود نداشته اند و به اعتباری «کالای آینده» نامیده می‌شوند. بحث «کالای مجازی» نیزمطرح است که تعاریف و مصادیقی از آن بیان شده است.

هنگامی که نرم افزاری خریده می شود ، ضبط و استخراج آن به صورت آنلاین و الکترونیکی میسر می‌گردد. برای نمونه معامله خرید لوح فشرده به صورت آنلاین با کارت اعتباری، ‌به این شرح است:

ـ مشتری، سایت موسیقی را مرور می‌کند؛

ـ فرم سفارش را پرمی­کند؛

ـ شماره کارت اعتباری و نوع کارت را درج می‌کند؛

ـ سفارش خود را عرضه می‌کند؛

ـ منتظر تحویل گرفتن لوح فشرده می شود.

اگربخشی از فرایند تجارت الکترونیک در مدل B2C مستلزم تحویل نوعی کالای فیزیکی به خریدار باشد، باید در مدل طراحی شده برای این فرایند، حتما یه سازوکار مناسب رساندن اقلام خریداری شد به مشتری نیزفکر اساسی کرد. در کشورهای صنعتی دنیا شرکت های بزرگی وجود دارند که در این زمینه تخصص دارند. کسانی که یک تجارت الکترونیکی به راه می اندازند برای تحویل دادن سریع و به موقع کالای خود در محل مشتری، با این شرکت قرارداد می بندند. خوشبختانه در ایران نیز شرکت پست جمهوری اسلامی، به کسانی که قصد فروش کالا از طریق اینترنت را دارند، خدمات ویژه ای با همان کارکردرا عرضه می‌کند. توجه کنید که در این زمینه، یک پیک ساده، کافی نیست. چنین مقولاتی به پشتوانه های دیگری مانند بیمه شدن کالادر طول مسیرو نیز تحویل سریع کالا نیازمند است تا خرید اینترنتی، در مجموع از حالتی که خود کاربر به سطح شهر برود و حضوری آن کالا را خریداری کند، کندتر نباشد (نوعی پور، ۱۳۸۴).

عملیات پرداخت

پس از گشت و گذار در سایت فروشنده و پر کردن سبد خرید مجازی از کالاهای مورد نیاز، کاربر با فشردن یک دکمه یا لینک ویژه، وارد مرحله نهایی کردن عمل خرید^[۵۹] می شود.

پس از ورود کاربر ‌به این قسمت از سایت، فروشنده، اطلاعات مربوط به کارت اعتباری مشتری را از او درخواست می‌کند. فروشنده برای صدور صورت حساب و برداشت پول از حساب مشتری، ‌به این اطلاعات که در اصطلاح به آن ها «Biling Information» است. همچنین از مشتری اطلاعات مربوط به آدرس و محل دریافت کالاهای سفارش داده شده (در صورتی که کالاها فیزیکی باشند.» تقاضا می­ شود. این اطلاعات،^[۶۰] شامل آدرس دریافت کالا^[۶۱]است که ممکن است با آدرس خریدار متفاوت باشد، مثلاً شاید شما مایل باشید کالا را به آدرس دوست خود بفرستید.

در پایان این مرحله، با زدن یک دکمه، سایت فروشنده عملیات پردازش پرداخت آنلاین را آغاز می‌کند.

در این مرحله، هزینه کالا (شامل قیمت اولیه منهای تخفیف ، به علاوه مالیات و هزینه در سال) از حساب مشتری نزد بانک خریدار^[۶۲]ـ یعنی همان بانکی که کارت اعتباری مشتری را صادر ‌کرده‌است ـ کسر و به حسابی ^[۶۳]منظور شود که نزد بانک فروشنده^[۶۴] است.

۳٫متباعین ( طرفین قرارداد) در تجارت سنتی و بیع الکترونیک

در تجارت سنتی طرف های تجارت عبارتند از:

۱٫افراد یا اشخاص حقیقی، نظیر معامله یا عملیات تجاری بین دو شخص حقیقی تاجر؛

۲٫ افراد یا اشخاص حقوقی، نظیر تجارت بین دو شرکت؛

۳٫ اشخاص حقوقی و حقیقی، نظیر تجارت بین یک شرکت و یک شخص حقیقی.

روش های پرداخت الکترونیکی

۴- آگاهی اجتماعی

شعور اجتماعی به معنی درک جنبه‌های مختلف احساسات دیگران وانجام یک عمل مناسب و واکنش مطلوب برای افرادی که پیرامون ما قرار گرفته اند (گلمن ترجمه نسرین پارسا ۱۳۸۱، ۴۵-۱). این مؤلفه‌ با احساس مسئولیت در قبال دیگران نسبت بیشتری دارد. همدلی ریشه درخودآگاهی دارد. زیرا ما هرچه نسبت به احساس خود پذیرش بیشتری داشته باشیم، به هماناندازه در شناخت آن ها ماهرتر خواهیم بود و به راحتی می‌توانیم نوع احساس خود را ‌از دیگران تمیز دهیم.

۵-مدیریت روابط یا مهارت اجتماعی

منظور توانایی برقراری رابطه با دیگران است. کفایت اجتماعی،تعیین کننده محبوبیت، رهبری و اثرمندی بین فردی است. گلمن (۱۳۷۶) معتقد است ‌افرادی که تمایل دارند در ایجاد رابطه با دیگران مؤثر واقع شوند، باید توانایی شناسایی،تفکیک و کنترل احساسات خود را داشته باشند و بعد از طریق همدلی یک رابطه مناسببرقرار کنند؛ حتی در این میان خودانگیزی هم در میزان اداره روابط اثرگذار است.

بار-آن ۱۵ مؤلفه‌ هوشی را معرفی ‌کرده‌است. هوش هیجانی و مهارت های هیجانی طی زمان رشد می‌کنند طی زندگی تغییر می‌کنند و می توان با آموزش و برنامه های اصلاحی مانند تکنیک‌های آموزشی آن ها را بهبود بخشید این ۱۵ مؤلفه‌ عبارت اند از:

۱- قاطعیت:

قاطعیت توانایی احساسات،عقاید، افکار خود و دفاع از حقوق خود به شیوه غیر مخرب است.

قاطعیت دارای سه بعد است:

الف- توانایی بیان احساسات (مثل صمیمیت و احساسات).

ب- توانایی بیان آشکار، عقاید،افکار خود(مثل توانایی بیان باورهای مخالف و اتخاذ موضعی مشخص حتی اگر به لحاظ عاطفی انجام آن دشوار و باعث از دست رفتن امتیاز می شود .

ج- توانایی ایستادگی برای احقاق (مثل اجازه دادن به دیگران که شما را اذیت کنند یا از شما امتیازی بگیرند).این افراد کمرو و خجالتی نیستند آن ها احساساتشان را اغلب به طور مستقیم و بدون پرخاشگری ابراز می‌کنند(بار-آن ۱۹۹۷، ۱۱۶).

۲- حرمت:

حرمت ذات توانایی احترام به خود و پذیرش خود به عنوان شخص اساسا خوب است، احترام به خود اصولا قبول و دوست داشتن خود آن گونه که هستیم می‌باشد. پذیرش خود توانایی جنبه‌های پذیرش مثبت، منفی،محدودیت‌ها و قابلیت های خود است. مؤلفه‌ مفهومی هوش هیجانی یا احساسات امنیت- نیروی درونی- اعتماد بنفس- خودباوری و احساس کفایت نیست بلکه با خود همراه است اعتماد به خود،عزت نفس، خودباوری و مفهوم نسبتا خوب رشد یافته هویت مرتبط است.

۳- خودشکوفایی:

خودشکوفایی به توانایی شناخت توانمندی های بالقوه خود اشاره دارد. این بعد هوش هیجانی تبیین جستجو برای غنا و معنی بخشیدن به زندگی است. تلاش برای شکوفا کردن بالقوه­های خود در بردارنده­انجام فعالیت های مفرح و معنی دار است و می‌تواند به معنی تلاش در همه عمر و فعالیت پرشور برای رسیدن به اهداف دراز مدت تعبیر شود. خود شکوفایی فرایندی مستمر و پویا برای کسب حداکثر رشد توانایی ها، قابلیت ها و استعداد ‌ها‌ است و برای داشتن بهترین عملکرد و تلاش برای بهتر ساختن خود مربوط است. ‌بنابرین‏ خود شکوفایی به احساس و غایت از خود وابسته است.

۴- استقلال:

استقلال عبارت است توانایی خود هدایت گری، خود کنترلی در تفکر، عمل و عدم وابستگی عاطفی است. افراد مستقلا خود اتکا در برنامه ریزی و تصمیم ­گیری­های مهم می‌باشد. به هر حال اینان قبل از تصمیم گیری در جستجوی نقطه نظر دیگران بر می‌آیند و به آن ها توجه می‌کنند. مشورت با دیگران لزوماً نشانه وابستگی نیست. ‌بنابرین‏ استقلال اساسا توانایی رفتار خود مختار در مقابل نیاز حفاظت و حمایت است اشخاص مستقل از اتکا به دیگران برای برآوردن نیازهای عاطفی شان پرهیز می‌کنند. مستقل بودن به میزان اعتماد به خود، نیروی درونی، به تمایل برآوردن انتظارات و تعهدات بدون اینکه امیر آن ها شوند وابسته است.

۵-همدلی:

همدلی عبارت است از توانایی آگاهی، درک، قدردانی از احساسات دیگران و حساس بودن به اینکه آن ها چرا و چگونه و چه چیزی را اینگونه ‌به این طریق احساس می‌کنند. همدلی شدن توانایی یا شناخت هیجانات و عواطف دیگران است. افراد همدل به دیگران توجه دارند و به نگرانی علایق آن ها توجه نشان می‌دهند.

۶- روابط بین فردی:

مهارت ارتباط بین فردی شامل توانایی برقراری و حفظ ارتباطات متقابل و عنایت بخشی است که صمیمیت و تعادل محبت از ویژگی‌های آن است .

رضایت متقابل شامل تمایلات اجتماعی و معنادار است که به طور بالقوه رضایت بخش و لذت بخش است . از ویژگی­های ارتباط مثبت بین فردی – توانایی صمیمیت و محبت و اشتغال دوستی به شخص دیگر است. این بعد هم با ضرورت کسب روابط دوستانه با دیگران با توانایی احساس و آرامش در چنین روابطی و داشتن انتظارات مثبت از چنین روابط مثبت مرتبط است. این مهارت اجتماعی عموما نیاز به داشتن حساسیت نسبت به دیگران- تمایل – برقراری ارتباطات و احساس رضایت از این روابط است.

۷-مسولیت پذیری:

مسولیت پذیری اجتماعی نشان دادن خود به عنوان یک عضو سازنده و همکاری کننده در یک گروه اجتماعی است. این توانایی شامل مسئول بودن است. حتی اگر شخصا از این رابطه سود برده نشود چنین افرادی دارای وجدان اجتماعی هستند و رفتارهای آن ها به صورت پذیرش مسئولیت­های اجتماعی جلوه­گری می شود.

۸-خودشکوفایی:

خودشکوفایی به شناخت توانایی‌های بالقوه خود اشاره دارد این بعد از هوش هیجانی تبیین جستجو برای غنا و معنی بخشیدن به زندگی است. تلاش برای شکوفا کردن بالقوه های خود در بردارنده انجام فعالیت های مفرح و معنی دار است و می‌تواند به معنی تلاش در همه عمر و فعالیت پرشور برای رسیدن به اهداف درازمدت تعبیر شود. خودشکوفایی فرایندی مستمر و پویا برای کسب حداکثر رشد توانایی ها- قابلیت ها و استعداد ‌ها‌ است. برای داشتن بهترین عملکرد و تلاش برای بهتر ساختن خود مربوط است. ‌بنابرین‏ خودشکوفایی به احساس و غایت از خود وابسته است.

۹-حل مسئله:

حل مسئله توانایی شناسایی و تعریف مشکلات و ماهیتا چند مرحله است که شامل این توانایی ها می‌باشد.

• • احساس وجود مشکل و احساس داشتن کفایت و انگیزه کافی برای مقابله مؤثر با آن .

• • تعریف و تدوین مشکل تا حد امکان.(مثلا روش مشکل گشایی گروهی).

• تصمیم گیری و انجام یکی از راه حل ها (بررسی دلایل موافقت و مخالفت همه راه حل و انتخاب بهترین مسیر بار عمل حل مسئله با وظیفه شناسی – منظم بودن- روش مند بودن و ‌نظام‌داری در دنبال کردن و رسیدن به مشکل مربوط است) .

۱۰-واقعیت سنجی:

واقعیت سنجی توانایی ارزیابی انطباق بین آنچه تجربه می شود و آنچه عینا وجود دارد می‌باشد. سنجش میزان انطباق بین آنچه که فرد تجربه کرده و آنچه واقعا وجود دارد شامل تحقیق درباره شواهد عینی برای تأیید- توجیه و اثبات احساسات- ادراکات و اندیشه هاست. یکی از جنبه‌های این عامل میزانی از شواهد واضح ادراکی در تلاش برای ارزیابی و سازگاری با موقعیت هاست. آن شامل توانایی تمرکز و دقت در بررسی راه های سازگاری با موقعیت پیشامد است.

۱۱- انعطاف پذیری:

۱۱-۱-۴-۲- نظریه وضعیت اقتصادی–اجتماعی، استرس وقایع زندگی و سلامت

پیرلین استدلال می‌کند که اکثر منابع استرس دارای منشأ اجتماعی هستند، چون هر دو تجارب مزمن و حاد همراه با استرس و وقایع منفی زندگی ناشی از نقشهای اجتماعی هستند که خودشان نتیجه قشربندی اجتماعی براساسا طبقه اجتماعی ، نژاد، جنسیت و سن می‌باشند. استرس می‌تواند ناشی از نابرابری‌های اقتصادی- اجتماعی در سلامت ، از طریق مکانیسم‌های مختلف باشد (Pearlin 1989). بام و همکارانش معتقدند که اگرچه هر کسی مقداری استرس در روابط شخصی، موقعیتهای کاری یا بحران‌های مالی تجربه می‌کند اما به نظر می‌رسد ، افراد با منابع اقتصادی محدود یا فاقد امتیازات اجتماعی، با مقدار بیشتری از استرس در طول دوره زندگی مواجه می‌شوند. ‌بنابرین‏، به علت در”معرض قرارگیری تفاوتی” ^[۱] در مقابل عوامل استرس زا ، اثرات بیولوژیکی مضر استرس مزمن باید در میان کسانی که پایگاه اقتصادی – اجتماعی پایین تری دارند، بیشتر باشد(Baum et al.1999).

ترنر معتقد است که وضعیت اقتصادی- اجتماعی هم با فراوانی وقایع پرتنش زندگی و هم با پاسخهای استرس مرتبط است. او همچنین از این بحث می‌کند که بسیاری از ویژگی‌های محیط اجتماعی که عموماً تنش زا هستند مثل جرم، خدمات محله ای نامناسب ، مسائل حمل ونقل، تبعیض مبتنی بر نژاد ، قومیت یا طبقه اجتماعی به طور معنی داری در محیط‌های اقتصادی- اجتماعی پایین تر شایع ترند. او در تحقیقات خود دریافت که قرار گرفتن در معرض استرس ، به شدت با ویژگی‌های اجتماعی – جمعیتی مرتبط است و در معرض استرس قرارگیری تفاوتی مقدارقابل توجهی از تغییر در علائم افسردگی و اختلال اساسی افسردگی را توسط جنسیت،وضعیت تأهل و وضعیت اشتغال تبیین می‌کند (Turner et al. 1995).

به اعتقاد ترنر استرس زندگی یکی از متعین های تبیین کننده تفاوت‌های سلامت است که با پایگاه اقتصادی – اجتماعی فرد مرتبط می‌باشد. افراد با پایگاه اقتصادی – اجتماعی پایین تر بیش از افراد با پایگاه اقتصادی – اجتماعی بالا عوامل استرس زای فیزیکی ، روانشناختی و اجتماعی را تحمل می‌کنند. مطالعه عوامل استرس زای روزانه ، دیدگاه منحصر به فردی ‌در مورد شناخت شرایط عادی ای که می‌تواند نابرابری‌های اجتماعی در سلامت را حفظ و تشدید کند، به دست می‌دهد. این عوامل اثرات قوی ای بر سلامت فیزیکی و روانی دارند و قوی ترین اثرا را بر علائم سلامت و کیفیت سلامت دارند. عوامل استرس زای روزانه ، تا حدی به اثرات غیر مستقیم عوامل استرس زای مزمن یا حاد نسبت داده می شود اما این عوامل استرس زا اثرات مستقل و اضافی نیز برسلامت جسمانی و روانی اعمال می‌کنند. بعلاوه ، اثرات عوامل استرس زای روزانه بر سلامت جسمانی و روانی توسط عوامل استرس زای مزمن همچون ازدحام بیش از حد ، کیفیت محله فقیر یا وقایع حاد زندگی تشدید می‌شوند(Turner et al. 1995).

این نظریه معتقد است که افراد با پایگاه اقتصادی-اجتماعی پایین بیش از افراد طبقات بالاتر، بار نامناسب سختیهای روزانه زندگی را تحمل می‌کنند. ‌بنابرین‏، افراد با پایگاه اقتصادی – اجتماعی پایین تر عوامل استرس زای بیشتری باید تحمل کنند، زیرا آن ها وقایع زندگی پرتنش تر و عوامل استرس زای مزمن تری دارند (Turner et al. 1995).

بر اساس این نظریه ، عوامل استرس زا، غالباً از امور مربوط به ایفای نقش بین افراد و محیط‌های آن ها ناشی می‌شوند. افراد با پایگاه بالاتر درگیر نقشهای مهمترهستند یا انتظارات بالاتری از نقشهای خود دارند، ‌بنابرین‏ آن ها باید عوامل استرس زای روزانه بیشتری در مقایسه با همتایان خود در پایگاه پایین تر گزارش کنند(Turner &Wheaton 1995). به اعتقاد وی سختیهای روزانه می‌تواند ناشی از سختیهای به لحاظ اجتماعی ساخت یافته مثل فقر، مسئولیت‌های با امتیازات مبتنی بر پایگاه مثل نظارت بر عده زیادی پرسنل، باشد.

۵-۲- چارچوب نظری تحقیق

در این مطالعه از نظریه علل اجتماعی بنیادی لینک وفیلان و نظریه وضعیت اقتصادی–اجتماعی، استرس وقایع زندگی و سلامت پیرلین و ترنر برای طراحی فرضیات استفاده شده است. لینک و فیلان معتقدند که منابع مرتبط با پایگاه اقتصادی اجتماعی به افراد کمک می‌کند سلامت بیشتری داشته باشند و از اثرات بهداشتی زیان آور اجتناب کنند.از نظر آن ها نرخ بیماری و مرگ و میر تحت تأثیر پایگاه اقتصادی و اجتماعی می‌تواند متفاوت باشد. به زعم آن ها آموزش موجب ارتقاء رفتارهای بهداشتی همچون رژیم غذایی خوب ، افزایش فعالیت‌های فیریکی شده و با تأثیر بر کارکرد شناختی موجب به تأخیر افتادن مشکلات بهداشتی می شود. درآمد منابع مقابله با بیماری‌ها را با توانمندی افراد برای دسترسی به مراقبت‌های بهداشتی فراهم می‌سازد و از بروز شرایط مزمن جلوگیری می‌کند . به اعتقا د آن ها افراد با درآمد بالا اوقات فراغت خود را با فعالیت‌های فیزیکی و ورزشی می گذرانند و مخاطرات روانشناختی کمتری را تحمل می‌کنند

پیرلین استدلال می‌کند که اکثر منابع استرس دارای منشأ اجتماعی هستند، چون تجارب مزمن و حاد با استرس و وقایع منفی زندگی همراه هستند که خود ناشی از نقشهای اجتماعی هستند که نتیجه قشربندی اجتماعی براساسا طبقه اجتماعی ، نژاد، جنسیت و سن می‌باشند. افراد با توجه به طبقه اجتماعیشان به طور متفاوتی در معرض بیماری‌ها و مشکلات بهداشتی قرار می گیرند. ترنر معتقد است که بسیاری از ویژگی‌های محیط اجتماعی که عموماً تنش زا هستند مثل جرم، خدمات محله ای نامناسب ، مسائل حمل ونقل، تبعیض مبتنی بر نژاد ، قومیت یا طبقه اجتماعی به طور معنی داری در محیط‌های اقتصادی- اجتماعی پایین تر شایع ترند. به اعتقاد او استرس زندگی یکی از متعین های تبیین کننده تفاوت‌های سلامت است که با پایگاه اقتصادی – اجتماعی فرد مرتبط می‌باشد. افراد با پایگاه اقتصادی – اجتماعی پایین تر بیش از افراد با پایگاه اقتصادی – اجتماعی بالا عوامل استرس زای فیزیکی ، روانشناختی و اجتماعی را تحمل می‌کنند. افراد با پایگاه اقتصادی-اجتماعی پایین بیش از افراد طبقات بالا، بار نامناسب سختیهای روزانه زندگی را تحمل می‌کنند زیرا آن ها دارای وقایع زندگی پرتنش تر و عوامل استرس زای مزمن تری هستند .

۶-۲- فرضیه های تحقیق :

فرضیه اصلی اول : هر قدرپایگاه اقتصادی- اجتماعی افراد بالاتر باشد برخورداری آن ها از سلامت بیشتر است.

فرضیات فرعی :

• • هر قدرپایگاه اقتصادی- اجتماعی خانوادگی افراد بالاتر باشد برخورداری آن ها از سلامت بیشتر است.

• • به نظر می‌رسد بین پایگاه اقتصادی – اجتماعی و سلامت برحسب جنس تفاوت معنی دار وجود دارد.

• • به نظر می‌رسد بین پایگاه اقتصادی – اجتماعی و سلامت با توجه به سن تفاوت معنی دار وجود دارد.