در ارتباط با محدودیت های دیگر،اینکه با چه ابزارهایی مجاز است که حق تعیین سرنوشت به اجرا گذاشته شود، جدل انگیز مانده است؛ آیا خلقی که حق تعیین سرنوشتش زیر پا گذاشته می شود، محقق است به عنوان آخرین ابزار و راه حل اسلحه به دست گیرد؟ به نظر می‌رسد که در حوزه استفاده از زور، اصل تعیین سرنوشت دارای تاثیر دو سویه است. از یک سو، این اصل یک مانع کلی در برابر زور گسترانیده است: این اصل موجب منع توسل به زور دولت ها علیه ‌گروه‌های نژادی حاضر در سرزمینهایشان شده است؛ آنهایی که دسترسی برابر و بالسویه شان در حکومت نفی شده است.

از سوی دیگر،اصل تعیین سرنوشت به جنبش های آزادیبخش این اجازه قانونی را داده است که در برابر مخالفت های توام با زور با اعمال حق تعیین سرنوشت از سوی دولت های استثمارگر، اشغالگر یا دولتی که از دستیابی برابر به حکومت از سوی یک اقلیت نژادی ممانعت می ورزد، از زور استفاده نمایند(این مجوز به عدول از قاعده ی عرفی ممنوعیت اعمال زور منجر می شود) در هر حال، ابزارها و مکانیسم های به کرسی نشاندن این حقوق، به ویژه توسل به زور که تنها در صورت زیر پاگذاشتن موازین بین‌المللی زیر پا گذاشته می شود، سلاح‌های کندی بیش نیستند،آن اقدامات متقابل، اما غیر قانونی که یک سوژه بین‌المللی (مثلاً یک خلق) در پی زیر پا گذاشتن حقوق بین‌المللی اش انجام می‌دهد، به صورت فزاینده ای مشمول محدودیت هایی می‌باشند. از خیلی پیش ضرورت رعایت اصل تعادل و تناسب میان زیر پا گذاشتن اولیه حقوق بین الملل از سویی و اقدامات متقابل از سویی دیگر و به ویژه ممنوعیت کاربرد راه های نظامی به دلیل تاریخ معاصر حقوق بین الملل معتبر مانده است. امروزه حق تعیین سرنوشت یکی از اصول پایه و اساسی شناخته شده حقوق بین الملل است به طوری که بسیاری آن را به مثابه عنصر اساسی مشروعیت تلقی می نمایند.

این حق جهانشمول، متعلق به همه مردم و جزء حقوق لازم الرعایت و ‌عالی‌رتبه بین‌المللی است که دولت‌ها نمی توانند به میل و اراده خود از رعایت آن سر باز زنند چرا که این امر پیامدهای سیاسی قانونی زیادی دارد. به رغم تحولاتی که در مفهوم این حقوق ایجاد شده است و گاه ممکن است تفاسیری از آن به عمل آید که از دید برخی مثبت و برای عده ای نامطلوب است، اما ماهیت حقوقی(و بشردوستانه) آن غیر قابل انکار است.

باید تلاش شود که محدودیت های کاربردی آن رفع شوند. تاریخ نشان می‌دهد که مراکز بحران تنها زمانی به موضوع خبر تبدیل خواهند شد که جنگ دیگر در آن ها آغاز شده و انسان‌های زیادی کشته شده اند. می توان آلترناتیوهای بهتری برای مواجه با این بحران ها داشت که یکی از آن ها بهره گیری از مزایای کاربرد حق تعیین سرنوشت است. البته این حق که مبتنی بر حق و نیاز مردم یک جامعه برای داشتن حقوق سیاسی، اقتصادی، فرهنگی و اقتصادی مستقل است، همواره باید با توجه به سایر اصول روابط بین الملل در نظر گرفته شود. برسی بیشتر اصل حق دقیق تعیین سرنوشت، نقاط ابهام آن را بیش از پیش روشن می‌سازد و چنین تلاشهایی ضروری است چرا که تأکید بر حق تعیین سرنوشت، همچنان نقش مهمی در معادلات سیاسی جهان بازی خواهد کرد.

گفتار دوم : اصل عدم مداخله

از آنجا که شورشیان در داخل مرزهای کشورها فعالیت می‌کنند ‌دولت‌های‌ درگیر با شورشیان معمولأ کشورهای حمایتگر از آن ها را به مداخله در امور داخلی خود متهم می‌کنند که از موارد شایع در این رابطه است که در این گفتار جوانی مختلف مداخله را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

1. مفهوم مداخله

علمای حقوق بین الملل سعی کرده‌اند با تعریف کلمه« مداخله »^[۴۶] مفهوم آن را روشن کنند. کاواره استاد معروف حقوق بین الملل این کلمه را چنین تعریف ‌کرده‌است: نفوذ کشوری در امور د اخلی کشور دیگر به منظور تحمیل اراده خود بر آن کشور.( CAVARI .2003. 22) چنان که ملاحظه می شود در این تعریف از نفوذ در امور داخلی^[۴۷] کشور دیگر سخن به میان آمده است؛ در حالی که برخی از مؤلفان مداخله را به امور خارجی^[۴۸] هم گسترش داده و در تعریف آن از دخالت در امور داخلی و خارجی کشور دیگر سخن گفته اند.

شارل روسو در تعریف مداخله چنین می‌گوید: »مداخله کار کشوری است که د ر امور داخلی کشور دیگر نفوذ می‌کند» تا آن کشور را به انجام دادن یا ندادن عملی یا پرد اخت خاصی وادار کند. کشور مداخله کننده از موضع قدرت عمل می‌کند و در پی آن است که اراده خود را با اعمال فشارکه انواع مختلف دارد.(سیاسی، اقتصادی، روانی، نظامی و غیر آن ) برای به کرسی نشاندن نظرهای خود، تحمیل کند. دایره المعارف حقوق بین الملل عمومی تحت عنوان «تعریف و تعیین حدود » مفهوم مداخله چنین آمده است: با اینکه مفاهیم مداخله و عدم مداخله متعلق به اصولی است که در »حقوق بین الملل بیشتر از هر چیز مورد بحث واقع شده و کشور ها همواره سعی دارند که هر گونه دخالت کشور دیگر در اموری را که داخلی یا درون مرزی تلقی می‌کنند غیرقانونی معرفی نماید، ولی مرز روشن و تعاریف کارسازی هنوز وجود ندارد . طبق نظر اغلب نویسندگان، مداخله آن است که کشوری در ام ور داخلی یا خارجی کشور دیگر، به منظور واد ار کردن آن کشور به رفتاری، نفوذ کند و بدان وسیله بر او فشار وارد آورد و اراده حاکم کشور تحت مداخله را نقض نماید.

الف: عناصر مداخله

چنانچه از تعریف فوق برمی آید، مفهوم مداخله با اینکه درباره آن فراوان بحث شده است، هنوز کاملاً روشن نیست و تعیین خط فاصل مداخله ای که از نظر حقوق بین الملل نامشروع است و اقداماتی که » بین

امروزه حقوق کیفری در پرتو اتخاذ یک سیاست کیفری افتراقی به حمایت ویژه از زنان بزه‌دیده دست زده است. در کنار مقرر کردن حمایت‌های ویژه در فرایند کیفری از طریق معاضدت حقوقی رایگان، دادن نقش بیشتر به آن‌ ها برای ارائه نگرانی‌ها و نظریات خود، جبران خسارت‌های مادی، روانی و معنوی آن‌ ها و غیره. حقوق کیفری در بعد ماهوی خود نیز پیشرفت‌های قابل توجهی داشته است که دقیقاً متأثر از نظریات بزه‌دیده‌شناختی و جرم‌شناختی فوق‌الذکر هستند.

حقوق کیفری ماهوی برای حمایت ویژه از افراد بالقوه آسیب‌پذیری نظیر زنان معمولاً از دو سازوکار عمده سود می‌برد.

1. جرم‌انگاری‌های ویژه: جرم‌انگاری (criminalization) یا جرم تلقی کردن قانونی یک فعل یا ترک فعل، فرآیندی است که به وسیله آن، رفتارهای جدیدی به موجب قوانین کیفری، مشمول قانون کیفری می‌شود.

برخلاف حقوق کیفری اطفال بزه‌دیده ، حقوق کیفری در قلمرو بزه‌دیدگی زنان در به کارگیری مکانیسم فوق پیش‌رفت چندانی نداشته است.

هر چند در قوانین کیفری ایران جرمی به نام «همسر آزاری» وجود ندارد اما قانون‌گذار در برخی زمینه‌ها به جرم‌انگاری ویژه در حمایت کیفری افتراقی از زنان مبادرت ‌کرده‌است. در این زمینه می‌توان از ماده ۶۱۹ قانون مجازات اسلامی نام برد. ‌بر اساس این ماده؛ «هر کس در اماکن عمومی یا معابر معترض یا مزاحم اطفال یا زنان بشود یا با الفاظ و حرکات مخالف شؤون و حیثیت آنان توهین نماید به حبس از دو تا شش ماه و تا ۷۴ ضربه شلاق محکوم خواهد شد.» یا ماده ۶۲۲ قانون مجازات اسلامی که بیان می‌دارد؛ «هر کس عالماً و عامداً با واسطه ضرب و اذیت زن حامله، موجب سقط جنین وی شود علاوه بر پرداخت دیه یا قصاص حسب مورد به حبس از یک تا سه سال محکوم خواهد شد» و بالاخره در زمینه جرم‌انگاری‌های خاص در قبال بزه‌دیدگی زنان می‌توان از ماده ۶۴۲ قانون مجازات اسلامی نام برد که ترک انفاق زن را با وجود داشتن استطاعت مالی و تمکین زن جرم دانسته و برای مرتکب مجازات حبس از سه ماه و یک روز تا پنج ماه پیش‌بینی نموده است.

1. تشدید کیفر بزه کارانی که بزه دیدگان آن ها زن است: یکی از هزینه هایی که بزه‌کار بالقوه در مرحله ترسیم «نقشه جنایی» و به فعلیت رساندن آن مورد توجه قرار می‌دهد، هزینه کیفری ناشی از ارتکاب جرم است. افراد آسیب‌پذیری نظیر زنان به دلیل ضعف‌های جسمی اهداف مناسب و مطلوبی برای بزه‌کاران هستند، ‌بنابرین‏ با مداخله در اوضاع و احوال حاکم بر وضعیت ماقبل جنایی از طریق غیر جذاب ساختن آماج فوق برای بزه‌کاران بالقوه به سبب بالا رفتن هزینه کیفری ارتکاب جرم بر روی آن‌ ها، با ایجاد یک مانع بازدارنده قوی، فرایند گذر از اندیشه به فعل مجرمانه را عقیم ساخته و در طی طریق و حرکت فرایند جنایی اختلال ایجاد کرده و بدین ترتیب میزان بزه‌دیدگی زنان را کاهش دهند. قانون‌گذاران کیفری بسیاری از کشورها ‌به این واقعیت جرم‌شناختی توجه کرده‌اند و زن بودن بزه‌دیده را تحت شرایط خاص ‌در مورد بسیاری از جرایم از جمله تعرضات جسمانی علیه آن‌ ها از عوامل مشدده دانسته و مجازات بزه‌کارانی را که بر روی افراد فوق مرتکب جرم می‌شوند تشدید می‌کنند

نگاهی به قوانین کیفری ایران نشان می‌دهد که تشدید مجازات بزه‌کارانی که بزه‌دیده آن‌ ها یک زن است به عنوان یکی از مؤلفه‌های «سیاست کیفری افتراقی» مورد پذیرش قرار نگرفته است بلکه در مواردی آن‌ ها را از حمایت کیفری یکسان با مردان در قبال تعرضات مجرمانه علیه جسم و جانشان محروم ساخته است.در این زمینه فقط از حکم ماده ۲۰۶ قانون مجازات اسلامی و آن هم به طور غیرمستقیم چنین سیاستی استنباط می‌گردد. ‌بر اساس حکم این ماده قتل در موارد زیر عمدی است؛ «مواردی که قاتل قصد کشتن را ندارد و کاری را که انجام می‌دهد نوعاً کشنده نیست ولی نسبت به طرف بر اثر بیماری و یا پیری و یا ناتوانی یا کودکی و امثال آن‌ ها نوعاً کشنده باشد و قاتل نیز به آن‌ ها آگاه باشد.» و چنین حکمی ‌بر اساس بند ج ماده ۲۷۱ قانون مجازات اسلامی ‌در مورد قطع عضو و جرح عمدی نیز به کار رفته است. شاید بتوان به عنوان یکی از مصادیق امثالهم در مواد فوق‌الذکر از زن بودن بزه‌دیده و پیشگیری از بزه دیدگی مجدد وی نام برد.

موضوعی که در جرایم علیه تمامیت جسمانی زنان، موجب شگفتی انسان می‌شود، حکم جرم مادون نفس نسبت به آن‌ ها می‌باشد که ‌بر اساس حکم مقرر در قانون مجازات اسلامی در قطع عضو و جرم نسبت به زنان توسط مردان، تا یک سوم دیه کامله مرد، زن و مرد برابرند و مرد در برابر جنایتی که تا میزان فوق وارد می‌کند به قصاص محکوم می‌گردد. ولی زمانی که دیه جنایت وارده به یک سوم یا بیش از آن رسید به یک‌باره حمایت کیفری قانون‌گذار از زن به نصف تقلیل می‌یابد.

آن چه که مسلم می‌کند،این است که فقدان نگاه و رویکرد ویژه ‌به این نوع بزه‌دیدگان در تدوین قوانین جزایی و حمایت کیفری افتراقی ویژه از آن‌ ها ممکن است آنان را در معرض «بزه‌دیدگی» و «بزه دیدگی مجدد» قرار دهد. چرا که برای یک بزهکار بالقوه (مجرم برانگیخته شده) آماج‌ها و اهداف مناسب و مطلوبی می‌باشند که به علت ناتوانی و ضعف آن‌ ها، خطر و هزینه ارتکاب جرم بر روی آن‌ ها پایین بوده (قربانیان مناسب) و با فقدان موانع قوی (از جمله سازوکار تشدید کیفر) به نظر می‌رسد که انتخاب اول بزه‌کاران چنین بزه‌دیدگانی باشند.

پلیس می‌تواند از طریق بالا بردن آگاهی زنان از شیوه هایی که بزهکاران برای ارتکاب جرم بکارمیبرند هوشیاری مردم بخصوص زنان درمنزل را که بیشتر به دلیل عدم آگاهی ‌و ساده لوحی خود بره دیده واقع می‌شوند از وقوع وتکرار بزه دیدگی پیشگیری کند همانطوریکه امروزه برخی به دلایل مامور گاز وبرق زنگ ها را می‌زنند وزنان بدون توجه به اینکه مامور هستند یا نه اجازه ورود به منزل را می‌دهند وبزهکار به راحتی تمام کار خود را انجام می‌دهد.‌بنابرین‏ پلیس می‌تواند با گسترش چتر حمایتی خود(افزایش آگاهی زنان)از تکرار بزه دیدگی زنان پیشگیری کند.

بند دوم: پیشگیری از تکرار بزه دیدگی کودکان

همان‌ طور که در بالا ذکر شد بعضی طبقات به دلیل عوامل خاص زیست‌شناختی و اجتماعی، پیش‌زمینه و استعداد قبلی برای بزه دیده واقع شدن دارند و یکبار بزه دیده شدن، سبب تکرار بزه دیدگی آنان می شود. کودکان به دلیل ضعف جسمی و اجتماعی، بیشتر هدف بزه دیدگی و تکرار بزه دیدگی قرار می گیرند؛ از طرف دیگر ضعف حمایت های قانون‌گذار در زمینه جرم انگاری های ویژه، افزایش مجازات بزهکاران کودکان و فقدان خسارت زدایی کامل از کودک بزه دیده، سبب افزایش جرم و تکرار بزه دیدگی کودکان می شود.

کودکی دوران پایه گذاری شخصیت انسان است. ناتوانی جسمانی و عقلانی کودک ایجاب می‌کند که قانونگذارحمایت های خاص خود را مبذول این گروه از جامعه نماید. وجود این حمایتها از اقشار ضعیف جامعه مثل زنان، زندانیان، آوارگان، پناهندگان و غیره نیز احساس می‌گردد؛ اما آنچه اهمیت این گونه حمایت ها را در خصوص کودک پر رنگ تر می کند، شکل گیری وجود انسان و ابعاد شخصیتی وی در این مرحله از زندگی است.

پیشگیری از تکرار بزه دیدگی کودکان ناظر به اعمال سیاست هایی است که از بزه دیدگی مجدد کودک بعد از بروز جرم، به ویژه در مرحله کشف و تحقیق و رسیدگی و صدور رأی جلوگیری می‌کند.

۲-۳-۱ ارزش از دیدگاه مشتری

ارزش، اساس تمام فعالیت های بازاریابی است، چرا که تمام طرف های درگیر در بازار، انتظار کسب ارزش را در مبادلات خود با دیگران دارند. ارزش واقعی یک سازمان، هم متکی به ارزشی است که آن سازمان برای مشتریانش خلق می‌کند و هم متکی به ارزشی که مشتریان به آن سازمان باز می گردانند. ‌بنابرین‏ دو رهیافت مکمل در زمینه سنجش و ارزیابی ارزش وجود دارد. رهیافت اول در جستجوی ارزش دریافت شده به وسیله مشتریان از کالاها و خدمات سازمان است. وقتی این ارزش بهتر و بالاتر از ارزش پیشنهادی رقبای سازمان باشد فرصت موفقیت رقابتی سازمان در بازار فراهم می شود.

رهیافت دوم به سنجش ارزشی می پردازد که یک مشتری یا یک گروهی از مشتریان به سازمان می رسانند. در اینجا سازمان به صورت مداوم و جدی به ارتقاء و حفظ مشتریان با ارزش خود می پردازد تا انگیزه خرید مجدد وفاداری آنان را افزایش دهد و تلاش می‌کند مشتریان با ارزش کمتر، یعنی مشتریانی با منافع کمتر برای سازمان – یا به عبارتی مشتریانی که میزان هزینه صرف شده برای آنان بیش از منافع حاصل از مبادله با ایشان است – را نیز به ‌گروه‌های بالاتری از ارزش سوق دهد (Geoge, 2002). اخیراًً در بین محققان مدیریت، گرایش عمده ای به سمت ارزش از دید مشتری به چشم می‌خورد و این مسأله از جنبه‌های متعددی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. مسأله مهم این است که ارزش از دید مشتری، در بازار و به وسیله ادراک مشتری از آنچه می پردازد و آنچه دریافت می‌کند، تعیین می شود و نه در کارخانه و از طریق تمایلات و مفروضات عرضه کننده. ارزش، آنچه تولید می شود نیست بلکه چیزی است که مشتری به دست می آورد. مفهوم ارزش از دید مشتری را می توان به صورت یک تساوی مطرح نمود. ارزش دریافتی مشتری برابر است با تفاوت بین «منافع کسب شده» و «هزینه های پرداخت شده». در این رابطه پرداختی ها و عایدی ها تحت تأثیر ادراکات و نیز انتظارات مشتری طی فعالیت های جستجو، کسب، استفاده و نگهداری کالا یا خدمت قرار می گیرند (Haber and Hermann, 2002).

۲-۳-۲ ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری

امروزه سازمان ها در محیطی پویا، پر ابهام و متحول فعالیت می‌کنند. یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر، تعییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی (نظیر تحولات در طرز تفکر، ایدئولوژی، ارزش های اجتماعی)، سیاسی، اقتصادی، فناوری و فرا ملی آن ها روی می‌دهد. از طرف دیگر یکی از مشخصه‌ های عرصه فعالیت سازمان ها، هرچه رقابتی تر شدن آن و سخت تر و پیچیده تر شدن شرایط رقابتی سازمان ها است، این در حالی است که انتظارات و توقع مشتریان نیز هر روز جلوه ی تازه تری به خود می‌گیرد و آن ها توقع دارند تا سازمان ها به کیفیت و تنوع کالاها و خدمات خود، زمان ارائه ی خدمت و نحوه برخورد با مشتری توجه ویژه ای کنند. ‌بنابرین‏ سازمان هایی موفق هستند که خود را با این نیازهای محیطی منطبق سازند و درصد تأمین خواسته ها و نیازهای محیطی برآیند و این امکان پذیر نیست مگر آنکه سازمان ها ضرورت حرکت به سمت مشتری را درک کنند (شکل ۲-۹ ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری را نشان می‌دهد). در واقع سازمان های مشتری مدار فعالیت خود را ‌بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه ریزی می‌کنند و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند. این سازمان ها کالاها و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته های مشتریان طراحی و ارائه می‌کنند (Berrio and Henderson, 1998).

(شکل ۲-۹) ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری ۱۹۹۸) (Berrio and Henderson,.

توقع مشتریان

• • کیفیت و تنوع

• • زمان

• توجه و احترام

و …

مشتری

شرایط رقابتی

• • فعالیت رقبا

• • رقبای جدید

• جایگزین

و …

تغییرات محیطی

• • فناوری

• • سیاسی و اجتماعی

• اقتصادی

و …

۲-۳-۳ سازمان های آینده و مشتری مداری

در سازمان های جدید این مدیران نیستند که ‌در مورد سرنوشت کارکنان تصمیم می گیرند بلکه این تصمیم را مشتریان می گیرند. مدیران در کارخانه ها را نمی بندند و کارگران را بیرون نمی کنند بلکه این خریداران هستند که درب کارخانه را بسته و یا کارگران را بیرون می ریزند. عدم توجه به مشتریان بالقوه معادل بی توجهی به کارکنان کلیدی است که استعداد مدیر شدن را دارند. لذا ارزیابی در شرکت ها بایستی با تکیه بر همه مشتریان بنا شده باشد و نه فقط مشتریان ما، ساختارهای سنتی مثل ارزانی قیمت، دسته بندی فرآورده ها، توجه به الگوها و یا وضعیت جغرافیایی مشکل سازمان های آینده را حل نخواهد کرد. محور و اساس کار آن ها باید مشتریان باشند. ‌بنابرین‏ موفقیت آنان در گرو شناخت مشتریان خاص و رفع نیازها و توقعات آن ها‌ است. سازمان های فردا برای کسب موفقیت باید آن طوری که مشتری می‌خواهد به او خدمت نمایند. پس اگر قرار باشد مشتری در محور تفکر سازمان ها قرار بگیرد آن ها باید ‌به این نکته مهم واقف گردند که بازار به وسیله مشتری تعریف می شود و ‌بنابرین‏ آنان باید ‌بر اساس خواست و سلیقه مشتری از خود واکنش نشان دهند (الوداری، ۱۳۸۵).

۲-۳-۴ مشتری مداری و مثلث استراتژیک

اوهمی (۱۹۸۸) در مقاله ی خود با عنوان «بازگشت استراتژیک»، مثلث استراتژیک را ارائه می‌کند و ادعا می‌کند که قلب استراتژی، خلق ارزش برتر برای مشتریان است. به اعتقاد وی سازمان و رقبا تمام تلاش خود را بعمل می آورند تا از طریق مزیت های رقابتی خود برای مشتری ایجاد ارزش کنند.

ارزش

ارزش

مزیت رقابتی

(شکل ۲-۱۰) مثلث استراتژیک (Ohmea, 1988)

۲-۳-۵ فرایند ایجاد ارتباط با مشتری

بندرت افراد در یک چشم به هم زدن از مشتریانی بالقوه به مشتریانی وفادار و سپس به مشتریانی پایبند تبدیل می‌شوند. آن ها قبل از اینکه به مشتریان وفادار و پروپاقرص تبدیل شوند از مراحل مختلفی گذر می‌کنند (Kotler et al, 2001).

(شکل ۲-۱۱) فرایند ایجاد ارتباط با مشتری (Kotler et al, 2001)

۲-۳-۶ تعریف مشتری مداری

تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است که اصل بنیادین همه آن ها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان هاست. برخی تعاریف مشتری مداری به شرح زیر است:

• • مشتری مداری عبارت است از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین استراتژی ها و تاکتیک هایی برای رفع نیازهای بازار به شکلی عملی و از سوی تمام بخش های سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه های اتخاذ شده (Shapiro, (1998.

• • مشتری مداری عبارت است از جمع‌ آوری اطلاعات مشتری به منظور استفاده واحدهای کسب و کار (Kohli and Jaworski, 1990).

• • مشتری مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به کار آمدترین و مؤثرترین شکل رفتارها ی لازم برای خلق ارزش برتر خریداران را ایجاد می‌کند .(Narver and Slater, 1990)

جعفر نژاد و شهایی به نقل از کافمن^[۵۷] و هاردر^[۵۸] (۱۹۹۸): شاخص های برجسته سازمان چابک را فرهنگ یاددهنده سرعت نوآوری ارتباطات در زمان واقعی سیستم های انطباق پذیر و مشارکت کارکنان می دانند. همچنان که یوسف (۱۹۹۲) بیان نمود چابکی تنها وسیله یکپارچگی سلسله مراتب نیازهای مشتریان در بافت محیط داخلی و خارجی سازمان حاصل می شود این امر بواسطه ی داشتن یک دیدگاه کل گرا نسبت به فناوری های پیشرفته همراه با تنومندی های داخلی که آن ها را پردازش می‌کند و نیز از طریق کاربر سیستم های اطلاعاتی میسر می شود (جعفر نژاد و شهایی،۱۳۸۶).

هم چنین سازمان چابک بر راه های جدید هدایت سازمان جهت واکنش سریع و مؤثر نسبت به تغییرات توجه دارد، که البته این روش‌ها تا حدود زیادی مبتنی بر محصولات و خدمات مورد نیاز مشتریان هستند. به بیان ساده تر، شالوده سازمان چابک عبارت است از هم سو کردن فناوری های اطلاعاتی، کارکنان، فرایندهای کاری و امکانات در یک سازمان همگن و انعطاف پذیر، تا در این صورت توانایی واکنش سریع نسبت به شرایط در حال تغییر فراهم گردد(تورنگ لین^[۵۹] و همکاران،۲۰۰۵).

چابکی به توانایی تولید و فروش موفقیت آمیز دامنه گسترده ای از محصولات کم هزینه، باکیفیت، زمان‌های تاخیرکوتاه و تنوع اندازه محموله ها اشاره می‌کند که برای مشتریان متعدد و مشخصی از راه تولید مبتنی بر خواسته انبوه مشتری ایجاد ارزش می‌کند. در واقع، چابکی یک توانایی اساسی است که ایجاب می‌کند سازمان بتواند تغییرات موجود در محیط تجاری را احساس، دریافت، ملاحظه، تجزیه و تحلیل و پیش‌بینی کند و بنا ‌به این تعریف، تولیدکننده چابک، دارای سازمانی است که دیدگاه وسیعی ‌در مورد نظم نوی دنیای کسب و کار داشته، با توانایی ها و توانمندی های معدود خود به رویارویی با آشفتگی ها و نابسامانی های نامحدود می پردازد و جنبه‌های مزیتی جریا های تغییر را تسخیر می‌کند. مزایای حاصل از بهبود و افزایش سطح چابکی سازمانی را می توان در موارد زیر خلاصه کرد (فتحیان و همکاران،۱۳۸۴):

پیشبرد سریعتر سازمان به سمت ‌هدف‌های‌ از پیش تعیین شده؛

خدمت رسانی بهتر،کاهش قیمت‌ها، و ثبات سازمان؛

کسب ارزش در قبال سرمایه گذاری در زمینه فناوری اطلاعات ؛

کاهش حجم بودجه اختصاصی در زمینه فناوری اطلاعات؛

برقراری هماهنگی لازم بین سرویس دهندگان فناوری اطلاعات ؛

توانایی سازمان در تغییر فرایندها و بهبود عملیات کاری؛

‌پاسخ‌گویی‌ سریعتر سازمان به نیازهای مشتری؛

افزایش رضایت خاطر کارکنان؛

‌پاسخ‌گویی‌ مناسب به تغییرات؛

توسعه چشمگیر مهارت‌های کارکنان؛

افزایش ارزش های کاری و عملیاتی؛

توجه و تأکید بر کنترل سازمان؛

بهبود کنترل هزینه، و افزایش کارایی سازمان به دلیل کنترل و کاهش هزینه ها.

۲-۳-۸ اصول زیر بنایی چابکی

چابکی عبارتی جامع است که در تمامی زمینه‌های بنگاه از قبیل تولید، بازاریابی، طراحی، سازمان دهی و افراد نفوذ می‌کند.

(شهائی، جعفر نژاد،۱۳۸۶)به نقل از گلدمن (۱۹۹۴ ): گلدمن چابکی را در سه واژه ی واکنش استراتژیک ،تغییرات فراگیر وسیستم برجسته ‌و غالب خلاصه می‌کند .وی براین باور است که چابکی یک واکنش فراگیر ‌و کامل به تغییرات بنیادی است که درسیستم یا نظام حاکم بر رقابت کسب ‌و کاری در اقتصاد طراز اول روی می‌دهد .گلدمن وهمکارانش که چابکی چهاراصل بهم پیوسته را در برمی گیرد که عبارت است از :انتقال ارزش به مشتریان ،مهارت یافتن در زمینه تغییر و عدم اطمینان ،تشریک مساعی در جهت افزایش رقابت پذیری وایجاد سازمان مجازی(شهائی، جعفر نژاد،۱۳۸۶).

سازماندهی در جهت پیشرو بودن تغییرات :یک سازمان چابک در جهتی سازماندهی می شود که توانایی مقابله با تغییرات محیطی را داشته باشد .ازاین رو، منابع انسانی وفیزکی ان به گونه‌ای سازماندهی می شود که بتواند بسرعت با محیط در حال تعییر و فرصت‌های موجود در بازار سازگاری داشته باشد.

اهرمی نمودن تاثیر اطلاعات وافراد:سازمان جابک می کوشد تا راز تاثیر اطلاعات وافراد به یکدیگر بهره گرفته واز طرفی ،مشوق نواوری ‌و ابتکار درسراسر سازمان باشد؛،به طوری که مدیر بتواند منابع اطلاعاتی مورد نیاز افراد را در زمان مناسب دردسترس قرار دهد

تشریک مساعی در جهت افزایش رقابت پذیری :برای ارائه سریع محصولات به بازار،سازمان های رقیب ناچارند با یکدیگر به همکاری وتشریک مساعی بپردازند.

ارج نهادن به مشتریان وانتقال ارزش :مشتریان این سازمان ها را به عنوان تولید کننده محصولاتی که به آن ها نیاز های انهارا برطرف کنند ،می شناسند .در این سازمان ها قیمت گذاری بر اساس هزینه تمام شده نیست ،بلکه ‌بر اساس ارزشی است که درقبال رفع نیازمندی مشتری نصیب سازمان شده است.

یک سازمان زمانی چابک خواهد بود که به واسطه اهرم کردن دانش و همکاری (داخلی و با دیگر سازمان ها) قادر به هماهنگی باشد و به صورت سریع و کارا همه منابع مورد نیاز را خلق ، تولید،تحویل و پشتیبانی کند(گلدمن،۱۹۹۵)

۲-۳-۹ توانمندسازهای چابکی

توانمندسازها عوامل درونی سازمانی می‌باشند که ضمن تاثیر پذیری از محرک‌های چابکی، توانایی ویژه ای (قابلیت‌های چابکی) در سازمان ها ایجاد می‌کنند(شریفی و ژانگ،۱۹۹۹)

یک سازمان چابک باید قادر به شناسایی تغییرات محیطی باشد و به آن ها به منزله ی عوامل رشد و شکوفایی بنگرد. به طور کلی مفاهیم چابکی از سه بخش اصلی تشکیل شده است که عبارتند از: محرک ها، قابلیت ها و توانمندسازهای چابکی. محرک ها به منزله ی نقطه شروع چابکی به حساب می‌آیند و عواملی هستند که دست یابی به چابکی را ناگزیر (تحریک ) می‌کنند. قابلیت های چابکی، توانمندی های لازم برای مقابله با محرک ها هستند و توانمندساز ها عواملی هستند که باعت توسعه و بهبود قابلیت های چابکی را در سازمان می‌شوند(شریفی و ژانگ،۲۰۰۷).

محرک های چابکی، تغییرات و فشارهای موجود در محیط کسب و کار هستند که سازمان را مجبور به بازبینی راهبرد و اصلاح یا تعدیل آن خواهند کرد تا در آن صورت چابکی مؤسسه ها و به طور جدی مدنظر همگان قرار گیرد(هیلگرزبرگ^[۶۰] و همکاران،۲۰۰۶).

سازمان های چابک همواره با تغییر، عدم اطمینان و عدم پیش‌بینی در محیط کسب وکار خود مواجه هستند. این مؤسسه ها برای پاسخ گویی به تغییر، عدم اطمینان و عدم قابلیت پیش‌بینی در محیط کاری خود، به شماری از قابلیت های متمایز نیازمند هستند که قابلی تهای چابکی نامیده می‌شوند. قابلیت های چابکی به طور گسترده در پژوهش های گذشته موردبررسی قرار گرفته اند. در یک طبقه بندی کلی معرفی شده توسط ژانگ و شریفی این قابلیت ها هفت عنصر اصلی را دربر می گیرند که به عنوان مبنای حفظ و توسعه چابکی به شمار می‌روند. این عناصر عبارتند از :

همچنین مدیران با دست‌کاری فعالیت‌های غیر پولی در طی سال سعی می‌کنند که سود قطعی با سود هدف مطابقت داشته باشد بیشتر پژوهش‌های جاری مدیریت سود بر کشف اقلام تعهدی غیرعادی متمرکز است.

مطالعه‌ای که به طور مستقیم مدیریت سود را از طریق فعالیت‌های غیر پولی بررسی کند اساساً بر روی فعالیت‌های سرمایه‌گذاری و همچنین کاهش در هزینه های پژوهش و توسعه صورت گرفته است (سوگت رویچرهیری، ۲۰۰۶ ،ص۳۳۶)^[۵۲].

مدیریت سود (دست‌کاری سود) می‌تواند با توجه به تصمیماتی عملیاتی، تأمین مالی و سرمایه‌گذاری صورت گیرد. برای مثال، فروش یک سرمایه‌گذاری استراتژیک جهت تحت تأثیر قرار دادن سود کوتاه مدت نمونه‌ای از این‌گونه تصمیمات می‌باشد. مدیران شرکت‌هایی که طی چندین سال دارای الگوی رشد سود هستند، راه‌هایی را برای ادامه گزارش افزایش سود در هر دوره اتخاذ می‌کنند که یکی از راه‌ها پایین آوردن سود به هنگام افزایش و هم چنین بالا بردن سود به هنگام کاهش آن است.

به طور کلی چهار روش اصلی برای مدیریت مشهود است که عبارت‌اند از :

۱- ذخیره ارزیابی.

۲- انتخاب روش‌های حسابداری.

۳- برآوردهای حسابداری.

۴- تصمیمات اقتصادی

• ذخیره ارزیابی : نوعی حساب ترازنامه‌ای با مانده بستانکار است که کاهنده حساب دارایی تلقی می‌گردد. از آن جا که این حساب مانده بستانکار دارد، ‌بنابرین‏ ایجاد یا افزایش آن یک حساب بدهی را به دنبال دارد که حساب هزینه را در صورت سود و زیان افزایش می‌دهد. دلیل این که ذخیره ارزیابی اغلب به منظور مدیریت سود مورد استفاده قرار می‌گیرد آن است که :

۱- این ذخایر تقریباً بر مبنای برآورد مدیریت هستند.

۲- مانده این حساب‌ها سال به سال افزایش یا کاهش می‌یابد . از این رو افزایش در مانده مذبور موجب ثبت هزینه های اضافی در سال جاری می‌شود.

• • انتخاب روش‌های حسابداری: راه دیگری که مدیران شرکت‌ها می‌توانند سود حسابداری (تعهدی) گزارش‌شده را مدیریت کنند، انتخاب روش‌های حسابداری است. به عنوان مثال، در دوره های افزایش قیمت‌ها به‌کارگیری روش اولین صادره از اولین وارده^[۵۳] در ارزیابی موجودی‌ها موجب محاسبه سود بیشتر و پرداخت مالیات بیشتر می‌شود که قطعاً بر جریان وجوه نقد شرکت تأثیر می‌گذارد.

• برآوردهای حسابداری : راه دیگری که مدیران می‌توانند سودهای حسابداری گزارش‌شده را تحت تأثیر قرار دهند. به عنوان مثال، مدیران باید ارزش اسقاط و عمر مفید کلیه دارایی‌های استهلاک‌پذیر را تخمین بزنند. تغییرات در این تخمین‌ها، هزینه های استهلاک را تحت تأثیر قرار می‌دهد. برخلاف تغییر در اصول و روش‌های حسابداری، تغییرات در برآوردها اثر انباشته نداشته، بلکه اثر آن در دوره جاری یا به دوره های آتی تسری می‌یابد. در هر حال اگر تغییرات در برآورد حسابداری بااهمیت باشد، باید در یادداشت‌های پیوست جزو لاینفک صورت‌های مالی افشا شود.

  • تصمیمات اقتصادی : تمامی روش‌های مدیریت سود مطرح‌شده تنها بر ارقام صورت‌های مالی اثر می‌گذارد و هیچ اثری بر روی جریانات نقدی شرکت ندارند. در هر حال راه‌هایی وجود دارد که مدیریت می‌تواند با بهره گرفتن از آن‌ ها جریانات نقدی شرکت را تحت تأثیر قرار دهد. به عنوان مثال، اگر مدیریت بخواهد سود گزارش‌شده را افزایش دهد، می‌تواند مخارج پژوهش و توسعه را کاهش دهد، لذا کاهش مخارج مذبور در سال مالی مورد نظر به عنوان کاهش هزینه دوره قلمداد می‌شود که در این صورت سود گزارش‌شده افزایش می‌یابد. در هر حال از زمانی که مخارج کمتری برای پژوهش و توسعه، هزینه شود، جریانات نقدی واحد تجاری تحت تأثیر قرار می‌گیرد. اما باید توجه داشته باشیم ، کاهش مخارج پژوهش و توسعه می‌تواند آثار منفی برای واحد تجاری در برداشته باشد، چرا که واحد انتفاعی را از رقبای خویش در ابتکارات فناوری و سرانجام کاهش جریانات نقدی مورد انتظار از تولیدات جدید در آینده عقب نگاه داشت.

‌در مورد تمامی روش‌های مدیریت سود مطرح‌شده، این فرض وجود دارد که کمیته حسابرسی شرکت از کلیه تصمیماتی که توسط مدیریت اتخاذ می‌گردد و این تصمیمات اساساً منجر به ارائه صورت‌های مالی گمراه‌کننده نیست، آگاه است. متأسفانه در بعضی موارد ممکن است مدیریت از روش‌های مدیریت سود هم فراتر رود و به سادگی درآمدهایی را شناسایی کند که واقعی نیستند. بدین ترتیب هر گاه مدیریت واحد انتفاعی به طور آگاهانه گزارش‌های مالی اساسی عرضه کند که اهداف آن گمراه کردن استفاده‌ کنندگان باشد، این عمل تقلب حسابداری خوانده می‌شود. بدین منظور، برای کاهش تقلب حسابداری مدیران واحدهای انتفاعی موظف‌اند صورت‌های مالی اساسی را امضاء نموده (تأییدیه مدیریت )، تا دقیق بودن ارقام صورت‌های مالی واحدهای تجاری را تصدیق نمایند.

مدیران همواره مسئولیت انتخاب و به‌کارگیری برآوردها و قضاوت‌های اساسی به کار گرفته‌شده را همانند اصول حسابداری بر عهده‌دارند، از این رو در نهایت مدیریت مسئول اصلی کیفیت سود می‌باشد. کیفیت اصول حسابداری باکیفیت سود یکی نیست؛ اما این دو به صورت ذاتی، طوری باهم مرتبط می‌باشند که قضاوت‌های به کار گرفته‌شده در انتخاب و به‌کارگیری چنین اصولی، مستقیماً بر کیفیت سود تأثیر می‌گذارد. اطلاعات حسابداری برای سهام‌داران از دو بعد اهداف ارزشی و قراردادی، مهم و بااهمیت می‌باشند. وقتی کیفیت سود پایین باشد، اطلاعات حسابداری تهیه‌شده در برآوردن نیازهای ارزشی و حاکمیتی سهام‌داران کمتر اثربخش بود. برای این منظور سهام‌داران از کمیته حسابرسی تقاضا می‌کنند تا نظرات بیشتری بر فرایند گزارشگری مالی داشته باشند. در مقوله نقش مدیریت، باید متذکر شد که هر گونه تغییر ناگهانی در مدیریت می‌تواند استمرار عملیات تجاری را از مسیر عادی منحرف و بر ثبات سود اثر منفی داشته باشد. اگر مدیریت موفق شرکتی تغییر یابد، موجب بی‌ثباتی در عملکرد و سود مشارکت شد. افزون بر آن، اگر مدیریت نتواند در محیط اجتماعی، سیاسی و یا اقتصادی شرکت تغییر ایجاد کند، از ثبات سود شرکت کاسته می‌شود.