مدیریت مشتری. سازمان را قادر می‌سازد تا توجه کانونی و خدمات به مشتری را افزایش دهد. دانش مشتری باعث سرعت پاسخ به سؤالات، توصیه ها و شکایت های مشتری می شود. این امر همچنین تضمین کننده ی سازگاری و کیفیت بهتر خدمات به مشتری می‌گردد. راه حل مشکلات عادی به سادگی قابل دسترسی است.
به کارگیری سرمایه گذاری ها در بخش سرمایه انسانی. از طریق توانایی بخشیدن به سهیم شدن در درس های یادگرفته شده، فرایندهای اسناد، بررسی و حل استثنائات، در اختیارگرفتن و انتقال دانش ضمنی، سازمان‌ها
می‌توانند به بهترین وجهی در استخدام و کارآموزی کارکنان سرمایه گذاری کنند.
ارزش گذاری مزایای دانش مشکل است. بسیاری تلاش ها در جهت کمی کردن، بسیار ذهنی اند و برتخمین
دست آوردهای مبهم تکیه دارند. کلید پی بردن به سرمایه ی دانشی، شناسایی برونداد دانش (یعنی بهبود عملکرد) در ارقام واقعی است(بلیغی، ۱۳۸۸: ۴۱و۴۲).
۲-۲ بخش دوم: توانمندسازی کارکنان
۲-۲-۱ تاریخچه و مفهوم توانمند سازی
تاریخچه اولین تعریف اصطلاح توانمند سازی به سال ۱۷۸۸ برمی گردد که در آن توانمندسازی را به عنوان تفویض اختیار در نقش سازمانی خود می‌دانستند که این اختیار بایستی به فرد اعطا یا در نقش سازمانی او دیده شود. این توانمند سازی به معنی اشتیاق فرد برای پذیرش مسئولیت واژه‌ای بود که برای اولین بار به طور رسمی به معنی پاسخ‌گویی تفسیر شد. گرو[۹۸] (۱۹۷۱) به تعاریف رایج فرهنگ لغت از توانمندسازی اشاره می‌کند که شامل تفویض قدرت قانونی، تفویض اختیار کردن، مأموریت دادن و قدرت بخشی است. در سال ۱۹۹۰ گاندز[۹۹] توانمندسازی را با واگذاری اتخاذ تصمیم به کارکنان مفهوم سازی کرد، اما زایمرمن[۱۰۰] (۱۹۹۰) به سهل و ممتنع بودن ارائه تعریفی از آن اشاره می‌کند و معتقد است زمانی ارائه تعریفی از توانمندسازی آسان است که آن را بدون در نظر گرفتن واژه هایی مانند “درماندگی”، “بی قدرتی” و”بیگانگی” بخواهیم مورد توجه قرار دهیم و هرگاه آن را با توجه به افراد گوناگون بخواهیم تعریف کنیم بسیار مشکل است.
واژه (EMPOWER) در فرهنگ آکسفورد “قدرتمند شدن”، “مجوز دادن”، “ارائه مدرک” و “توانا شدن” معنی شده است. در معنای خاص قدرت بخشیدن و دادن آزادی عمل به افراد برای اداره خود و در مفهوم سازمانی به معنای تغییر در فرهنگ و شهامت در ایجاد و هدایت یک محیط سازمانی است. توانمند سازی روش نوینی برای سازمان‌های پیشرو در محیط رقابتی است. در استراتژی مدیریت کیفیت جامع (TQM) اگر به توانمندی کارکنان توجه نشود سازمان محکوم به شکست است. بهبود مستمر (کایزن) هنگامی است که کارکنان اطلاعات لازم را در اختیار داشته و مورد اعتماد مدیریت باشند تا بتوانند مهارت ها و توانایی هایشان را به کار گیرند. در دو دهه اخیر
تواناسازی کارکنان به یکی از مهم ترین دل مشغولی های مدیران سازمان‌ها تبدیل شده است(دامن پاک،۱۳۹۰: ۲۴). توانمندسازی می‌تواند در سه محور عمده ذیل ظاهر شود.
توانمندسازی فردی: به کارکنان به نسبت مسئولیت‌ها باید اختیارات کافی داده شود؛
توانمندسازی گروهی: برای حل مشکلات، بهبود فرایند یا مواجه با چالش‌ها گروه‌های موقت توانمند به وجود می‌آیند؛
گروه‌های کاری خودگردان: کارکنان درقالب گروه ها سازماندهی می‌شوند و به جای رئیس یا سرپرست دارای مربیان یا تسهیل‌کنندگان هستند. توانمند سازی ضمن تغییر در نحوه نگرش افراد و قضاوت آن ها در رابطه با مسائل مختلف فردی و سازمانی باعث بوجودآمدن این باور در آن ها می شود که آزادی و اختیار مانع مطمئنی برای
توانا شدن است. از این رو وقتی گروهی از افراد در سازمان‌ها توانمند می‌شوند روابط آن ها با صاحبان قدرت تغییر
می‌کند و در اهداف مشترکشان سهیم خواهند شد. افراد توانمند شده در ارتباطات خود با دیگر همکاران و صاحبان، مدیریت و فرایند کاری تغییرایجاد خواهند کرد. در حال حاضر سازمان‌ها وارد عصر جدیدی شده اند. کارکنان، شرکای سازمان‌ها بخشی از گروه شده اند، بنابرین نه تنها ضروری است که مدیران دارای خصوصیات رهبری شوند بلکه تمام کارمندان هم باید روش‌هایی که به کار می گیرند تا خود راهبر باشند(ابطحی،۱۳۸۶: ۵۴).
۲-۲-۱-۱ تعاریف توانمند سازی
طبق جدول ۲ـ ۵ از توانمندسازی تعاریف متعددی توسط پژوهشگران و صاحب نظران در زمینه‌های مختلف ارائه گردیده است.
جدول ۲- ۵ تعاریف توانمند سازی
تعریف
نویسنده
توانمند سازی اعطای اختیار تصمیم گیری به کارکنان به منظور افزایش کارائی آنان و ایفای نقش مفید در سازمان است.
جان اسمیت (۲۰۰۰)
توانمند سازی فرایند توسعه است. باعث افزایش توان کارکنان برای حل مشکل، ارتقای بینش سیاسی و اجتماعی کارکنان شده و آنان قادرند عوامل محیطی را شناسائی وتحت کنترل بگیرند.
باقریان
(۱۳۸۱)
توانمند سازی فقط دادن قدرت به کارکنان نیست بلکه موجب می شود کارکنان با فراگیری دانش و مهارت و انگیزه بتوانند عملکردشان را بهبود بخشند.
نیکل[۱۰۱]
(۱۹۹۵)
توانمند سازی یعنی قبل از آنکه به کارکنان بگویید چه کار کنند، می‌توانند به خوبی وظایفشان را درک کنند.
اورعی
(۱۳۸۱)
توانمند سازی از طریق چالش‌های داخلی و خارجی سازمان به دست می‌آید چالش‌های خارجی شامل افزایش شتاب تغییرات، محیط رقابتی، انتظارات جدید مشتریان و شرایط جدید بازار است. چالش‌های داخلی بیشتر تأکید بر حفظ و نگهداری نیروی انسانی موجود، افزایش سطح انگیزش، رشد و شکوفائی استعداد و مهارت های کارکنان دارد.
مولینز[۱۰۲]
(۱۹۹۹)
پوسیانت نیز تواناسازی را شامل تقویت مهارت کارکنان و ایجاد اعتماد به نفس در آن ها نسبت به خودشان و تلاش در جهت اثربخشی فعالیت‌های سازمان‌ها می‌داند.
پوسیانت[۱۰۳]
(۱۹۹۶)
توانمند سازی در برگیرنده مجموعه تدابیر و روش‌هایی است که بدان وسیله رفتار کارکنان را دچار تغییر کرده و آن ها را قادر سازد تا با توجه به شرایط سازمان بهترین تصمیمات را اخذ و با ارائه خلاقیت، فعالیت‌های سازمان را در جهت بهره وری هدایت کنند.
ابطحی و عابسی
(۱۳۸۶)
توانمند سازی قدرت اتخاذ تصمیم گیری در چارچوب مرزهای مشخص است در توانمندسازی مدیر بخشی از اختیارات یا قدرت تصمیم گیری را به کارکنان واگذار می‌کند. بنابرین توانمند سازی فرایندی است که درآن:
-
- فرهنگ توانمند سازی در آن رشد می‌کند؛
-
- تبادل اطلاعات و دیدگاه ها به آسانی صورت می‌گیرد؛
-
- اهداف مشخص تعریف شده است؛
-
- مرزهای تصمیم گیری روشن است؛
-
- تقسیم کار صورت می‌گیرد؛
-
- شایستگی ها در قالب کسب تجربه و آموزش‌ها شکوفا می شود: منابع کافی انجام کار (پول، مواد، تجهیزات، نیروی انسانی) در اختیار کارکنان قرار می‌گیرد؛
-
- پشتیبانی لازم توسط مدیران تمامی سازمان از فرهنگ توانمند سازی صورت می‌گیرد. کارکنان تشویق و ترغیب به پذیرش ریسک و مخاطره می‌شوند؛
- توانمند سازی به سادگی و به سرعت تحقق نمی یابد بلکه فرایندی نسبتاً طولانی است(گرینبرگر[۱۰۴]،۱۹۸۹: ۴۵).
